Por Raquel Braga
Directora regional de marketing Latam en Braze
Durante mucho tiempo, el término “spam” fue sinónimo de molestia: mensajes genéricos, enviados en masa, sin contexto ni consideración por el interés del destinatario. Pero en un mundo donde la personalización es la base de toda buena estrategia de relación, es hora de cambiar esa narrativa. La diferencia entre spam y una comunicación exitosa radica en el momento oportuno, la relevancia y, sobre todo, en utilizar el canal preferido del destinatario.
Hoy en día, lo que diferencia un mensaje que se ignora de uno que aporta valor es cuán bien la marca entiende a su cliente y cómo utiliza ese conocimiento para comunicarse a lo largo del recorrido del cliente de manera útil, estratégica y respetuosa. El problema no es la comunicación en sí, sino la falta de intención y contexto detrás de ella.
Cada cliente se encuentra en una etapa diferente de su recorrido con las marcas con las que interactúa: puede estar descubriendo, considerando, comprando o necesitando soporte. Entender quién es ese cliente, cuál es su historial con la marca y qué valora es el primer paso hacia una comunicación exitosa.
El consumidor actual es exigente: quiere ser reconocido, recibir atención ágil y consumir contenidos que realmente tengan sentido. Y para eso no basta con tener una buena oferta: hay que saber cuándo y dónde ofrecerla.
Como directora de marketing y también como consumidora, viví un ejemplo práctico que ilustra muy bien esta idea. Siempre compro la misma marca de arena para gatos en Petlove, la tienda de mascotas online más grande de Brasil. Como mi gata se quedó en otro lugar por mis viajes, no compré la arena con la misma frecuencia. Poco tiempo después, recibí un mensaje de la empresa por WhatsApp con el enlace directo para reponer exactamente esa marca.
Al principio, podría parecer solo una acción automatizada más. Pero en la práctica, fue una experiencia personalizada que me ahorró tiempo y esfuerzo. La marca entendió mi recorrido, reconoció mi historial de compras y utilizó un canal con el que ya suelo interactuar para ofrecerme algo útil. Esto no es spam. Esto es construir una relación.
Para tener éxito en el envío de mensajes por WhatsApp es importante conocer al público y canal preferido
Para crear este tipo de experiencia, es necesario conocer al público y también entender sus límites y preferencias. No a todos los clientes les gusta recibir mensajes por WhatsApp. Algunos prefieren correo electrónico, otros responden mejor a notificaciones dentro de la app. El canal adecuado es tan importante como el contenido del mensaje. Solo así es posible salir del modelo de “envíos masivos” y evolucionar hacia comunicaciones que realmente dialogan con las necesidades del cliente (y no con las de la marca).
En lugar de preguntar “¿cómo vendo más?”, la pregunta correcta debería ser “¿cómo puedo ser más relevante para mi cliente hoy?”. La respuesta está en la experiencia: un recorrido fluido, personalizado y que se anticipa a las necesidades, creando momentos de encantamiento en lugar de ruido.
En resumen, comunicar bien no se trata de hablar más, sino de saber hablar mejor. La era del spam se acabó. Lo que vivimos ahora es la era del compromiso inteligente, en la que las marcas que conocen a sus públicos y respetan sus recorridos llevan la delantera, generando valor verdadero en cada contacto.
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