Cómo evitar que los clientes huyan de tu marca

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Ciudad de México.- Con el arranque de año y la temporada de rebajas, los negocios se enfocan en definir sus estrategias para ganar la atención de sus clientes. Si bien es importante ser enérgico para no perderse entre el ruido de la competencia, para las marcas en línea es crucial consolidar las relaciones con sus clientes, así como comunicar en forma y dosis correctas.

La más reciente SAP Hybris Consumer Insights Survey indica que los consumidores mexicanos aprecian en gran medida cuando las marcas se ponen en contacto con ellos, toman en cuenta sus preferencias y les ofrecen descuentos u oportunidades exclusivas. Además, esperan de ellas un gran servicio, protección y el uso correcto de sus datos personales.

La encuesta revela las diferentes causas por las que los consumidores mexicanos romperían relación con alguna empresa: el 84 por ciento dejaría de comprarle a una marca si ésta utiliza sus datos sin su consentimiento, el 58 por ciento lo haría por nula atención al cliente, el 55 por ciento si recibe spam constantemente y el 54 por ciento si la marca comete un error más de una vez. En el caso de los negocios que tienen puntos de venta, tanto en línea como en tienda física, el 49 por ciento rompería relación con el que no cuente con promociones disponibles en ambos canales.

Respecto a cómo se comunican las marcas con los clientes, los consumidores de México identifican cuatro comportamientos que más les molestan y que deberían evitarse para tener una mejor relación con ellos: recibir demasiadas llamadas directas de marketing y ventas (58%), pasar por largos procesos de soporte a cliente (52%), push de contenido irrelevante (45%) y demasiados correos de marketing y ventas (44%).

Caer en prácticas con poca estrategia de comunicación y con bajo interés en sus necesidades, así como la saturación de información, pueden ser motivos por los cuales los consumidores dejen pasar buenos descuentos o rebajas. Una experiencia que les deje en claro su empoderamiento como clientes puede mejorar la confianza depositada en las marcas, siendo ésta una de las claves del éxito en el entorno digital actual.

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Evelyn Castillejos About Evelyn Castillejos
Comunicóloga por la FCPyS-UNAM y la UAM-Xochimilco, con experiencia en producción audiovisual y periodismo escrito y online. Pasión por el cine, la fotografía, la música y el teatro. Mi Twitter es @evelyngcp

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