¿Por qué los Millennials no se llevan con los bancos?

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Por ComparaGuru.com
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La falta de innovación, de sencillez en los trámites y la pérdida de credibilidad que han tenido algunos bancos son algunas de las razones por las que los Millennials no se llevan con ellos, de acuerdo con varios estudios.

La Generación Y, también conocida como Millennial, está compuesta por los nacidos entre 1980 y finales del 2000. Una de sus principales características es la búsqueda de más libertad que sus padres, los Baby Boomers.

Los Millennials tienden a retrasar algunos compromisos clave de la “vida adulta”. A los treinta años sus padres ya tenían hijos, auto propio y posiblemente casa propia (a pagar en muchos años), mientras que los treintañeros de hoy (o quienes están cerca) no están preparados o dispuestos a comenzar una familia. Tal vez tengan un coche propio, pero es improbable que alguno tenga una casa propia. Además, elementos de su niñez están muy presentes en su vida adulta. ¿Quién no conoce a algún súper fan de Star Wars que está dispuesto a comprar juguetes de colección en lugar de ahorrar para tener su propio lugar?

De acuerdo con el reporte de “Tendencias Digitales. Conecta tu marca con los Millennials“, en Latinoamérica el 30 por ciento de la población pertenece a esta generación y Deloitte prevé que para 2025 éstos serán el 75 por ciento de la fuerza laboral del mundo.

¿Cómo son los Millennials?

La tecnología es una parte muy importante de su vida, por lo que tienen una estrecha relación con ella. Los smartphones y el internet son indispensables para vivir, como si fueran oxígeno. Para ellos, los servicios de streaming están reemplazando rápidamente a los medios de comunicación tradicionales. Es una generación que ya no espera a que sea miércoles por la noche para ver su programa favorito, pues en cualquier momento del día pueden entrar a Netflix y ver una temporada completa sin interrupciones.

Para mantener su buena relación con la tecnología requieren distintos tipos de dispositivos. No basta con sólo tener una computadora, es necesario contar con un smartphone (de preferencia de última generación), un iPad o tablet y los demás posibles gadgets. Debido a que tienen distintos medios a través de los cuales conectarse a internet, son multitasking. Por eso, con ellos no funciona el approach tradicional de un comercial en la televisión o un espectacular en la calle.

Un estudio de la Telefónica Global Millennial Survey 2014 sobre los dispositivos de los Millennials mostró que un 78 por ciento de la Generación Y latina tiene un teléfono celular, un 37 por ciento una tablet, el 70 por ciento una laptop y un 57 por ciento una computadora de escritorio. Para las empresas, esto significa que deben encontrar la forma de acercárseles a través de estos medios.

La principal fuente de contacto de los Millennials con el mundo son las redes sociales. Fishburn Hedges encontró que el 65 por ciento prefiere contactar a las empresas a través de las redes sociales a llamar por teléfono a las oficinas o acudir físicamente al lugar. Debido a que prefieren un trato más “personalizado”, las empresas deben dejar a un lado la imagen de institución que tienen y asumir una identidad más flexible y amigable.

Ya que son tan sociables y que documentan gran parte de su vida en las redes, también son muy rápidos para criticar y evaluar mal un servicio. Sitios como Facebook y Twitter son sus favoritos para quejarse de una empresa y hacérselo saber al mundo. Están muy conscientes de que ellos como clientes, con sus halagos o críticas, pueden contribuir al éxito o fracaso de una compañía, así que más vale no hacerlos enojar (ni esperar).

Pareciera que uno de los mantras Millennial es hacer las cosas rápido y sin gastar mucha energía. Si quieren saber de un tema en específico, lo googlean; si quieren comprar algo, pueden optar por las tiendas online; si quieren saber de sus amigos o conocidos, pueden utilizar las redes sociales o apps de mensajería. Y pueden hacer estas tres cosas al mismo tiempo.

Las empresas que los tienen como clientes y que desean entrar en su mira deben adaptarse a las preferencias de esta generación. No son fáciles de complacer como sus padres, por lo que se convierten en un reto. Pero hay un sector con el que especialmente parecen tener una pelea a muerte: los bancos.

Banco Boomer vs. Cliente Millennial

El sector bancario había tenido un acercamiento muy tradicional con ellos. Para los Millennials es molesto y cansado ir a la sucursal del banco, esperar en la fila y hacer papeleo para poder tener una cuenta de ahorros. ¿Por qué perder tanto tiempo abriendo una cuenta de ahorro? Sobre todo si el banco al que acudes no te va a dar ningún servicio extra o especial.

