La Inteligencia Artificial cambia las reglas de la experiencia del cliente

Avaya presentó la segunda edición del Digital Customer Experience Forum

Ciudad de México .- Avaya Communication de México realizó la segunda edición del Digital Customer Experience Forum, dirigido a empresas pertenecientes tanto al mercado medio como al empresarial, con el fin de brindar herramientas para optimizar la comunicación y las experiencias con sus clientes, el activo más valioso en todos sus procesos de negocios, a través de innovación y soluciones de inteligencia artificial implementada en sus centros de contacto.

El evento, presidido por Gabriel Rodríguez, director general de Avaya México, dio inicio con la conferencia “La experiencia hace la diferencia”, dictada por Juan Manuel González, director de investigación de transformación digital de Frost & Sullivan, quien dio a conocer las tecnologías que cambiarán la experiencia del cliente y permitirán a las empresas crecer sus negocios como son las soluciones en la nube, que en 2019 representarán ingresos de mil 500 millones de dólares en México, un crecimiento del 35 por ciento respecto a 2018. Otras tecnologías que impactarán al mercado serán el Internet de las Cosas, Big Data Analytics, 5G e Inteligencia Artificial.

Posteriormente, María Eugenia García, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, compartió cifras, retos y tendencias en la industria de la experiencia del cliente (CX) y los centros de contacto como contexto del potencial de ésta tanto en México como en la región.

Para finalizar el encuentro, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, brindó las herramientas que hacen posible sorprender y generar las mejores experiencias para un “cliente omnidigital”, es decir, aquel cliente que utiliza múltiples canales digitales para interactuar con las empresas.

En este sentido, el especialista comentó que “la inteligencia artificial ayuda a aumentar la potencialidad de transformar una gran parte de los procesos internos y externos de una organización, sobre todo en el campo de la experiencia del cliente, a través de los asistentes virtuales inteligentes, los cuales pueden reducir enormemente el esfuerzo del consumidor a la hora de realizar una consulta, gestionar un reclamo o solicitud e incluso realizar una compra. Por ejemplo, la proliferación de asistentes personales virtuales como Siri de Apple o Alexa de Amazon genera que los clientes esperen tener la misma interacción fluida y conversacional cuando se comunican con su banco, aerolínea o proveedor de servicio de internet”.

Durante su conferencia, Juan Pablo Gómez concluyó los siguientes datos de interés:

Sólo el 4 por ciento de las empresas ha desarrollado interfaces de conversaciones de voz para el servicio de sus clientes; sin embargo, el 38 por ciento está planeando hacerlo o ya está experimentando con proyectos de asistentes virtuales de voz.

La llegada de WhatsApp Business a Latinoamérica está impulsando a las empresas a desarrollar chatbots; sin embargo, lograr que estos chatbots permitan escalar a un asesor humano de manera fluida es aún una asignatura pendiente para la mayoría de las organizaciones.

Se estima que para 2021 el 15 por ciento de las interacciones de los clientes sean gestionadas completamente a través de aplicaciones de inteligencia artificial. Esto representa un incremento del 400 por ciento comparado con 2017.

Las interacciones a través de la voz no desaparecerán en el mediano plazo; de hecho, el 75 por ciento de los clientes continuará resolviendo exitosamente sus requerimientos vía telefónica vs. el 11 por ciento que logra resolverlo vía web.

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Hugo Vidal About Hugo Vidal
Comunicador Gráfico por la UAM Azcapotzalco ilustrador y ex-infografo, apasionado por la mercadotecnia y las nuevas tecnologías, coordinador editorial y agente del caos en The Markethink. sigueme en twitter @morfosmedia

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