características mensaje relevante WhatsApp

Por Gerardo Vera
Chief officer revenue en Auronix

El Hot Sale se acerca como una oportunidad muy importante de ventas y ganancias para los comercios de retail. Sabemos, por datos recopilados de Meta y Offerwise, que el 88% de los internautas quieren hacer una compra dentro del Hot Sale, lo que hace que la comunicación con todos esos usuarios sea de mucha relevancia.

Este año será un Hot Sale en el que la experiencia de compra tendrá un papel fundamental. Además de las promociones de las compañías, el 30% de los mexicanos indica que hacerlo mediante una experiencia sencilla y digital es el principal motivador para comprar durante la campaña.

Para ello, las empresas deben estar presentes durante todo el customer journey haciendo uso de una línea verificada de WhatsApp. En dicha plataforma, las empresas deben ofrecer mensajes que tengan tres ingredientes clave: que sea un mensaje esperado, que sea relevante y que sea oportuno.

Un mensaje relevante por WhatsApp debe tener valor y contar con la autorización del usuario para ser enviado

¿Cómo se logra esto? El camino comienza con tener plena autorización del consumidor para enviarle mensajes y notificaciones. Esto se logra obteniendo el out-in del usuario, que puede ser mediante notificaciones previas a la temporalidad, así como desde otras plataformas como las redes sociales con anuncios ‘Click to WhatsApp’, links desde el sitio web que los lleve a la línea de mensajes instantáneos y textos desde otras plataformas como el SMS, desde el cual se le indique al consumidor que hay una línea disponible en la cual puede interactuar y en donde se le pide su consentimiento para ello.

En segundo lugar, es importante cuidar la calidad del mensaje para que éste sea relevante. Algo que prioriza el algoritmo de Meta es que WhatsApp no se convierta en una plataforma que fomente el spam hacia los usuarios y que, por el contrario, las empresas envíen mensajes de valor.

Importante segmentar mensajes con base en los intereses de cada cliente

Desde antes de la compra, las empresas deben enviar mensajes con información valiosa sobre las promociones que ofrecerán en el Hot Sale, pero para que estos mensajes tengan aún más valor es importante conocer bien los gustos y preferencias de cada cliente. De esta forma, se pueden enviar mensajes segmentados y personalizados con ofertas muy específicas sobre las categorías y productos que el cliente realmente está interesado en comprar.

También es importante incentivar a los clientes a crear una wishlist desde antes de la temporalidad. Esto reforzará el valor de los mensajes ya comenzado el evento, de modo que las compañías pueden seguir enviando notificaciones precisas con base en los productos que el usuario añadió a esa lista de deseos.

Hacer lo anterior es importante si consideramos que, según datos internos de Auronix, el 45% de los usuarios de WhatsApp interactúa con el catálogo digital de las marcas cuando se le envía desde un chat en la plataforma; además, el 24% acepta las promociones que se le envían cuando se conocen sus intenciones de compra y sus preferencias contra los mensajes enviados de manera genérica.

Envío de mensajes relevantes debe continuar aún después del evento

El valor de los mensajes no sólo debe existir antes y durante la compra, sino después de terminado el evento.

Ya concluido el Hot Sale, los retailers deben realizar un seguimiento de los pedidos puntual desde los chats, enviar encuestas para conocer la satisfacción de la experiencia, enviar mensajes sobre promociones extendidas y venta cruzada, e incentivar el programa de lealtad, dándole a conocer al cliente cuántos puntos tiene acumulados e incluso motivarlo a que se sume a dichos programas.

Un mensaje oportuno aumenta la tasa de respuesta por parte del usuario

Finalmente, el tercer punto radica en que los mensajes deben ser oportunos. Parte fundamental de conocer al cliente con base en los datos históricos de sus conversaciones implica saber en qué horarios prefiere ser contactado, además de las categorías y productos que frecuenta comprar. De este modo, es mucho más probable elevar el índice de respuesta cuando los mensajes van orientados a las promociones que realmente le interesan y en los momentos más adecuados.

Todo lo anterior será muy benéfico para los comercios durante el Hot Sale. Además de los beneficios en materia de ventas antes mencionados, hay que resaltar que una correcta estrategia conversacional reduce en un 35% el número de llamadas telefónicas para los comercios y genera un ahorro del 35% en costos operacionales.

Las compras online, desde la pandemia, llegaron para quedarse. Si bien la intención de compra está ahí, los comercios no deben dar por hecho que las ventas llegarán por sí mismas, por lo que necesitan priorizar el contacto desde mensajes instantáneos, particularmente desde WhatsApp, por tratarse de una aplicación en la que todos los días los consumidores interactúan.

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