Por Alan Valderrabano
CEO de Black and Orange
En el panorama empresarial actual, implementar tecnología ya no es una ventaja competitiva: es una necesidad básica. Según Gartner, para 2025, el 90% de las estrategias corporativas mencionarán explícitamente la información como un activo crítico y la analítica como una competencia esencial. El CRM (Customer Relationship Management) no es la excepción.
Sin embargo, muchas organizaciones siguen cometiendo el error de tratar al CRM como un simple proyecto de implementación tecnológica. En realidad, el verdadero ROI del CRM no nace de tenerlo, sino de adoptarlo.
¿Tecnología implementada? Bien. ¿Tecnología adoptada? Mejor
Las cifras lo confirman: el 64% de las empresas que implementan Inteligencia Artificial reportan mejoras significativas en la productividad de sus empleados. Sin embargo, la mayoría de las implementaciones tecnológicas —CRM incluido— fracasan o no se utilizan plenamente. ¿Por qué?
Porque seguimos confundiendo “instalación” con “transformación”. Un CRM no se convierte en inversión si no es adoptado por quienes deben usarlo.
Los grandes retos de la adopción tecnológica
1. Definición y mapeo: ¿realmente aportas más valor que la competencia?
Muchas soluciones tecnológicas fracasan porque se diseñan desde la oferta y no desde la necesidad del cliente. ¿Qué problema resuelve el CRM? ¿Qué tareas vuelve más simples? ¿A qué objetivos contribuye?
No basta con tener una propuesta técnicamente sólida; debe ser percibida como útil, diferenciadora y orientada al usuario final.
2. Adopción real: el CRM no sirve si el equipo no lo usa
Una de las grandes paradojas es que se invierte tiempo y dinero en plataformas que luego quedan subutilizadas. La clave está en cambiar el enfoque de implementación por el de adopción.
Esto se logra con procesos centrados en las personas, no solo en el sistema. La metodología BOOST —Learn, Do, Teach, Repeat— que hemos desarrollado en Black and Orange permite facilitar este cambio.
BOOST: el método para impulsar la adopción
Learn: entender antes de implementar
No se puede diseñar una herramienta útil sin comprender cómo venden los equipos, cómo se comunican con los clientes y qué barreras enfrentan. Esta etapa es esencial para alinear el CRM a la realidad de la empresa.
Do: construir MVPs, no castillos de arena
Es preferible lanzar una versión funcional y ajustarla sobre la marcha, en lugar de pasar un año diseñando la “versión perfecta”. Esto permite probar hipótesis, aprender rápido y mejorar en tiempo real.
Teach: la capacitación no termina con una reunión de Zoom
Adoptar tecnología requiere una infraestructura de formación continua: tutoriales, videos cortos, material de referencia, acompañamiento activo y soporte en el momento justo.
Repeat: iterar con base en la experiencia del usuario
Escuchar al equipo, atender sus dificultades y rediseñar procesos es parte del ciclo. Cada MVP debe dar paso al siguiente, mejorado con base en el uso real.
¿Y cuándo estará listo el sistema al 100%? Nunca
Uno de los mayores retos de la transformación digital es aceptar que los sistemas evolucionan constantemente. Un CRM no es un producto terminado, sino una herramienta viva que se adapta conforme cambian el mercado, los clientes y la empresa.
De gasto a inversión: los resultados que importan
Cuando un CRM es adoptado adecuadamente:
- Mejora la eficiencia operativa.
- Permite personalizar la experiencia del cliente.
- Aumenta la productividad de los equipos comerciales.
- Provee datos para proyectar ventas y tomar decisiones proactivas.
Un ejemplo contundente: empresas que implementan su CRM en 45 días con un proceso bien estructurado pueden obtener un ROI del 122% en menos del primer año.
Conclusión: no se trata de tecnología, se trata de transformación
Hoy más que nunca, no se trata de implementar CRM, sino de adoptar CRM. Esto implica cambiar la cultura organizacional, escuchar a los usuarios, iterar con propósito y acompañar con estrategia. Solo así, lo que antes era un gasto se convierte en una inversión con impacto real.
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