Por Mario Cantón
Director de consumer experience de Steelcase México
Hablar de cómo los procesos de venta han cambiado podría sonar trillado; sin embargo, es evidente que con el paso de los años se ha transformado la idea de que vender un producto de manera directa es la mejor forma de atraer y enamorar a los clientes.
Actualmente, entender sus necesidades, así como conocer la manera en que las personas trabajan y los espacios en los que se desarrollan como profesionistas, nos ha llevado a enfocarnos en la creación de experiencias que conduzcan al comprador potencial a vivir y comprender cómo nuestros productos generarán un alto impacto en su labor del día a día.
Se trata de llevar al consumidor por una situación vivencial del producto que está por adquirir. Hacer uso del marketing experiencial conduce a las marcas a conectar con sus clientes mediante el uso de recuerdos sensoriales, que resultan mucho más incisivos que los recuerdos visuales y les ayudan a crear un vínculo que fomenta el compromiso de compra por parte de los consumidores.
Presentarle al cliente ambientes que apelan sensorialmente a su creatividad ha reinventado la manera en que se crean soluciones. Hay que escuchar y atender sus necesidades, comprender la forma en que sus colaboradores se desarrollan y ofrecerles productos diseñados con base en su día a día y en la experiencia que viven mientras este proceso sucede.
En Steelcase el showroom se ha convertido en el conductor perfecto para este fin, ya que pasamos de vender y atraer desde un punto visual a compartir y crear experiencias para cada uno de nuestros usuarios, siempre acompañados de uno de nuestros expertos.
Brindar atención customizada se ha traducido para nosotros en lealtad y confianza por parte de nuestros clientes. Nos hemos vuelto sus aliados, los guiamos en el proceso de transformación hacia una cultura organizacional creativa, inclusiva, flexible y centrada en el bienestar de sus colaboradores.
Atender a los compradores aludiendo a las emociones, los sentimientos, a lo tangible y lo sensorial se ha consagrado como la manera perfecta para formar vínculos duraderos entre marca y consumidor. De hecho, para cada cliente resulta una experiencia distinta; sin embargo, resulta la mejor vía para afianzar la relación entre ambos, logrando diferenciación entre la competencia.
El marketing experiencial conduce a mejores prácticas, nos reta a ser creativos y cada vez menos invasivos. Desafía a las marcas a innovar en la manera de compartir con los clientes sus productos pero, sobre todo, nos acerca a las personas en las formas más humanas posibles.
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