Por Willian Pimentel
General manager de Freshworks Latam
Para construir una base de clientes leales, es necesario entender cómo identificar y tratar con diferentes tipos de consumidores. Comprender los patrones de comportamiento de los clientes será esencial para dar prioridad a los clientes de alto valor y personalizar las experiencias de atención al cliente.
Por tal motivo, enumero 11 tipos de clientes que he identificado y te digo cómo retener a cada uno:
1. Cliente al que le encantan los productos gratuitos
Este es el cliente al que le encanta una prueba gratuita para evaluar si merece la pena o no gastar dinero en ese producto o servicio. Sus principales características son el afán por probar nuevos productos y la preocupación por los costos.
Por lo tanto, la gran estrategia para deleitar a este tipo de cliente es ofrecer el precio adecuado en una oferta personalizada. Un ejemplo es ofrecer un plan de menor precio durante un tiempo limitado, cambiando una o dos funciones del programa gratuito al plan de pago.
2. Cliente novato
Se trata de alguien que ha comprado por primera vez y ha llegado a la empresa gracias a los esfuerzos de marketing o a recomendaciones de colegas. En este caso, causar una buena primera impresión es esencial porque espera un servicio de calidad y aún no está seguro de comprarte.
Una estrategia para ganarse a este consumidor es demostrarle que ha hecho la elección correcta, haciéndole ver que tu producto puede resolver sus problemas prioritarios. Merece el esfuerzo enviar recursos y contenidos adicionales que hablen de la empresa y quizás ofrecer un chatbot, ya que los nuevos clientes suelen tener más preguntas.
3. Cazador de gangas
Los cazadores de gangas son los más difíciles de negociar, ya que siempre buscan un descuento. La mayoría de sus decisiones de compra están influenciadas por los descuentos en rebajas.
Una buena forma de ganarse a este tipo de clientes es ofrecer planes en los que el beneficio económico esté en la suscripción a largo plazo en lugar de la mensual. Esto también garantiza un mayor valor de por vida y un mejor flujo de ingresos.
4. Cliente bien informado
Es el cliente que ya ha investigado todos tus productos, los ha comparado con los de la competencia y ha leído todas las opiniones disponibles en internet. En otras palabras, viene preparado para hablar con el equipo de ventas.
Por lo tanto, la mejor forma de ganarse a este cliente es contar con expertos en la materia que puedan dar fe de tu producto. Aunque estos consumidores pueden estar familiarizados con lo que la compañía ofrece, una persona con un conocimiento más profundo les ayudará a convencerse de que la empresa sabe de lo que habla.
5. Cliente impulsivo
Los consumidores impulsivos siempre realizan compras no planificadas, provocadas por necesidades repentinas e imprevisibles. A veces hace falta un pequeño empujón para desencadenar ese impulso y aquí los equipos de marketing desempeñan un papel importante. Las ventas flash, las ofertas por tiempo limitado y la compra de 2 por el precio de 1 son algunos ejemplos de desencadenantes frecuentes y eficaces.
6. Cliente fiel
Para este tipo de cliente, tu marca es su primera opción a la hora de comprar un producto de tu sector debido a la alta calidad del servicio. Pero en tiempos de innumerables opciones para el consumidor, se hace más difícil mantener esta fidelidad.
Por esta razón, la forma en que la compañía trata a sus clientes después de la compra es crucial. Intenta alimentar esta relación manteniéndolo al día sobre nuevos lanzamientos o próximas campañas.
7. Cliente defensor de la marca
Estos son tus mejores clientes. Rara vez hacen críticas negativas porque la empresa ha superado todas las expectativas de servicio. Por lo tanto, la mejor estrategia para seguir teniéndolos es hacer exactamente lo que les hace felices.
Dales prioridad y sigue ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente. Son los defensores de tu marca, por lo que debes hacer todo lo que esté en tus manos para satisfacer sus peticiones, ya sea a través de créditos o regalos extra para que sigan recomendando tu marca.
8. Cliente curioso
Es aquel que suele tener una serie de preguntas para tu equipo de soporte, ya sea porque es nuevo en el producto o porque necesita más ayuda. Aquí el secreto será la generación de contenidos como ofrecer artículos de solución, preguntas frecuentes y también un chatbot para que este cliente pueda encontrar respuestas rápidamente, sin necesidad de contactar cada vez a tu equipo.
Actualmente, el mercado de la experiencia del cliente ya encuentra herramientas de IA capaces de optimizar la generación de contenidos. Freddy AI, por ejemplo, es una herramienta de Inteligencia Artificial capaz de optimizar el tiempo necesario para determinadas tareas hasta en un 80%, como la generación de artículos de preguntas frecuentes y la respuesta a tickets mediante IA generativa.
9. Cliente exigente
Los clientes exigentes esperan el mejor servicio siempre que interactúan con tu marca. Por lo tanto, tu equipo de soporte siempre tendrá que estar atento cuando trate con ellos. Si tu nivel de servicio está por debajo de las expectativas, es posible que no te den una segunda oportunidad y compartan su mala experiencia con otras personas en las redes sociales, lo que repercutirá en tu negocio.
Es crucial que sitúes a este tipo de cliente lo más arriba posible en tu lista de prioridades siempre que tenga un problema. Sin embargo, ten en cuenta que es posible que no puedas satisfacer algunas de sus demandas y debes comunicárselo amablemente. Asegúrate de ofrecer una experiencia de cliente fluida para ganarte su confianza y establecer una relación con él.
10. Cliente enfadado
Este es el tipo de cliente con el que es más difícil hablar debido a que ha tenido una mala experiencia o no está satisfecho con la calidad del servicio ofrecido. Por ello, tendrás que actuar con cautela en cada interacción. Aquí es donde la empatía con el cliente se convierte en una habilidad esencial para tus agentes. Hay que ponerse en su lugar y entender qué generó su disgusto.
Una buena manera de darle una buena atención es identificar el origen del descontento para preparar una disculpa personalizada y significativa. También conviene seguir de cerca el caso para asegurarse de que el problema se resuelva lo antes posible. Actuar con rapidez es la clave y, en cuanto se resuelva el caso, hay que comunicárselo a la persona por correo electrónico. Puedes darle las gracias y demostrarle que te importa dándole un crédito extra en su próxima compra o actualizando su suscripción al mes siguiente sin costo adicional.
11. Cliente imprevisible
Por último, este es el cliente que no encaja en las otras categorías porque es difícil interpretar su comportamiento. Ya sea por falta de tiempo o de interés, no dice lo que siente por tu marca ni cuáles son sus mayores intereses. Incluso, puede estar insatisfecho, pero sus respuestas no reflejan lo mismo en las encuestas de clientes.
Por esta razón, puedes probar diferentes técnicas para medir su satisfacción. Una de estas métricas es la Puntuación del Esfuerzo del Cliente o CES, que mide lo fácil o difícil que es para el cliente una interacción de servicio. A diferencia de la encuesta CSAT, esta proporciona una imagen completa de la experiencia y puede ayudarte a comprender mejor a este tipo de cliente.
Foto: Unsplash
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