¿Qué hacer cuando se presentan problemas en un evento?

conferencia

Por Juan Carlos Lozano
Director general y socio fundador de Creatividad
Twitter: @jlozano_creati

Todo aquel que ha planeado y producido un evento corporativo de gran escala entiende que la “Ley de Murphy” puede estar rondando por ahí. Si algo sale mal, ya sea que haya un cambio en la agenda, una falla técnica o un proveedor informal, todo recae en el organizador del evento.

Lo primero que hay que hacer para disminuir el estrés es entender que el enojo, la angustia y los gritos no sirven, no ayudan para nada; al contrario, alteran el estado anímico de la gente que hay alrededor y evidentemente el de uno mismo. Estar enojado o alterado te bloquea mentalmente y dificulta encontrar una solución. Lo único que provoca es un problema más grande o incluso más problemas. La clave es mantener la tranquilidad y la serenidad para poder pensar y, de esta manera, resolver el problema.

La experiencia y el conocimiento juegan un papel fundamental. No es lo mismo tomar una decisión y afrontar un problema si eres una persona con experiencia a que si careces de ella. Esto aplica a cualquier industria y a cualquier área.

El proceso para solucionar un problema durante un evento es el siguiente:

Lo primero que hay que hacer es observar y entender qué está pasando. A diferencia de los problemas que se pueden llegar a presentar en una oficina, donde el rango de tiempo es mayor para dar soluciones, en un evento no tienes tiempo, estás en vivo y tienes que tomar decisiones inmediatas. Créeme, el no tomar una decisión a tiempo ocasionará mayores problemas. La fórmula es muy sencilla: cuanto más tiempo pasa, más grande se hace el problema; por lo tanto, no siempre la mejor solución es la adecuada, a veces la mejor solución es aquella que es la que se ejecuta lo más rápido posible.

Por lo tanto, el proceso para resolver un problema es observar qué es lo que está pasando, investigar, entender los hechos, tener los mayores datos concretos posibles para posteriormente pasar a un análisis de las alternativas que existen y así tomar la mejor decisión en el menor tiempo posible.

Este proceso lo podemos hacer de manera individual, aunque trabajando en equipo podemos obtener mejores resultados, ya que dos cabezas piensan mejor que una y tres mejor que dos… ¿Qué lo define? El momento y la situación. Si tenemos a nuestros colaboradores cerca, se recomienda tomar la decisión en conjunto; si no están cerca, se tiene que tomar la decisión de forma individual. Cualquiera de los casos implica una gran responsabilidad, porque esa decisión no significa que sea buena o mala, sino que va a generar efectos y consecuencias y, en ocasiones, puede perjudicar a algún elemento del evento. Es por ello que hago hincapié en la importancia de ser sumamente responsables.

Muchas veces los problemas se incrementan o se agravan por la incapacidad de la gente de tomar una decisión con el fin de no verse involucrados y así evadir una responsabilidad, pensando erróneamente que el problema va a pasar sin más. Por el contrario, la persona que sí toma decisiones ante un problema es o se convierte en un líder. Se requiere habilidades de liderazgo para que la decisión que se tome sea asumida y que todo el equipo actúe de manera colaborativa.

Por ejemplo, imagina que estás en un evento en el cual el cliente invirtió una suma importante de tiempo y dinero y en el momento que el conferencista magistral está dando su plática llega el aviso de la alerta sísmica. La interrogante es: ¿evacuas o no a “mil personas”? Esto, por supuesto, implica una gran responsabilidad, ya que el evento sufriría grandes cambios pero, por otro lado, implica proteger a los invitados ante una eventualidad. Hay factores que pueden influir en la toma de decisión, tales como: ¿El recinto tiene salidas de emergencia? ¿tienes preparado un plan de evacuación? ¿Tienes al personal adecuado para ayudar a los invitados? En caso de no tener nada planeado y que todo sea una improvisación, tienes grandes probabilidades de generar mayor pánico y en este caso conviene más dejarlos dentro del evento.

Los problemas suceden muy rápido y generalmente se tiene poco tiempo para tomar una decisión. Siempre es importante tener un “plan B”, pero es imposible tener un “plan B” para todo. Es indispensable tenerlo cuando organizas un evento al aire libre, ya que los eventos en el exterior siempre implican riesgos que dependen del clima. Es recomendable tener una carpa, calefactores en tiempos de invierno y, si estás en la playa, un salón alternativo por si llueve.

Como organizador de eventos, es fundamental plantearle los riesgos al cliente para que en conjunto se consideren las diversas soluciones en caso de que se presenten eventualidades. Definitivamente, el “plan B” no es tan divertido como el “plan original”, pero es mejor estar preparado para evitar improvisaciones de último momento que puedan ser un desastre.

Ante los problemas en un evento, surge la duda: ¿se le debe de comunicar o no al cliente lo que está pasando? Antes de avisarle al cliente, un buen organizador de eventos debe intentar resolverlo como primera opción, pues al final para eso fue contratado, para resolver las situaciones que se presenten gracias a su experiencia. En caso de que el problema sea grave, es importante acercarte con tu cliente para no solamente plantearle el problema, sino para presentarle diversas alternativas para solucionarlo y, mejor aún, explicarle cuál de ellas es la mejor y por qué. De esta manera, tomarán la decisión juntos, así como la responsabilidad.

Generalmente, los problemas se presentan por factores externos, tales como manifestaciones, clima, temblores, inundaciones, entre otros. Los errores, por el contrario, son aquellas situaciones que se presentan por una mala planeación o logística, o por un descuido de “alguien”. La situación se agrava aún más cuando el error se presenta al mismo tiempo que un problema, ya que no tienes la capacidad, el tiempo ni la energía para resolver ambos y entonces si podríamos estar frente a un verdadero caos.

Finalmente, si algo sale mal durante un evento, no dejes que te detenga el pánico y no pierdas tiempo ni energía en tratar de elaborar excusas. Simplemente sé honesto con los asistentes y explícales la situación. Probablemente se sientan frustrados de que el evento sufrió un giro, pero te aseguro que van a apreciar tus esfuerzos por resolver los problemas.

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Hugo Vidal About Hugo Vidal
Comunicador Gráfico por la UAM Azcapotzalco ilustrador y ex-infografo, apasionado por la mercadotecnia y las nuevas tecnologías, coordinador editorial y agente del caos en The Markethink. sigueme en twitter @morfosmedia

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