Por Verónica Valencia
Periodista especializada en TI y consultora para Pymes
Twitter: @veruka2010
En un mundo globalizado donde podemos encontrar tiendas especializadas en casi cada esquina, los clientes no están dispuestos a tolerar un mal servicio o estrategias comerciales deficientes. Tu propósito como dueño o responsable de una tienda es buscar servicios o productos que ofrezcan una experiencia excepcional que genere la lealtad de los clientes para que éstos en un futuro cercano den buenas referencias de tu producto o servicio.
Lograrlo no es tan difícil como crees, sólo tienes que ponerte en el lugar del cliente y lograr que tus empleados brinden un buen servicio. Aquí algunos tips:
1. No creas que un cliente sólo está viendo
Si un cliente quisiera sólo ver, utilizaría su tableta, smartphone, periódicos, revistas y hasta YouTube, así que empieza por deshacerte de esa idea de que el cliente sólo entra a ver a tu tienda.
Sabemos que el 90 por ciento de los consumidores inician viendo una tienda, por eso es importante el acomodo de la mercancía, pero pregúntate: ¿por qué entraron a tu tienda hoy?
Así que muéstrate atento, muéstrales tus promociones, las novedades que tienes para la temporada e incluso tus promociones de cliente frecuente.
2. Trata a todo cliente como si fuera a gastar mucho dinero
No califiques la capacidad de un cliente de realizar una compra. Trata a todo el que entre a tu tienda como si tuviera dinero para gastar, sin importar qué diga, cómo actúe o cómo viste. Recuerda que si está en tu tienda es porque algo le llamó la atención.
Nunca le creas a un cliente cuando te dice que no puede pagar algo. Puede y pagará más allá de su presupuesto si lo haces correctamente. Reconoce la idea del presupuesto limitado, pero sigue mostrándole tus productos o servicios por un mayor valor.
3. El cliente no espera
Ningún cliente debe esperar por nada. Si tu sistema de pagos no es eficiente, pones en riesgo toda la venta, por eso asegúrate de que tu proceso de ventas sea rápido, amigable y fácil.
Una buena estrategia de administración de personal puede generar ahorros significativos a la tienda, ya que te permite optimizar tiempos y funciones. Si cuentas con la información de cuánta gente está visitando la tienda por hora y por día, puedes realizar ajustes en el personal para que en las horas pico sea mayor que en las horas donde no hay gente.
4. Nunca dejes que un cliente se sienta ignorado
Los clientes entran a tu tienda para comprar tus productos, siempre están buscando el mejor precio por el mejor producto. No hagas que tengan que buscar a un vendedor. En estos casos, es mejor llenar a un cliente con ofertas que ignorarlo. Parece bastante básico, pero como cliente ¿cuántas veces has visto a varios vendedores congregarse en la caja registradora a platicar sin que nadie te atienda? Además de que da mala imagen, el cliente se siente ignorado y, créelo, no deseará regresar a tu tienda.
Recuerda que las personas compran cosas para cubrir sus necesidades. Los vendedores deben hacer las preguntas correctas, escuchar al cliente y saber qué tienen en inventario para brindar la mejor solución.
5. Busca una segunda venta
Toda compra de un producto crea una oportunidad para otra venta. Espera a que el cliente elija el primer producto, después ofrece otros que pudieran complementarlo. “Tenemos unos guantes que van perfecto con ese abrigo. Déjeme mostrárselos”. Las personas están más abiertas a comprar para justificar la primera adquisición. La saturación de producto no sólo aumenta las ganancias, también la lealtad del cliente.
Y de cómo viralizar tu marca hablaremos la próxima vez…
Hasta entonces.
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