Por Elogia
En fechas recientes, Interjet y Gatorade sufrieron crisis de reputación en redes sociales que nos han hecho pensar en la necesidad de hablar sobre cómo gestionar con éxito una crisis en redes sociales, así que queremos compartirles algunos consejos para sobrevivir al nada feliz “trolleo”.
Pero, ¿qué es una crisis?
Para empezar, necesitamos definir lo que es una crisis, pues de esto dependerá la clase de actuación que tengamos. En Elogia nos gusta definirla como un evento derivado de una publicación que tiene el alcance o relevancia potencial para afectar la reputación de la marca.
¿Cómo sé si realmente estoy ante una crisis?
Es simple. Cada día el community manager (CM) de tu cuenta recibe comentarios, dudas o quejas y de él depende el filtrado de esta información. Por ello, es muy importante que cuentes con una agencia de marketing digital que garantice que tu cuenta está bien monitoreada y, sobre todo, que conozca los lineamientos de actuación.
De esta manera, queremos decirte que un comentario negativo en tu Facebook no es una crisis como tampoco lo es una queja con tres retuits (RT) cuyo alcance no es superior a cien. Ojo, no te estamos diciendo que dejes de atender estos casos, nunca, sólo te estamos diciendo que éstas no son crisis, por lo que no requieren ser manejadas de esta forma.
Lo que te recomendamos ante una crisis en redes sociales es…
1. Monitorea los comentarios negativos. Cuando uno de nuestros CM’s recibe un comentario negativo, realizamos un scan rápido: ¿Quién es? ¿Cuántos seguidores tiene? ¿Quiénes son sus redes de influencia? y, lo más importante, si ésta es una práctica común en su actividad.
Una vez que lo detectamos, definimos con base en un modelo de semáforo el tipo de atención que se le da, mismo que puede ser con base en nuestro manual de atención, o bien, puede requerir atención conjunta de un grupo interdisciplinario.
Es importante que recordemos que una crisis es como una ruptura: no es resultado de una sola cosa, sino de varios hechos -pequeños, quizá imperceptibles- que fueron colmando la paciencia de nuestro usuario. Así que no esperes que se solucione como por arte de magia, pues no pasará así.
2. Resuelve las quejas de manera interna. Las crisis que derivan de quejas deben convivir entre lo público y lo privado, es decir, atendiéndolas en privado para darle una solución y garantizar la confidencialidad de los datos del emisor, pero exponiendo las soluciones de forma pública, agradeciendo la paciencia y comprensión de nuestros usuarios.
3. Maneja tu comunicación de manera integral. Las crisis de comunicación deben ser atendidas de una forma más integral, en conjunto con la marca y la agencia, para determinar las acciones a seguir. Muchas veces, cuando se trata de un comentario que a la gente “no le gustó”, la mejor opción será que haya un tercero con la suficiente autoridad para zanjar el tema.
Porque siempre es mejor prevenir, no olvides que la mayor parte de las crisis online pudieron haberse evitado offline. Muchas de las crisis provienen de quejas de servicio, de haber ignorado un tema o de haber mantenido los canales offline tan complicados que es más fácil tratar cualquier tema en las redes sociales. Así que nuestro mejor consejo para sobrevivir a una crisis es: evítalas.
Las crisis online restantes se pudieron haber evitado con una buena estrategia de comunicación. Es por eso que en Elogia hemos desarrollado un sistema en el cual buscamos que, antes de que exista una crisis, podamos prevenirla, planeando y simulando posibles conflictos antes recogidos en el Plan de Crisis en Redes Sociales de la empresa.
Así que recuerda los tres pasos clave ante una crisis en redes sociales: Monitorea, Resuelve y Comunica.
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