La evolución que ha experimentado la industria de Mistery Shopping

mystery shopper

Ciudad de México.- Los clientes misteriosos, también conocidos como Mystery Shoppers, han formado parte de las principales herramientas para medir la atención al cliente desde hace casi ochenta años. En la actualidad, este servicio tiene presencia en más de cien países alrededor del mundo, obteniendo más de un millón de visitas secretas realizadas. Las industrias más comunes que ponen en práctica este tipo de visitas son tiendas detallistas, hoteles, cines, restaurantes, cadenas de comida rápida, bancos, gasolineras, agencias automotrices, apartamentos, clubes deportivos y clínicas del cuidado de la salud.

A principios de los años 40’s, la conocida compañía de investigación Wilmark fue la primera en utilizar el término de Mystery Shopper, aplicado a la técnica de evaluación de la calidad del servicio al consumidor. En un inicio, la principal función de esta prestación se basaba en evaluar bancos y tiendas con la finalidad de auditar y evitar robos. Hoy en día, por medio de diferentes actividades, las compañías pretenden obtener informes sobre las experiencias y tendencias de consumo de su público.

Actualmente, la supervivencia y el éxito de las empresas deben considerar la adaptación al desarrollo y aplicación de las nuevas tecnologías. Es así como las empresas dedicadas al Mistery Shopping han logrado evolucionar y conservarse en el mercado durante las últimas ocho décadas.

El cliente misterioso era una práctica común a principios de los años 40’s como una forma de medir la integridad de los empleados. Actualmente, las nuevas tecnologías permiten hacer evaluaciones más objetivas y en tiempo real.

En los años 90’s, el auge del internet fue el principal factor para que las compañías se dieran a conocer de forma masiva. Años después se comenzaron a utilizar herramientas de tecnología, como el correo electrónico y el fax, como medio para recibir los reportes elaborados. Hoy, las mayores transformaciones se presentan en la forma de captura de información al igual que en los reportes, tomando en cuenta la creación de paquetes de software. Esto permite una mayor integridad de los datos obtenidos, reduciendo el margen de error en los resultados, según afirma Charles Stiles, presidente de Mystery Shopper Services.

La Organización de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA) estima que únicamente en Norteamérica la industria de Mystery Shopping o cliente misterioso tiene un valor de mil 500 millones de dólares, al igual que 1.5 millones de consumidores encubiertos.

México se encuentra entre los países que conforman esta industria y actualmente pone en práctica las nuevas herramientas tecnológicas. Por ejemplo, la empresa Shoppers Consulting ofrece a sus clientes una plataforma dinámica en línea que permite acceder a un cubo de información que se retroalimenta continuamente con las visitas que se van realizando; esto ayuda a los usuarios a obtener resultados detallados de forma rápida y pueden mantener una constante verificación de los datos.

“La implementación de esta herramienta de medición trae como beneficios el conocimiento de las áreas de oportunidad que permiten a los negocios generar una mayor lealtad en sus clientes, así como mejoras en la operación, reducción de gastos, aumento de ventas y ventas superiores en los consumidores más comprometidos con la marca. Un buen servicio genera una venta, una experiencia memorable construye una marca”, resaltó Michelle Gervitz, directora general de Shoppers Consulting.

Para que la industria de Mistery Shopping siga evolucionando, se deben tomar en cuenta los futuros avances tecnológicos que están cercanos al presente. La realidad virtual, por ejemplo, está comenzando a formar parte de la cotidianeidad, lo que podría ocasionar que en unos cuantos años el servicio de Mystery Shopping se transforme en una herramienta totalmente audiovisual, permitiendo experimentar la visión de los consumidores y tener mediciones sobre el servicio ofrecido.

Sigue a The markethink y entérate de los temas más actuales y sobresalientes de la industria

Hugo Vidal About Hugo Vidal
Comunicador Gráfico por la UAM Azcapotzalco ilustrador y ex-infografo, apasionado por la mercadotecnia y las nuevas tecnologías, coordinador editorial y agente del caos en The Markethink. sigueme en twitter @morfosmedia

One Response to La evolución que ha experimentado la industria de Mistery Shopping

  1. Take a Tip dice:

    Es un cambio brutal el que está experimentando la técnica conocida como mystery shopper o cliente misterioso. Empresas como la nuestra nos dedicamos a intentar perfeccionarla para proporcionar a las empresas una herramienta potente y eficaz que haga aumentar sus ventas y beneficios.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>