La seguridad y la confianza del usuario, grandes retos para el crecimiento de la banca digital

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Ciudad de México.- Luego de que rindiera protesta el consejo directivo 2017 de la Asociación de Internet.mx, presidida por Cintya Martínez Maldonado, la organización presentó su más reciente Estudio de Banca Electrónica, que fue elaborado por la empresa comScore, bajo el patrocinio de Mastercard y el auspicio de la Secretaría de Economía, dentro del programa Prosoft 3.0.

Esta última edición contiene datos recabados durante el último trimestre de 2016. Para su elaboración, 2 mil 15 personas fueron contactadas vía correo electrónico para que respondieran una encuesta en línea compuesta por 30-35 preguntas.

Sergio Carrera Riva Palacio, vicepresidente de investigación de mercados de la Asociación de Internet.mx, explicó que dicha investigación se realizó con el objetivo de obtener el perfil de las personas que utilizan la banca en línea en México, entender el uso de la banca en línea por tipo de dispositivo, identificar los obstáculos de los diversos aspectos de la banca en línea y, finalmente, comprender las oportunidades de mercado y los temores relacionados con la banca en línea.

Resaltó que aún existen retos importantes en materia de confianza del usuario para el empleo de la banca digital. “Las cifras nos indican un alto grado de satisfacción en los servicios de banca electrónica y una amplia aceptación de este canal entre quienes lo han usado. Sin embargo, vemos desafíos: estimular el uso de la banca móvil, con crecimiento mayor que en la PC, lo que es una oportunidad para la banca de generar más servicios financieros y más completos para que el usuario tenga la confianza de acceder a su banco en cualquier momento y lugar”, afirmó.

Iván Marchant, vicepresidente de comScore en México, indicó que de la base de usuarios de internet encuestados, el 68 por ciento declaró haber hecho uso de la banca online durante los últimos doce meses. Este porcentaje revela una reducción en la proporción de internautas que usan la banca digital, ya que en 2014 la cifra era de 80 por ciento.

En cuanto a los dispositivos utilizados, destaca el hecho de que todos los usuarios de la muestra poseen PC, smartphone y tableta (91, 89 y 54 por ciento, respectivamente), pero para ingresar a la banca digital el 55 por ciento lo hace a través de su teléfono inteligente y el 20 por ciento por medio de la tableta vs. el 79 por ciento que emplea una PC para sus transacciones. Las personas menores de 35 años (generación millennial) dominan entre los usuarios de teléfonos inteligentes.

El hogar es el lugar físico preferido para acceder a los servicios bancarios, con el 64 por ciento de los usuarios; el 19 por ciento lo hace desde el trabajo y llama la atención que un 16 por ciento ingresa a la banca electrónica desde cualquier sitio a través de un dispositivo móvil. El uso predominante de la PC junto al acceso preferentemente doméstico revela un efecto de percepción de seguridad. El estudio también destaca que tanto los usuarios de móviles como la generación millennial hacen un uso más intensivo de la banca digital que los otros segmentos de la población.

Respecto al tipo de transacciones que más se realizan en la banca digital, el reactivo dividió las respuestas en tres categorías: pagos, transferencias y otras operaciones. En la primera categoría, el estudio identifica a los pagos de servicios (teléfono, TV por cable, colegiaturas, etcétera) como un impulsor del uso de la banca electrónica (54 por ciento de los usuarios), por encima de los pagos de impuestos locales y federales (ambas con 26 por ciento). En las transferencias de dinero, predominan los movimientos entre cuentas propias (49 y 46 por ciento en PC y apps, respectivamente) y, en proporciones muy similares, las transferencias a otros bancos.

Al consultarles a los encuestados sobre los procedimientos de resolución de problemas con sus operaciones, una gran mayoría prefiere los procedimientos físicos (teléfono: 45 por ciento, acudir a la sucursal: 42 por ciento) antes que los procedimientos en línea (chat o sitio web).

Al indagar sobre el nivel de satisfacción que perciben los usuarios de la banca en línea, se obtuvieron los siguientes resultados: satisfacción general: 89 por ciento, usuarios de computadora: 91 por ciento, usuarios de aplicación móvil: 86 por ciento, usuarios de banca web móvil: 81 por ciento.

Uno de los aspectos importantes en la generación de confianza en la banca digital es la seguridad de las transacciones. En este sentido, el estudio revela que el 81 por ciento de los usuarios considera que el responsable de la seguridad de sus transacciones es la institución bancaria, el 36 por ciento la percibe como una responsabilidad propia y el 15 por ciento la atribuye al proveedor de internet.

Paralelamente, existe una conciencia mayoritaria entre los usuarios de la banca sobre las medidas de seguridad personal que deben asumir para proteger la integridad de sus cuentas digitales: el 81 por ciento sabe que no debe revelar sus códigos de acceso, el 79 por ciento cuida no dejar visibles sus contraseñas y el 75 por ciento no responde correos con datos personales.

Sin embargo, es muy distinta la conciencia en los riesgos sobre el malware que se transmite en correos electrónicos, al abrir imágenes y vínculos (el 61 por ciento dijo no hacerlo), al conectarse en sitios públicos o al instalar aplicaciones desconocidas (en ambos casos, sólo el 68 por ciento evita hacerlo).

Sobre las razones por las que algunos internautas no usan la banca electrónica, se detectaron tres condiciones principales: la concientización sobre los beneficios (el 44 por ciento prefiere acudir a la sucursal, el 35 por ciento lo considera difícil de usar y el 34 por ciento requiere mayor información sobre la banca en línea), la percepción de la seguridad (el 32 por ciento lo considera inseguro) y el costo del servicio (el 35 por ciento lo usaría si las comisiones fueran menores).

Un análisis global comparativo de la información por edades concluye que existen diferencias en la percepción entre individuos de la generación del milenio e individuos mayores de 35 años: los millennials llevan menos tiempo utilizando las plataformas de banca en línea, declararon usar más sus dispositivos móviles para la banca en línea y confirmaron que su ubicación principal podía ser cualquier lugar desde un dispositivo móvil (comparado con la casa o el trabajo).

Los millennials que no utilizan aplicaciones móviles manifestaron no hacerlo por problemas con la activación y la contratación, en comparación con los usuarios de mayor edad. Asimismo, recurren más a la página web del banco para resolver dudas/problemas que los usuarios de mayor edad (comparado con presentarse en la sucursal bancaria o usar la asistencia telefónica).

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Hugo Vidal About Hugo Vidal
Comunicador Gráfico por la UAM Azcapotzalco ilustrador y ex-infografo, apasionado por la mercadotecnia y las nuevas tecnologías, coordinador editorial y agente del caos en The Markethink. sigueme en twitter @morfosmedia

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