Por Óscar Ibarra
Director General de COM Comunicación Integral
Twitter: @COMplicesCOM
Por allá de los 90’s del siglo pasado me aficioné a leer libros de administración de la calidad de Philip Crosby. Una de las muchas cosas que descubrí al leer sus obras fue una frase que me parece que sigue vigente a la fecha y que espero deje de estarlo en un futuro cercano: “Trabajar con la ética de un ladrón”.
Suena fuerte pero es tan real como que estoy escribiendo esta columna. Hace tiempo manejamos en la agencia una cuenta de telecomunicaciones en la que la gente de soporte técnico / servicio a clientes estaba mucho más preocupada de cerrar el ticket en los plazos que la empresa había fijado como “eficientes” que de resolver el problema del consumidor. De hecho, alguna vez un operador me preguntó si podía cerrar el ticket y abrir uno nuevo para evitar que lo sancionaran.
Cuando platiqué sobre esto con el entonces director general de la empresa, éste me respondió que la razón era que debían tener parámetros internos para medir la eficiencia de la atención a los clientes… dejando al final de sus prioridades la verdadera atención al cliente.
Las investigaciones arrojaban que sus consumidores estaban dispuestos a aceptar fallas en el servicio bajo la premisa de que todos los proveedores pueden fallar, pero la mala atención de quienes debían brindarles servicio provocaba tal molestia que los hacía decidir cancelar su suscripción.
Hace unos días me tocó estar del lado del consumidor con mi actual proveedor de triple play en casa (TV, internet y teléfono). El servicio falló y tardaron casi una semana en repararlo informándonos que era un corte de la fibra óptica realizada por el mantenimiento de la delegación en la poda de árboles. Finalmente, sustituyeron más de doscientos metros de fibra óptica y quedamos nuevamente complacidos, especialmente porque los técnicos terminaron casi a las diez de la noche, un horario que me pareció inhumano.
Pero de repente el servicio dejó de funcionar nuevamente a la mañana siguiente. Harto del mal servicio, llamé al proveedor para cancelar mi suscripción y, después de hacerme esperar unos dos minutos en el teléfono, el operador me preguntó si deseaba conservar mi suscripción con una reducción del 62 por ciento en el costo mensual. ¿Conservando lo mismo? ¡Tal cual! No lo podía creer por lo afortunado que estaba siendo. Lo acepté y decidí tolerar una vez más su ineficiencia con un ahorro que me resultó irresistible.
Un rato después de terminar la llamada, le comenté a mi esposa nuestra buena suerte cuando de pronto caí en la cuenta de que me habían estado robando durante tres años. Mi desencanto fue enorme.
Ahora encuentro un estudio en el que se menciona que bancos, compañías telefónicas y otros decepcionan a consumidores, por lo que el 78 por ciento cambia de proveedor.
¿Será posible que nuestras empresas y empresarios sigan, después de tantos años, trabajando con la ética de un ladrón? Todo parece indicar que sí y yo sigo debatiéndome entre el gusto de haberme ahorrado tanto dinero y la indignación de que me hayan robado durante mucho tiempo. Pero en ningún caso siento gratitud, engagement o cariño por la empresa que me ha tratado de esta manera.
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