Por Laura Vargas
Publirrelacionista de Property PR
Twitter: @propertyprmx
Una crisis empresarial se puede definir como una situación que amenaza directamente la imagen o integridad de una empresa, generando controversia que se propaga de manera rápida en los medios de comunicación. Estas situaciones pueden generar grandes pérdidas para las empresas, ya que los clientes pueden optar por dejar de invertir o cambiarse con la competencia.
La crisis dentro de una empresa se evalúa de acuerdo con los efectos o rupturas que produce, o la alteración de la imagen que causó en la misma. Actualmente, el internet y las redes sociales han propiciado la exposición y propagación de los problemas de las empresas de manera viral en cuestión de segundos. Publicaciones sobre problemas financieros, imágenes sobre algún defecto en el producto, grabaciones de un mal servicio o comportamientos indebidos por parte de los trabajadores son sólo algunos de los «escándalos» que circulan diariamente sobre grandes corporativos o PyMEs de diferentes industrias.
Etapas de una crisis empresarial
Existen tres etapas en las cuales se divide una crisis dependiendo de las pérdidas que ésta haya generado para la empresa o negocio:
1. Síntomas de crisis. Abarca los primeros 24 meses. En esta etapa el negocio deja de ser rentable y se producen pérdidas.
2. Identificar el problema. En esta etapa la empresa empieza a presentar problemas de créditos, por lo que reduce gastos y recorta personal.
3. Afrontar el deterioro de la empresa. Los directivos se sienten desorientados y se declaran en quiebra para afrontar las deudas.
¿Cómo manejar una crisis?
El manejo de crisis es el conjunto de estrategias y acciones para la toma de decisiones orientadas a evitar, controlar o disuadir hechos que perturban o ponen en riesgo el orden público, ya sea por una situación económica, social, política o de origen natural que pone en peligro la estabilidad de una empresa o negocio.
Estos son algunos consejos para evitar y/o manejar un problema antes de que se vuelva crisis:
1. Aprende a escuchar a tu empresa y clientes
«Escuchar» y estar al tanto de todo es la clave para predecir y prevenir crisis.
2. Fomenta la confianza
Debes dar a conocer tu historia; de esta manera, te ganarás la confianza de tu mercado. Ofrecer promociones te hará quedar bien con tu publico y generará recomendaciones.
3. Saca el mayor provecho a tus redes sociales
Las redes sociales son una excelente mancuerna de comunicación. Usa todas las herramientas necesarias para controlar tus plataformas sociales (Sprout Social, un community manager, etcétera).
4. El cliente siempre tiene la razón
Aunque el cliente NO siempre tiene la razón, si él cree que cometimos un error, hay que pedir perdón y resolver el problema.
5. Lo más importante: humaniza tu marca
Utiliza un lenguaje que sea sencillo de comprender y que te acerque más a tu cliente. Mostrar imágenes de tu espacio de trabajo y tus empleados en redes ayuda a dar una imagen más humana de tu marca o negocio.
Sigue a The markethink y entérate de los temas más actuales y sobresalientes de la industria
