Ciudad de México.- Los clientes de un negocio lo pueden llevar al cielo con sus buenos comentarios o lo pueden meter en serios problemas cuando están insatisfechos. Por ello, atenderlos bien es fundamental, ya que esto protegerá la reputación de la marca y abrirá la posibilidad de que estos clientes se vuelvan leales a ella.
Según un estudio publicado en Harvard Business Review, el cual analizó las respuestas de clientes insatisfechos en varias redes sociales, tan solo el reconocimiento del problema del cliente de una manera empática por parte de la empresa puede calmar la frustración inicial que siente el cliente e incluso una respuesta empática puede ponerlo de nuevo en el camino de la lealtad a la marca.
Los clientes insatisfechos son inevitables, por lo que es muy importante que los gerentes de ventas y atención al cliente aprendan a tratar con todo tipo de personas y observar si el producto fue bueno para ellas, si el servicio postventa satisfizo sus necesidades o si el personal respondió a sus demandas.
Por lo tanto, ¿cómo tratar con clientes insatisfechos y convertirlos en defensores de la marca?
María Gil Millán, consultora e instructora de la plataforma de enseñanza en línea Udemy, comparte 5 consejos para brindar a este tipo de clientes la atención que esperan:
1. Dialogar con la persona. Es importante responder a todos los mensajes de los clientes, incluso si están lo suficientemente insatisfechos o enojados como para decir que nunca más comprarán esa marca. Simplemente entablar una conversación con esa persona puede calmar su frustración. Habla con él/ella para entender realmente lo que quiere y así saber si puedes o no ofrecerle algo.
2. Ponerse en su situación. En muchas ocasiones, los clientes, más allá de buscar una acción concreta que pueda paliar su insatisfacción, solo buscan empatía hacia su experiencia, así que es muy importante “ponerse en sus zapatos” a la hora de hablar con ellos, ya que de esta manera la comunicación se desarrollará de forma amistosa.
3. Ser honestos. La honestidad es uno de los valores de marca más valorados entre los consumidores, así que hablar con ellos de manera clara y transparente sobre lo que causó el descontento aumentará las posibilidades de que su actitud cambie. Si es necesario, admite tus errores y pide disculpas, ellos lo valorarán.
4. Comprometerse con el cliente. Si ya la empatía es una gran actitud hacia los clientes insatisfechos, el compromiso con ellos ofreciendo soluciones generará aún mayor satisfacción. Sé sincero, ofrece varias alternativas para solucionar el problema y si es necesario, admite si lo que busca el cliente en ese momento no se lo puedes dar.
5. Recomendar siempre otras opciones. Es muy importante que siempre busques alternativas que se puedan ajustar a lo que tu cliente necesita y que le ofrezcas varias posibilidades que le ayuden a solucionar su problema. Sin embargo, si la empresa no puede
ofrecérselas, es adecuado que le sugieras soluciones incluso de la competencia. Esto demostrará un interés genuino de tu parte de resolverle el problema y generará una buena impresión en tu consumidor.
Para tener una mejor relación con los clientes, es recomendable desarrollar un estudio del cliente para conocerlo, entenderlo mejor y así cubrir sus necesidades. Adicionalmente, desarrollar habilidades blandas como la escucha activa, comunicación, empatía y la resolución de conflictos puede ser clave.
“Clientes insatisfechos los vamos a encontrar siempre, evitar esto es imposible. Las personas son maravillosas, así que el mayor aprendizaje con respecto a estas situaciones es conocerlas y aprender a tratar con ellas”, finalizó la experta.
Sigue a The markethink y entérate de los temas más actuales y sobresalientes de la industria
