Ciudad de México.- Con el boom de las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Line y Telegram, los usuarios cada vez más han dejado usar el SMS para sus comunicaciones personales. Sin embargo, lejos de parecer un medio de comunicación en desuso, el SMS tiene un fuerte potencial en la mensajería B2C (Business-to-Consumer), pues las empresas lo consideran un canal idóneo para interactuar con sus clientes y a largo plazo volverlos fieles a la marca.
Hacer marketing a través de SMS ofrece varias ventajas. Para empezar, el SMS tiene un alcance masivo, es decir, llega a todos los usuarios tengan o no internet; su lectura es prácticamente al instante (en promedio se abre a los tres minutos de haberlo recibido) y qué decir de su ratio de apertura casi total, pues el 96 por ciento de los mensajes de texto se abren vs. el 10 por ciento de los mensajes de correo electrónico, aunado a que no corre el riesgo de terminar en una carpeta Spam como ocurre con el email.
Los SMS sirven para lanzar promociones especiales, dar información sobre descuentos, recordar fechas de renovación o citas médicas, confirmar pedidos y en general enviar avisos, notificaciones o comunicados de cualquier índole. Todas estas acciones se realizan con un objetivo, que va desde generar visitas al sitio web, incrementar las ventas, tener una relación cercana con los clientes, aumentar la base de datos, etcétera.
Si bien el SMS es una herramienta económica, segura y efectiva, para que una campaña de SMS Marketing resulte exitosa es importante trabajar en los siguientes puntos:
• Propuesta de valor. La clave está en buscar un punto que vincule a la marca con los consumidores y a partir de ahí ofrecer una propuesta de valor que despierte interés en los destinatarios de la campaña. Comunica una propuesta de valor diferente a lo que el usuario comúnmente escucha, que sea irresistible, para que así se logre captar su atención. Hay que proponerle ofertas únicas, destacar los beneficios que obtendrá, pero recuerda que sólo tienes 160 caracteres para escribir tu mensaje, así que sé claro, directo y conciso.
Para ofrecer un valor real a los clientes, es necesario haber hecho un estudio previo sobre las necesidades de nuestra audiencia, averiguar sus motivaciones. Esto nos ayudará a elegir la oferta más adecuada para ellos.
• Frecuencia y horarios. Es importante ser considerados al momento de enviar los SMS. La frecuencia debe ser espaciada para no incomodar a los usuarios. En cuanto a los horarios, cualquier persona se enojaría si le llega un mensaje a la hora de la cena, cuando recién se levanta o en la madrugada.
Si se toma en cuenta que la franja horaria donde se más se utiliza el teléfono móvil es entre 12:00 y 18:00 horas, lo más recomendable es que el envío de los SMS se haga en horario laboral y entre semana (lunes a viernes entre 9:00 y 17:00 horas, preferentemente). Jamás envíes SMS antes de las 9:00 o después de las 22:00. Prohibido tocar días festivos y fines de semana (sábados y domingos).
Desde luego, influye el giro de la compañía, ya que si se trata, por ejemplo, de un restaurante que quiere enviar una oferta o información del menú del día, le conviene hacerlo antes de la hora de la comida; o si es un cine, entonces la mejor hora es por la tarde-noche.
• Segmentación. Tener una base de datos segmentada es fundamental, ya que así se podrá garantizar que el mensaje será enviado a las personas correctas, cuyos intereses encajen con la información u oferta que están recibiendo.
Para lograr esta segmentación, se pueden enviar encuestas breves donde los clientes manifiesten sus necesidades y compartan información sobre sus últimas compras, localización, etcétera, o dejar que ellos mismos se inscriban. Se sugiere crear diferentes listas de distribución para que el cliente elija qué temas o tipos de mensajes desea recibir.
• Autorización. Es importante contar con el permiso del cliente para enviarle cualquier contenido publicitario de parte de nuestra marca, así como hacerle saber que es un servicio gratuito y que en cualquier momento que lo desee puede cancelar la suscripción, para lo cual se recomienda añadir al final del mensaje la opción de «darse de baja».
• Personalización. A todas las personas les gusta ser tratadas de forma individual, así que una comunicación directa y personalizada con cada usuario es esencial para hacerlo sentir especial, como si fuera un cliente VIP. Incluir en el mensaje el nombre del destinatario es un valor añadido que los clientes apreciarán.
El nombre del remitente también es básico, por lo que no olvides anotar el nombre de la marca en el envío para que el cliente sepa de dónde o de quién proviene el mensaje.
• Call to action. Los mensajes que enviemos deben fomentar la interacción con el público, así que la mejor sugerencia es incluir una llamada a la acción que lo motive a aprovechar la oferta. Puedes crear un sentido de urgencia, utilizando frases como «20% de descuento ¡sólo este fin de semana!» «Presenta este SMS en nuestra tienda y llévate un 10% adicional», «¡Promoción por tiempo limitado!», etcétera. O puedes hacerlos responder a través de una llamada telefónica o mediante un enlace a tu sitio web o a una landing page específica donde se encuentre la oferta, así como bases legales de la promoción (para la URL utiliza un acortador de enlaces como bitly, owly, etcétera).
• Interacción en redes sociales: Para tener una comunicación integral con el cliente, vincula la campaña SMS con tus redes sociales, animándolo a que te sigan en Twitter o Facebook, y a participar en sorteos o dinámicas que lances en estas plataformas.
Las campañas SMS son medibles, así que al final no olvides medir el impacto de tu campaña y analizar el resultado con base en los siguientes KPIs: porcentaje de mensajes enviados, mensajes entregados, mensajes leídos, ratio de uso (cantidad de clientes que utilizaron el código de descuento o dieron click al enlace, por ejemplo) y costo por SMS canjeado. Estas métricas te ayudarán a optimizar tu estrategia en la próxima campaña de SMS Marketing que hagas.
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