Por Marcos Pueyrredon
Presidente del eCommerce Institute y cofounder & global executive svp de VTEX
En una de las tantas iniciativas del eCommerce Institute surgió la afirmación adecuada para lo que hoy está sucediendo con el modelo de negocios entre empresas. Se dijo, entonces, que la transición del comercio B2B unificado y tech friendly es inevitable y esencial. Pero, ¿Qué significa esto en verdad y cuál es el impacto en la cadena comercial?
En la última década, el comercio B2B evolucionó, llevando con ello una transformación radical que lo posicionó dentro de un ecosistema dinámico y esencial para el éxito empresarial. Su madurez llegó a tal punto que las empresas con este modelo ya no debaten la importancia de digitalizar o no sus procesos.
En cambio, sí se debate cómo implementar de manera efectiva cada cambio que viene como parte del proceso de transformación, entendiendo que la pandemia nos dejó entrever la necesidad crítica de contar con capacidades digitales robustas que puedan apoyar a los clientes en todo el espectro de sus necesidades comerciales.
Por su parte, los clientes B2B de hoy, muchos de los cuales son millennials y generación Z, esperan experiencias similares a las del B2C. Buscan autoservicio, transacciones rápidas y una experiencia digital contextualizada y sin fricciones. Un dato relevante que justifica esta afirmación es que, según un estudio de Salesforce, el 73% de los compradores B2B ahora quieren experiencias personalizadas similares a las que reciben en el B2C. Además, el 82% de los compradores B2B están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente, destacando la importancia de la personalización y la calidad del servicio en el entorno B2B.
¿Cuáles son las ventajas de tener un comercio B2B unificado y tech friendly?
Es en este contexto que el comercio unificado se instala como una necesidad imperativa, dejando una delgada línea diferencial entre un modelo y otro, pero sin quitar la vista del consumidor final en la cadena comercial y recordando que su gran impacto esta en eficientizar el uso de recursos como el inventario y agregarle valor a la actual cadena de valor o reconvertirla para monetizar la misma con otras fuentes de revenue.
Esto es así porque las empresas deben ofrecer una experiencia coherente y sin interrupciones a través de múltiples canales, incluyendo plataformas de mensajería como WhatsApp, redes sociales y tiendas virtuales, con el afán de mejorar la eficiencia operativa y satisfacer las expectativas de los clientes con una experiencia satisfactoria: rápida y sin complicaciones.
Los marketplaces B2B están ganando terreno, ofreciendo un lugar centralizado donde compradores y vendedores pueden interactuar fácilmente. Estos marketplaces posibilitan que las empresas puedan ampliar su alcance y acceder a nuevos mercados de manera eficiente, proporcionando una ventaja competitiva.
Pero eso no es suficiente, ya que el uso de tecnología avanzada es cada vez más imperiosa. Me refiero a la Big Data y a la Inteligencia Artificial (IA), que actualmente permiten a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y optimizar las cadenas de suministro. La automatización de procesos mediante robótica y sistemas de gestión empresarial reduce la dependencia de tareas manuales, mejorando la eficiencia operativa.
¿Esto es todo? Claramente no. Los retailers actuales tienen que contar con profesionales especializados en comercio digital, capaces de interpretar datos y utilizar canales digitales para interactuar eficazmente con los clientes, razón por la que la capacitación de los equipos de ventas y marketing se convierte en el eslabón necesario para que se sientan cómodos utilizando datos y herramientas digitales y así maximizar el potencial del comercio B2B.
Un comercio B2B unificado y tecnológico se refleja en la experiencia del usuario
Externamente, los clientes deben ver claramente los beneficios del comercio digital B2B. Las ventajas como la facilidad de compra, la navegación por catálogo online y la información en tiempo real sobre inventario y pedidos deben ser obvias desde el primer contacto. La personalización y el autoservicio son fundamentales para ganar la confianza de los clientes y fomentar la repetición de compras.
Asimismo, se valora que la selección de la plataforma de comercio electrónico sea la adecuada para el segmento B2C, como gestión de catálogo de productos, procesamiento de pedidos y gestión de relaciones con los clientes, además de funcionalidades adicionales específicas para B2B. Una plataforma robusta debe ofrecer automatización, personalización y captura de datos para optimizar continuamente la experiencia del usuario y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
Por tanto, y retomando la pregunta acerca de cuál es el impacto en la cadena comercial del actual modelo B2B, debo decir que se trata de una instancia de transición donde este segmento toma recursos para unirse al ecosistema digital.
Como dije, la transición hacia un comercio B2B unificado y tech friendly es inevitable y esencial. Las empresas que lo comprendan e inicien esta transformación estarán mejor posicionadas para satisfacer las expectativas de los clientes. La clave está en combinar tecnología avanzada con una estrategia de adopción interna y externa bien planificada, asegurando que tanto los empleados como los clientes estén alineados con la nueva visión del comercio B2B.
En este nuevo panorama, la capacidad de adaptarse y evolucionar será la diferencia entre el éxito y el fracaso. Las empresas deben preguntarse si están preparadas para este viaje digital y tomar medidas decisivas para asegurar su lugar en el presente que nos muestra solo un inicio de lo que será el futuro del comercio B2B.
Sigue a The markethink y entérate de los temas más actuales y sobresalientes de la industria
