Ciudad de México.- Buscar el regalo perfecto, encontrar la prenda adecuada para la cena de navidad o cazar la mejor oferta son algunos de los miles de pretextos que tienen los consumidores para adquirir productos en época navideña. Sin embargo, es muy común que por la gran afluencia de gente que hay en los puntos de venta se lleguen a presentar algunas ineficiencias como desinformación, mal manejo de los productos y mala atención al público por parte de los empleados. Este tipo de malas experiencias puede provocar que el 68 por ciento de los compradores se desinterese por concluir una compra.
Shoppers Consulting recabó cuatro datos que pueden resultar útiles para que los negocios saquen el mayor provecho a esta temporada de ventas:
1. Uno de los pilares principales para el buen funcionamiento de un establecimiento comercial es el trabajo en equipo. En esta época navideña donde la cantidad de clientes supera a la de empleados, es un factor clave para probar si el personal puede soportar la presión de trabajo. Por eso es muy importante medir periódicamente cómo se desenvuelve la logística en nuestro negocio, ya que un buen funcionamiento de éste se traduce en un incremento promedio del 20 por ciento de mejora en los KPI’s que determina la operación. Se recomienda que todo el staff disponible, sin importar las áreas, atienda a la mayor cantidad de compradores posibles. Factores como buscar el contacto visual, sonreír y resolver las necesidades de los consumidores harán que entre tanta gente ellos se sientan reconocidos y sepan que cuentan con una atención personalizada.
2. Otro factor que puede desesperar a un consumidor son las filas. Sabemos que esperar formado causa mayor ansiedad y puede provocar que la gente vaya a otra tienda con menos afluencia. Aminora el estrés del cliente durante su espera en la fila preguntándole si encontró lo que buscaba o en la llegada a la caja con alguna frase que nazca de manera honesta; por ejemplo, aunque sea obvio preguntarle si la prenda que adquiere es un obsequio, mencionarle que la tienda espera que la marca o el producto le encante a su ser querido o lo atinado que fue escoger el artículo que está llevando. Esto generará empatía y aumentará la probabilidad de que la persona regrese a comprar después.
3. Alrededor del 70 por ciento de los clientes toman su decisión de compra en el punto de venta. Para que las ganancias tengan buenos resultados, es crucial tener los anaqueles, repisas o puntos de exhibición en total orden. El éxito en esta temporada de alta demanda radica en que el consumidor pueda encontrar fácilmente lo que está buscando. Esto se puede prevenir desde la apertura con un buen plan de trabajo, solamente basta con revisar la existencia de los productos en stock, el orden en las tallas de ropa, que otros artículos se encuentren en su lugar y que el equipo de trabajo se organice en turnos continuos para realizar reacomodos constantes de la mercancía a fin de que ésta no se encuentre en desorden y el comprador no se fastidie rápidamente entre tanto caos.
4. Las jornadas en esta temporada son más pesadas que las habituales y es inevitable que la fatiga y el estrés afecte al equipo de trabajo. Es recomendable que en esta época de alta demanda se invierta en distintos snacks como chocolates y dulces que ayuden a mantener la energía en momentos de fatiga o mal humor y bebidas hidratantes que los empleados puedan ingerir de manera rápida con un respectivo aseo después de consumirlos. Actividades de relajación o respiración en grupo ayudarán a bajar la tensión entre el equipo de trabajo.
“Ver una gran cantidad de clientes entrando a nuestro punto de venta puede ser intimidante pero no tiene por qué dejarnos paralizados. Con una buena capacitación, organización y un equipo comprometido, podemos salir avantes en estas épocas navideñas. Es importante diseñar experiencias de servicio memorables, pues cuando el cliente vive una de estas experiencias la empresa desarrolla un valor competitivo en el mercado”, destacó Michelle Gervitz, directora general de Shoppers Consulting.
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