beneficios del comercio conversacional

Por Gerardo Vera
Chief revenue officer de Auronix

Vender productos a un mejor precio que la competencia ya no es suficiente para ganar la preferencia del consumidor. Hoy existen otros factores que construyen una experiencia de usuario positiva en donde se destaca la comunicación que los comercios establecen con sus clientes.

Esto da origen a la tendencia del comercio conversacional, que consiste en el uso de plataformas de mensajería instantánea y redes sociales para personalizar las experiencias de compra y con ello aumentar las ventas.

¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional para el consumidor?

La primera ventaja radica en la facilidad que implica para cualquier comprador establecer contacto con una marca desde un chat en su smartphone vs. hacerlo mediante llamadas a un centro de atención a clientes.

Es decir, si consideramos que las llamadas telefónicas son el medio de contacto más molesto con las marcas para una tercera parte de los compradores del mundo, según Aspect, y, por otra parte, la base de usuarios de mensajería instantánea crecerá 23% este año, según una encuesta de Facebook, entonces es claro que llegó el momento de olvidarte de tu call center y comenzar a orquestar conversaciones en WhatsApp, SMS, RCS y otro tipo de plataformas que las personas usan a diario para hablar con amigos y familiares.

Otra ventaja del comercio conversacional radica en el vínculo que los negocios generan con los compradores. Y es que cuando se logra establecer contacto por los canales antes mencionados, se genera una conversación más personalizada, íntima e intuitiva. De hecho, datos de Auronix señalan que el 91% de los clientes prefiere mensajear a las empresas usando estos canales para conversar con ellas.

Finalmente, es importante contar con un aliado tecnológico que te permita gestionar todas estas interacciones desde una sola plataforma. Es decir, no basta con abrir los canales de mensajería para comenzar a escribir y recibir mensajes de tus clientes, sino que estas conversaciones deben vincularse a tus sistemas empresariales como tu CRM para conocer cada vez más sobre sus gustos y preferencias, por ejemplo, saber en qué momento del día incrementa su nivel de respuesta, cuáles son las aplicaciones que más utilizan y qué tipo de mensajes son los que suelen rechazar.

Toda esa data, basada en la plataforma de gestión de conversaciones, hará que como negocio puedas brindar una experiencia más personalizada en la que no sólo contestes a las preguntas de tu mercado objetivo, sino que permitas conocer tus ubicaciones, concluir compras, solicitar devoluciones, ver carruseles de productos, entre otros aspectos de una comunicación más real, dinámica y cercana.

Además, poder gestionar las conversaciones de esta forma es crucial cuando se quiere combinar el trabajo de un asesor humano con las respuestas automáticas de un asistente virtual. Hacerlo sin que el usuario note la diferencia entre interactuar con el chat y la persona que está detrás de la conversación eleva el nivel de satisfacción del cliente de 60% a 88%, según Accenture.

Los consumidores quieren escribirles a las marcas, recibir respuestas inmediatas, disponibilidad 24×7 y que les ayuden a resolver una duda o problema. La mensajería tiene la particularidad de que, de manera rápida, las empresas pueden satisfacer esa necesidad al mismo tiempo que se ganan la confianza del cliente gracias al acompañamiento que pueden ofrecer en los diversos pasos del customer journey.

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