Por Mario Marchetti
CEO de Sinch para Latinoamérica
Laura lleva dos horas esperando un paquete. Su frustración no nace únicamente del retraso (realmente todos entendemos que el tráfico existe y que los imprevistos ocurren), sino de algo mucho más irritante y difícil de justificar: la “amnesia” de la marca.
Primero intentó resolverlo por el chat automatizado de WhatsApp, luego saltó al sitio web y, ya desesperada, llamó por teléfono. En cada canal la historia fue exactamente la misma: tuvo que volver a identificarse, proporcionar nuevamente el número de pedido y narrar su via crucis desde cero. Recibió respuestas impecables en la forma, pero absolutamente inútiles en el fondo. Mucho agradecimiento por su paciencia, sobredosis de emojis amistosos y frases de cortesía que no explicaban dónde estaba su paquete ni cuándo llegaría. Esa amabilidad automatizada terminó convirtiéndose en el equivalente digital de un portazo en la cara.
Tres canales, múltiples interacciones y ninguna solución. Y estarás de acuerdo conmigo en que todos, en algún momento, hemos sido Laura. Bienvenido a la era de los algoritmos con amnesia, un fenómeno peligroso donde las empresas están utilizando la Inteligencia Artificial para escalar la cortesía vacía, en lugar de utilizarla para resolver fricciones reales.
El refugio del cliché
¿Qué pasaría si analizáramos las interacciones fallidas que recibió Laura bajo la misma óptica con la que evaluamos el desempeño deportivo?
En el fútbol moderno, los analistas utilizan la métrica de los Goles Esperados (xG) para calcular la probabilidad de que un tiro termine en gol. En Sinch decidimos aplicar esa misma lógica de datos pero enfocada en la comunicación. Queríamos medir el “chiché verbal” de los directores técnicos cuando se enfrentan a los micrófonos bajo escenarios de máxima presión. Así fue como desarrollamos el Expected Clichés (xC), una innovadora herramienta de IA entrenada para detectar respuestas predecibles y vacías.
Tras procesar cerca de 400 ruedas de prensa durante el Mundial de Fútbol de 2026, los resultados fueron reveladores: estrategas de la talla de Popović o Alfaro registraron niveles de xC cercanos al 59%. Es decir, más de la mitad de su discurso estuvo compuesto por frases prefabricadas como “hay que ir paso a paso”. Este recurso no busca dar información real; funciona como un escudo defensivo para salir del paso sin comprometerse con explicaciones tácticas.
Y aquí es donde el drama logístico de Laura y el fútbol se conectan. Las marcas están cometiendo exactamente el mismo error. Ese “lamentamos los inconvenientes” que tu bot repite de forma automática es el equivalente corporativo al cliché del director técnico tras una derrota. Es una respuesta diseñada para ganar unos segundos, pero que termina destruyendo la confianza del usuario. Ante una falla crítica en el servicio, la ambigüedad nunca es una estrategia inteligente; es la grieta por donde se escapa la lealtad del cliente.
Menos empatía de plástico, más soluciones de verdad
Las empresas se enfrentan a sus propias “ruedas de prensa” tensas cada vez que un sistema se cae, un pedido no llega o aparece un cargo fantasma en la factura. En esos momentos de la verdad, la cortesía vacía es un sustituto muy pobre para un cliente que necesita respuestas prácticas.
Nuestra experiencia con el indicador xC nos deja una lección contundente: un mensaje bien estructurado no sirve de nada si carece de valor real. La comunicación debe ser oportuna, personalizada y estar firmemente anclada al historial del cliente. Tus usuarios no están buscando poesía corporativa ni el emoji más tierno; necesitan saber con precisión qué pasó, qué vas a hacer para solucionarlo y cuándo verán resultados.
Los análisis de Sinch demuestran que cerca del 80% de las interacciones entrantes en una empresa son consultas repetitivas que pueden y deben automatizarse. Sin embargo, el verdadero reto está en ese 20% de casos complejos donde la tecnología debe saber retirarse a tiempo para dar paso a la empatía y resolución humanas.
Hoy, la tecnología nos permite unificar los canales de atención (WhatsApp, SMS, correo y voz) para que la marca mantenga una memoria única de la conversación. El verdadero valor de la Inteligencia Artificial no radica en su capacidad para generar textos infinitos o pretender que es humana, sino en su poder para interpretar el contexto del cliente en tiempo real y eliminar la incertidumbre.
En la era de los algoritmos con amnesia, la integración de canales es elemental para mantener una conversación fluida con el cliente
Laura (y todos realmente) no necesita que un bot le pida disculpas amables por quinta vez. Quiere saber dónde está su compra. Una arquitectura de comunicación inteligente y bien gobernada puede decírselo en segundos porque recuerda su nombre, su canal favorito y su problema actual. Contar con ese nivel de integración es lo que define si construyes un cliente de por vida o si pierdes una venta para siempre.
Estimado lector, te propongo un ejercicio sencillo para cerrar la columna de hoy: audita los flujos actuales de tu bot de atención. Si sus respuestas automatizadas suenan a las excusas de un entrenador tras perder el campeonato, es momento de cambiar radicalmente el guion. Porque comunicar con éxito no se trata de llenar el silencio con palabras predecibles. Se trata de dar la claridad necesaria para avanzar. En un ecosistema saturado de algoritmos con amnesia, tener memoria es el mayor acto de respeto hacia el tiempo de tu cliente.
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