México, D.F.- Ninguna marca o empresa se escapa de tener alguna crisis con sus consumidores, pero lo principal es que deben aprender a actuar para solucionar ese tipo de situaciones.

Recientemente, Liverpool se enfrentó a la queja de una clienta que compró vía online un osito Bolo corredor de coches de 33 centimetros; sin embargo, al recibir su pedido se dio cuenta de que éste sólo medía 25 centímetros.

Tania Beciez realizó la compra el 29 de diciembre de 2013. La entrega del producto fue efectuada 72 horas después y al ver que la medida no era la prometida decidió llamar al Centro de Atención Telefónica de Liverpool para manifestar su inconformidad. Pese a que el CAT de la tienda departamental le tomó su aclaración y reenvió la solicitud, le volvieron a enviar un Bolo de menor tamaño por lo que tuvo que llamar nuevamente para evidenciar el error.

Esta vez le contestó un representante que le habló con la verdad: “Hubo un error en el inventario y ya no hay Bolo de 33 centímetros”. El agente le ofreció aceptar el Bolo de 25 centímetros, a lo que Tania se negó.

El 21 de enero de 2014 -casi un mes despúes de haber realizado la compra- Tania decidió utilizar las redes sociales y enviar un correo al director del CAT de Liverpool para expresar su instatisfacción de compra con lujo de detalle. Ante esto, siete personas de la empresa se embarcaron en una nueva misión para revertir la mala experiencia de la consumidora: investigaron sus datos de contacto, consiguieron al Bolo de 33 centímetros y la citaron para recibir la mercancía. Cuando el staff de Liverpool llegó a su domicilio, Tania quedó sorprendida al recibir no sólo el Bolo de 33 centímetros, sino también uno de tamaño real.

Tras esta vuelta de tuerca, Tania envió una carta de agradecimiento en la que resalta su satisfacción, pero sobre todo el haberse convertido en un cliente leal de la tienda. “Muchas gracias por hacer real esta experiencia, por salir del molde y trascender la línea de la importancia de atender y concretar la atención a los clientes. Esto demuestra un profundo compromiso con la satisfacción de los mismos y con los valores de la empresa. Hoy han rebasado positivamente lo que significa escuchar al cliente, llevándolo a un entender al cliente”, escribió.

Este caso muestra a las compañías la importancia de ser estratégicas y responsables en el trato con los clientes. Sólo 8 centímetros pueden ser la diferencia para generar engagement y crear consumidores leales.

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1 Comentario

  1. Hola me podrian orientar donde encuentro a bolo de forma de elefante por favor mi niña es especial y lo tenia pero hoy se lo robaron de sus manos y no deja de buscarlo y era su juguete favorito graciad

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