Ciudad de México.- Aun cuando el sueño de toda empresa es tener cada vez más clientes y, en consecuencia, más ventas, estratégicamente es más barato retener o fidelizar a los ya existentes, pues a largo plazo serán entradas constantes.
Sin duda, el retorno de inversión de enamorar y conservar clientes es mayor que el de una campaña dedicada a ampliar numéricamente el mercado, ya que por cada consumidor convencido habrá cientos no interesados; según estadísticas, es siete veces más caro atraer a un cliente nuevo que retener al actual.
Consciente de esto, la Dirección General de Vinculación Universitaria de la Ibero (DGVU), en conjunto con el Centro de Emprendimiento y Desarrollo Empresarial (CEDE), brinda algunos consejos para enamorar a los clientes.
Para lograr este enamoramiento, es importante que seas consciente de hacer la distinción entre retener clientes y convertirlos en clientes leales. Lo primero es que reconozcas que para conseguir lo segundo debes demostrarle al cliente los beneficios que tiene al seguir adquiriendo tu marca. Una vez que una persona adquiere antigüedad como cliente de tu negocio, es momento de pasar a una siguiente etapa en la que le aportes valor más allá del que recibe con el producto o servicio; es tiempo de generar experiencias y recompensas para así lograr enamorarlo.
Para tal efecto…
1. Escucha: Cada vez hay más empresas, marcas o competencia por industria, y el poder adquisitivo de tus clientes no siempre crece al mismo ritmo, por lo cual es importante que te renueves e innoves con frecuencia en productos, servicios y acciones que te ayuden a conservar a tus clientes. Es importante que escuches las necesidades de tu cliente, pues sólo así entenderás las necesidades del mercado para brindar soluciones rentables para tu público objetivo.
2. Hazlo sentir único: Dependiendo del giro de tu empresa o servicio, hay maneras de hacer sentir a tu cliente que es el único o el más importante. Una opción es una atención personalizada diaria en la que pueda ir viendo avances, mejores resultados o casos de éxito. Si tu giro lo permite, puedes realizar programas de lealtad, promociones o dinámicas que brinden un valor agregado por seguir confiando en ti y en tu promesa de marca.
3. Siempre cumple y cuando puedas supera: Para mantener a tus clientes es fundamental que, sin importar los años, conserves la misma calidad de trabajo, que no dejes de lado la creatividad, que tu precio aumente sólo conforme a la inflación anual y que el ritmo y tu presencia sigan siendo como el primer día que cerraste el trato. El exceso de confianza y la libertad que se ganan durante los años pueden ser el error más recurrente y caro que pagan las empresas y por las que pierden clientes. Si surge un problema, informa inmediatamente a tu cliente y explica cómo lo resolverás; la proactividad y seguridad que reflejes serán importantes ante una crisis.
4. Atención al cliente: Siempre debes tener en cuenta que tu cliente te está contratando para solucionar alguna necesidad de su empresa; por ello, la atención que reciba día a día debe ser la mejor y no sólo por parte del dueño, así que es necesario capacitar a todas las áreas con las que tendrá contacto para que cuenten con las herramientas interpersonales y tecnológicas para enfrentar reclamos y resolver las situaciones e incluso crisis en el momento en que se presenten. Empoderar a tu equipo de trabajo para que tome decisiones y motivarlo para ser creativo en la resolución de problemas son factores que, sin duda, mejorarán el desempeño de esta área tan importante de tu negocio.
Forja una relación personal con los clientes y sorpréndelos con detalles basados en su información individual, como fechas de cumpleaños u ocasiones especiales. Las nuevas herramientas tecnológicas y las redes sociales te permiten el acceso a una gran cantidad de información sobre los consumidores, aprovéchala.
5. Distínguete de tu competencia: Ya sea en atención, precio, creatividad, innovación o tecnología, debes tener algo que los consumidores no puedan encontrar en ninguna otra marca.
Es importante que no te enfoques sólo en vender, sino también en entender los problemas de tus clientes y brindar soluciones mediante tu marca. Muchas veces no es suficiente con cumplir con sus expectativas, sino que debes sorprenderlos y exceder lo que esperan para hacerlos sentir especiales. Para lograrlo, debes revisar que todos los procesos en tu negocio, tanto producción, distribución, ventas, servicio al cliente, etcétera, tengan como objetivo común la satisfacción de tus clientes y equipo de trabajo. Asegúrate de que los puntos de contacto con los consumidores (tiendas, sitios web, call center, etcétera) transmitan esa cultura empresarial y tengan una imagen definida centrada en el cliente, aspectos que te ayudarán a que tus clientes valoren tu negocio como uno con el que vale la pena tener una relación.
No todo es color de rosa en el proceso del enamoramiento. Al igual que en una relación personal, existen alguno obstáculos como: exceso de ofertas, uniformidad de productos y servicios, amplia competitividad en tu sector, mayor acceso a información y reseñas de otros clientes, y mayores exigencias de parte del consumidor en cuanto a servicio y recompensas.
La clave está en no exceder la confianza ni bajar la calidad de tu negocio. Este balance, sumado a acciones como una constante transformación, actualización, innovación y atención, hará que un cliente confíe, permanezca y se enamore.
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