Por Susana San Román
Directora de estrategia digital en Colocando Ideas
Para muchas personas, una de sus primeras incursiones en marketing digital fue haber sido Community Manager. En mi caso particular, así fue como en 2011 tuve mi primer acercamiento real a las marcas, a entender cómo se construyen conversaciones y cómo una respuesta puede cambiar la percepción de un cliente.
Hoy, después de más de una década, estoy convencida de que el Community Manager es una de las partes más esenciales de toda estrategia digital. En el marco del Día del Community Manager, vale la pena reflexionar sobre cómo este rol ha evolucionado: de ser “el que postea” a convertirse en un estratega insustituible para la conexión, la reputación, las ventas y la fidelización.
Dando contexto, hoy en día, una marca promedio gestiona entre 5 y 7 redes sociales, y el 78% de los usuarios espera respuesta en menos de una hora. ¿Quién está detrás de esa operación? El Community Manager.
Características de un buen Community Manager
1. El Community Manager como primera capa de defensa
Un buen Community Manager conoce el pulso de la comunidad, detecta crisis antes de que escalen y convierte interacciones en amor a la marca y ventas.
De acuerdo con Sprout Social, el 78% de los consumidores espera respuesta en menos de una hora en redes sociales. Esto convierte al Community Manager en un actor crítico para la experiencia del cliente y la percepción de la marca.
Para tal efecto, entre sus habilidades blandas debe contar con la de la empatía a fin de comprender lo que los usuarios esperan de la marca y así acrecentar la confianza en esta, independientemente de sus conocimientos en las plataformas.
2. La personalidad de la marca y la conexión humana
Todo se trata de a quién conoces. El Community Manager traduce la personalidad de la marca en conversaciones auténticas. Cuando la estrategia de Community Manager es sólida, la marca se convierte en alguien con quien todos quieren hablar.
Engagement real = confianza + intención de compra
Por eso mismo, debe contar también con la capacidad de asimilar rápida y correctamente la esencia de la marca y su audiencia objetivo, pues solo así logrará convertirse en ese puente o interlocutor vital entre estos dos actores.
3. Evolución del rol: de creativo a tech-driver
Antes bastaba con creatividad y ortografía impecable. Hoy, el Community Manager es un perfil híbrido que domina:
- Chatbots y automatización
- Social listening y análisis de datos
- IA para optimización de procesos
- Integración con CRM para cerrar el ciclo de ventas
Según Gartner, para 2026, el 80% de las interacciones en redes incluirán algún nivel de automatización o IA. Esto posiciona al Community Manager como un estratega digital con skills en marketing, tecnología y customer experience.
4. El reto omnicanal: más redes, más complejidad
Según datos de Hootsuite Digital Trends, actualmente una marca promedio gestiona entre 5 y 7 plataformas sociales: Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, YouTube, X (Twitter) y WhatsApp Business. Esto implica que el Community Manager no solo publica, sino que administra ecosistemas completos, cada uno con métricas, formatos y audiencias distintas.
La tendencia es clara: omnichannel experience y microcontenidos adaptados para cada plataforma.
Casos de éxito
La atención proactiva de un Community Manager puede cambiar el rumbo de una marca. Trabajando en campañas para marcas internacionales, en Colocando Ideas hemos sido partícipes de que su seguimiento evita crisis reputacionales, pero, además, atrae a los leads adecuados, ayuda a su conversión y genera ventas por miles de dólares.
El Community Manager no solo gestiona redes: protege, conecta y potencia la marca.
Tendencias que marcan el futuro del Community Manager
- Social Commerce: El comercio social crecerá 22% anual hasta 2028, de acuerdo con estimaciones de HubSpot.
- IA y automatización: Chatbots + análisis predictivo para anticipar necesidades.
- Comunidades privadas: Grupos en WhatsApp, Discord, etc., donde el Community Manager es clave para la fidelización.
- Data-driven engagement: Decisiones basadas en insights, no solo intuición.
Un error común de las marcas es pensar que cualquiera puede ser su Community Manager cuando implica estrategia, escucha activa y diversas habilidades para aprovechar las tendencias y plataformas de forma creativa y orgánica.
Hoy más que nunca, el Community Manager no es solo quien gestiona redes alineado a los objetivos de la marca, sino es quien protege, conecta y potencia la marca. ¿Tu estrategia le está dando el lugar que merece? ¿Qué habilidades crees que serán clave para los Community Managers en los próximos 5 años?
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