Ciudad de México.- Muchos podrían pensar que al tener experiencia en un producto físico bien establecido incursionar en el mundo digital para extender el negocio es solo cuestión de replicar el modelo; sin embargo, en el negocio de casinos esto dista mucho de la realidad.
Lenin Castillo, chief operating officer online de Logrand Entertainment Group, nos cuenta sobre los retos y las consideraciones que se deben tomar en cuenta al trasladar un casino físico al mundo de las plataformas digitales.
Diferencias entre casino land-based y casino online
Para ofrecer diversión a los clientes en una plataforma de apuestas en línea sin fallar en el servicio al cliente, es importante considerar primero las diferencias que existen entre un casino físico o land-based y un casino online.
En el segmento land-based es necesario prestar mucha mayor atención a detalles tangibles, ya que un consumidor emplea sus cinco sentidos para evaluar la experiencia sensorial, a diferencia de la experiencia online donde entran en juego otros factores como la percepción e intuición.
En cuanto a la atención online, no basta con tener un servicio reactivo que ayude al cliente a resolver algún problema, hay que generar un valor agregado a través de un servicio concierge por medio del cual se contacten a los clientes para ofrecerles promociones o
beneficios especiales, de acuerdo con su nivel dentro de la plataforma. Esto se puede realizar a través de distintos canales de comunicación como llamadas telefónicas, emailing, mensajes directos, etcétera.
Al tener al cliente como prioridad, debemos estar en constante comunicación con él. Para poder estar a la altura de las expectativas de los jugadores y ofrecerles las mejores opciones de juego, se recomienda realizar entrevistas de satisfacción que ayuden a entender sus necesidades y detectar las áreas de oportunidad.
También es importante integrar herramientas que faciliten la navegación de los clientes y que les permita personalizar su experiencia y acceder de manera sencilla a guías de uso por si llegaran a tener dudas.
Tampoco olvidemos la importancia de las alianzas o colaboraciones que aportan credibilidad al negocio y ayudan a llegar a nuevas audiencias.
Cómo ser relevante en un mercado competitivo como el de los casinos
Tanto en el entorno online como en el físico, la diversidad de productos, las alianzas con marcas relevantes, la seguridad tecnológica, el enfoque en el servicio y la personalización
de la experiencia de los clientes son pilares fundamentales que cualquier casino debe integrar para tener éxito.
Para mantenerse relevante en esta industria, hay que estar en una constante evolución al realizar búsquedas de herramientas y complementos para actualizar y ofrecer nuevos productos para todos los mercados posibles, además de buscar aliados estratégicos que sumen a la experiencia y ayuden a abrir nuevos caminos y vías de comunicación con usuarios que anteriormente no formaban parte de nuestra base de consumidores. En el caso de Strendus, por ejemplo, se ha logrado crear una alianza con LaLiga Santander, con el que comparte el objetivo de llevar entretenimiento a los fanáticos del deporte.
Adicional a las alianzas, y como parte de la personalización de los servicios que se ofrecen, es elemental contar con un programa de fidelización basado en gamificación que sea totalmente personalizable a la experiencia de juego del cliente. Es decir, si un jugador tiene preferencia por algún tipo de juego o categoría, recibirá promociones y retos basados en su comportamiento y, en consecuencia, obtendrá beneficios que le sean atractivos.
Seguridad tecnológica, el as bajo la manga de los casinos
Los jugadores buscan plataformas con excelentes niveles de seguridad y gran tecnología para proteger su información y sentirse seguros. Por ello, necesitamos concentrar esfuerzos en varios mecanismos de ciberseguridad que ayuden a proteger el dinero y los datos de nuestros usuarios. Entre ellos están los procesadores de pago certificados, cuyo fin es generar confianza en los usuarios gracias al sistema de verificación de datos.
De igual manera, es importante monitorear todas las transacciones de manera continua y buscar la encriptación que proteja la información y los procesos operativos.
Existen herramientas digitales imprescindibles que otorgan blindaje y que son de máximo nivel, al igual que proveedores de software con décadas de experiencia en la industria de protección en casinos en línea en mercados desarrollados.
Lo anterior y trabajar con expertos en seguridad como Price Waterhouse Cooper (PWC), una de las firmas más importantes de consultoría y auditoría del mundo, aportará un plus para que el jugador se sienta seguro.
Evolución y nuevos desafíos de la industria de casinos
Un factor sumamente relevante que ayudó a la evolución de la industria de casinos en el ámbito online fue el confinamiento derivado de la pandemia, ya que muchas personas encontraron un espacio para probar otras formas de entretenimiento en línea como juegos de casino, juegos de realidad simulada, bingo y hasta loterías en vivo.
Por otro lado, la pandemia puso en pausa muchas actividades deportivas, lo que ayudó a las casas de apuestas a ofrecer nuevas categorías de juego como eventos deportivos simulados, líneas de apuestas para eSports, juegos de inteligencia artificial con base en partidos reales y la posibilidad de hacer apuestas antes y durante los juegos.
Asimismo, algunas integraron nuevas atracciones no tan enfocados en las apuestas deportivas como lotería virtual, lotería en vivo, boletas de “raspaditos” y el juego chino Keno.
Esta expansión de oferta de entretenimiento en casinos responde a las proyecciones de la consultora Verified Market Research, que estima un valor de 114,000 millones de dólares a nivel mundial y una tasa de crecimiento de 10.6% anual para 2026 en el segmento de apuestas deportivas.
Estos datos, que son alentadores, también impulsan a los casinos a ser aún más eficientes y los focalizan en continuar su búsqueda de nuevas alianzas para incrementar la oferta de
entretenimiento.
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