El impacto de la atención personalizada en las Relaciones Públicas

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Por Lucía Quiroga
Coordinadora de operaciones de Contacto en Medios
Twitter: @Lucyquiroga

Construir y cuidar la reputación de las empresas, amplificar su presencia, generar alianzas, blindar su imagen, desarrollar su estrategia y manejar una crisis son algunos de los servicios que ofrecen las agencias de relaciones públicas. Pero, ¿qué es lo que realmente están buscando los clientes de los publirrelacionistas hoy en día?

Irónicamente, y en el entendido de que todo lo anterior es un must en el quehacer de estos profesionales, el diferenciador regresa a los básicos… el cliente busca dos aspectos principales: calidad y atención personalizada.

En esta ocasión, no abordaré el primer aspecto; sin embargo, no hace falta un análisis exhaustivo para saber que la calidad de los servicios siempre será un aspecto determinante para una empresa y será clave en el momento de elegir o cambiar de proveedor cuando sea necesario.

En cuanto al segundo punto, es importante mencionar que podemos tener la tecnología más avanzada, la mayor experiencia en el área y contar con consultores del más alto nivel, pero para captar y retener a los clientes se ha vuelto fundamental lo que nunca debió dejar de serlo: la atención personalizada.

El 90 por ciento de las empresas que se acercaron a solicitarnos servicios de consultoría en el último año lo han hecho buscando ese factor. Argumentaron venir de una experiencia no satisfactoria con su anterior agencia, señalando que pareciera que irónicamente a mayor tamaño de la misma, menor atención, proactividad y seguimiento de sus necesidades.

Lo cierto es que esto no necesariamente es así. No importa el tamaño de una consultoría, sino su enfoque, su estrategia basada en brindar atención como traje a la medida del cliente.

En este sentido, ¿realmente las agencias están siendo conscientes de ello? ¿Será un tipo de punto ciego que simplemente no se ve y, por lo tanto, no se atiende? Como sea, sí me queda claro que al menos en México muchos lo están pasando por alto.

De acuerdo con el Reporte de Clientes 2020 realizado por Walker, para este año la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de una marca. Por lo tanto, la predicción señala que los clientes estarán esperando que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia.

Pero no sólo son los nuevos clientes los que debemos atender. Evitemos caer en la zona de confort y en pensar erróneamente que las empresas que han estado con nosotros por años seguirán haciéndolo por siempre, sólo por lealtad o costumbre. Es hora de medir el nivel de involucramiento y seguimiento que estamos realizando, puedo asegurar que al hacerlo encontraremos áreas de mejora.

Tan sólo en Estados Unidos, según un estudio de NewVoiceMedia, las marcas pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente. En esta época de gran competencia en el área que nos incumbe, no podemos darnos el lujo de perder ingresos ni cuentas por este aspecto.

Les garantizo que una atención personalizada, basada en procesos y políticas enfocadas en cuidar a los clientes, permitirá hacerles saber a éstos que no son un número más en nuestra lista o un logo más en nuestra cartera.

Ante todo esto, ¿qué esperan las agencias para planear mejoras en el servicio al cliente? ¿Qué están haciendo para tomar en cuenta sus necesidades y hacerlos sentir valorados, importantes y realmente acompañados?

Si lo que busca un cliente en una agencia es algo que está totalmente en nuestras posibilidades, es hora de poner manos a la obra y acciones a la estrategia. Sin duda, la presencia continua, el involucramiento y el compromiso son demandas que nunca pasarán de moda.

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Evelyn Castillejos About Evelyn Castillejos
Comunicóloga por la FCPyS-UNAM y la UAM-Xochimilco, con experiencia en producción audiovisual y periodismo escrito y online. Pasión por el cine, la fotografía, la música y el teatro. Mi Twitter es @evelyngcp

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