Experiencia del cliente: Provocar conexiones en la industria de las TI

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Por Madián Morante
Gerente de marketing para EMC México
Twitter: @MadianMorante

18:30 horas en un viernes. Subo a mi auto y me dirijo feliz hacia la casa de mis padres para degustar un rico pozole. Me han anunciado que este año tendremos dos modalidades: rojo con carne de puerco y blanco con pollo. Dedico muchos minutos a pensar cuál de los dos voy a elegir, bien podría comer un plato mediano de cada uno ¿por qué no?

Es entonces cuando suena mi teléfono y veo que quien me llama: es mi jefe. ¿Qué reto tendrá para mí en un viernes de pozole? Conversamos algunos minutos y se trataba de lo siguiente: debía enviarle un slide con una de las características principales del equipo de mercadotecnia del cual soy líder en México. Dejé de pensar en el pozole e hice un ejercicio similar al que hacemos cuando nos preguntan qué es lo que nos tiene enamorados de la pareja, esposo o significant other.

Estudié la licenciatura en sistemas de computación y administración, y 16 años después soy gerente de mercadotecnia en una empresa trasnacional. A veces me pregunto cómo es que pasé de un polo a otro y, al final, concluyo que para mí uno de los aspectos más apasionantes de mi trabajo es ver cómo algo que puede ser tan “frío” como una licencia de software o un servidor puede convertirse en toda una experiencia para el cliente, con color, olor y sabor. El marketing en la industria de las TI ha ido evolucionando, dejando de ser un tanto cuadrado e impersonal para convertirse en algo más parecido al de la industria de consumo, donde se busca conectar con el cliente a nivel emocional e interesarse genuinamente en la persona y en los retos que enfrenta en el día a día.

cliente-TI“Entre el 70 y el 80 por ciento de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente; incluso, el 30 por ciento de conciencia restante no actúa con la libertad que creemos”, afirma el autor y experto en neuromarketing Hans-Georg Häusel. “Quien quiera el dinero de sus clientes debería saber qué emociones desempeñan un papel en las reflexiones sobre el precio”.

Es así como dos de mis grandes pasiones convergen en un marketing de última generación, enfocado en crear experiencias que puedan entregar el mensaje de mi empresa -inmersa en el sector de las TI- conectando de una forma diferente y mucho más eficaz. Kaboom! Tenía lo que necesitaba para mi slide.

Llegué después de un rato a casa de mis padres. Me recibió el aroma del pozole de mi mamá, un aroma de esos que hasta te sacan una sonrisa. Escuché también la voz de mi sobrina consentida que jugaba en el pasillo y un “chistorete” de una de mis tías. Al entrar a la cocina, mi prima Nadia me recibió con un gran abrazo y ya estaba esperándome en la mesa una rica tostada con crema y queso. Pensé: “A esto yo le llamo una maravillosa experiencia de mercadotecnia familiar”. Y pedí mi primer plato de pozole.

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Hugo Vidal About Hugo Vidal
Comunicador Gráfico por la UAM Azcapotzalco ilustrador y ex-infografo, apasionado por la mercadotecnia y las nuevas tecnologías, coordinador editorial y agente del caos en The Markethink. sigueme en twitter @morfosmedia

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