A través de las apps, las instituciones bancarias han logrado tener un pequeño avance con los Millennials, para quienes es mucho más fácil y rápido consultar su saldo o hacer una transferencia electrónica desde su celular que acudir a la sucursal físicamente. Punto para los bancos.

Pero esta nueva generación no sólo ha crecido rodeada de tecnología. Uno de los elementos clave de su formación ha sido la crisis económica mundial (esa del 2008-2009). Aunque en ella la culpa no fue completamente de los bancos, éstos sí jugaron un mal papel. Y la Generación Y no perdona (ni olvida).

Aunque son los primeros en probar un nuevo gadget y en arriesgarse en temas de innovación, desconfían de los servicios que ofrece un banco. Son muy cuidadosos en todo lo relacionado con los trámites bancarios y dudan mucho antes de realizar un movimiento “arriesgado” como una inversión.

Tal vez el servicio de un banco sea “aceptable”, con el enfoque correcto para ellos, pero el problema es la percepción que esta generación tiene de las entidades financieras, pues de entrada no las considera como instituciones con credibilidad. Sería más probable que aceptaran servicios financieros emitidos por una de sus empresas favoritas (Google, Apple, Amazon, etcétera) a que se comprometan completamente con un banco. Viacom Media realizó un estudio en el que los resultados probaron que el 53 por ciento de los Millennials consideraban que el banco que utilizaban no ofrecía nada diferente comparado con la competencia. Por eso, mientras todos los bancos ofrezcan los mismos servicios, no podrán esperar fidelidad por parte de sus clientes.

Otro punto muy importante a considerar es que esta generación está llena de escépticos. Entre sus filas se encuentran la mayor cantidad de apartidistas y de personas que no se inclinan por ninguna religión que en cualquier otro grupo generacional de la historia.

La filosofía de vida de los Baby Boomers consistía en tener un trabajo, mantenerse allí hasta llegar a un puesto de poder para luego jubilarse y durante el proceso adquirir un auto, una casa y otros bienes. Pero esta nueva generación ya no ve eso como plan de vida. Están influenciados por un entorno familiar en el que alguno de los padres trabajaba todo el día, así que ellos buscan disfrutar la vida y adquirir experiencias, no bienes materiales. No les interesa comprar un coche o una casa, es un gasto muy grande, por lo que prefieren pagar renta de manera indeterminada. Ese es otro problema con los bancos, estas instituciones siguen ofreciendo productos financieros “clásicos” para una generación que busca romper esquemas.

Las nuevas startups de servicios financieros-tecnológicos (fintech) tienen la posibilidad de acaparar a este mercado. Son mucho más flexibles, nacieron con la tecnología y debido a que son recientes no tienen problemas de credibilidad histórica. Hace falta que los bancos exploren más las oportunidades en el ámbito móvil y tecnológico, para que tengan una “ventaja” respecto a su competencia. Para los Millennials la regla de oro radica en la simplicidad. Mientras más sencillo sea un trámite (de cualquier tipo) de realizar, mucho más apreciado será.

Los comparadores financieros han llegado como salvavidas de los bancos. En ellos pueden encontrar información exacta sobre costos bancarios como tarjetas de crédito, préstamos, seguros, etcétera. Estas plataformas permiten ahorrar el tiempo (y fatiga) de ir a una sucursal (o buscar en línea) el costo de un instrumento financiero. Por eso, estas nuevas empresas SÍ pueden ser amigas de esta exigente generación.

Moraleja

Los bancos tienen que hacer bastante trabajo para mejorar su imagen. Su estrategia debe estar más enfocada en buscar una relación cercana con sus clientes y una forma de hacerlos sentir apreciados. Y no sólo a través de una aplicación que facilita el tráfico que pueda haber en una sucursal, sino también por medio de un trato más personalizado. Pequeñas acciones que hagan que el cliente se sienta valorado, pero todo esto a un precio accesible. También deben facilitar el acceso a la información exacta de costos y hacerla fácil de entender. De lo contrario, los Millennials podrían percibirlo como un engaño y aumentar su repudio por las entidades bancarias.

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Hugo Vidal About Hugo Vidal
Comunicador Gráfico por la UAM Azcapotzalco ilustrador y ex-infografo, apasionado por la mercadotecnia y las nuevas tecnologías, coordinador editorial y agente del caos en The Markethink. sigueme en twitter @morfosmedia

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