Cinépolis se vale del chatbot para mejorar la atención a sus clientes

chatbot Cinépolis

Ciudad de México.- De acuerdo con Gartner, se estima que en 2020 más del 85 por ciento de los centros de atención al cliente serán operados por bots.

En línea con esta tendencia, Cinépolis, con la finalidad de mejorar la experiencia de usuario, implementó un sistema de chatbot, un nuevo canal de comunicación y venta que es capaz de atender el 91 por ciento de los tickets, de los cuales el 55 por ciento está destinado a consultas sobre estrenos, cartelera, horarios, preventa, películas, cines, asientos y precios.

Junto con su partner tecnológico Gus Chat, la cadena de cine estuvo realizando pruebas en el chat de su página web, donde un robot dotado con un procesamiento de lenguaje natural en español interactuaba con los visitantes y cuidaba cada detalle de la experiencia conversacional.

Durante un año, ambas compañías trabajaron de la mano para crear un bot capaz de solucionar de manera sencilla gran parte de las necesidades de los clientes. Gracias al bot, Cinépolis logró reducir el 60 por ciento del tráfico de solicitudes a operadores.

Pero, ¿por qué Cinépolis prefirió recurrir a un bot en lugar de apostar por una aplicación? Por las ventajas que los bots ofrecen sobre las apps: dan solución inmediata, no hay un proceso de registro o ingreso y son capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario para ofrecer respuestas mucho más personalizadas.

“Vimos en el chatbot un gran potencial: alinearnos con las experiencias que los usuarios viven día a día y conocerlos de mejor forma. Además, cuando nuestro usuario pasa tanto tiempo frente a una pantalla, tiene sentido atenderlo ahí; cuando tiene una preferencia por texto, tiene sentido estar ahí. Le estamos hablando en su canal, en su tono, y eso siempre será beneficioso”, apuntó Alfonso Becerra, subdirector de customer experience e innovación de Cinépolis.

Hoy en día, las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata, esperan mejorar la experiencia en cada interacción.

Aunque Cinépolis ya puso a disposición de sus clientes este canal que permite hacer más rápidos y ágiles los procesos de compra, la empresa se encuentra actualmente trabajando con Gus Chat y su aliado estratégico Facebook para aumentar las funcionalidades del chatbot en beneficio de sus usuarios a través de Facebook Messenger.

Con un mapa de experiencias detallado y la capacidad tecnológica de Gus Chat, se logró incluir una comunidad dentro del chatbot para proponerle al usuario que invite a un amigo de su red a ver una película, el día, la hora y el cine de su preferencia, funciones adicionales que pretenden llevar al chatbot a la siguiente versión.

Para tal efecto, Gus Chat desarrolló una tecnología enfocada en el idioma español y sus regionalismos que hoy en día atiende más de diez millones de mensajes al mes y ha conseguido entre el 85 y 94 por ciento de automatización.

Gartner prevé que las interfaces conversacionales se convertirán en tecnología genéricamente implantada en un lapso de cinco a diez años, de modo que los chatbots se posicionan como players principales de la innovación.

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Hugo Vidal About Hugo Vidal
Comunicador Gráfico por la UAM Azcapotzalco ilustrador y ex-infografo, apasionado por la mercadotecnia y las nuevas tecnologías, coordinador editorial y agente del caos en The Markethink. sigueme en twitter @morfosmedia

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