Ciudad de México.- De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), para las consultorías en negocios digitales, las estrategias de fidelización no están funcionando como se esperaba. Si bien han sido una herramienta popular para recompensar la lealtad de los consumidores, se estima que sólo un 34% de los consumidores participa activamente en este tipo de programas, es decir, su impacto ha ido disminuyendo con el tiempo de manera gradual y su salida ha sido un punto de inflexión para las empresas.
A pesar de ello, los consumidores continúan interactuando con las marcas, por lo que se está experimentando una transformación cataclísmica. Los consumidores se han dado cuenta de las limitaciones de estos programas, los cuales están basados en un conjunto fijo de marcas o productos que a menudo están sujetos a términos y condiciones restrictivas. Es por ello que las empresas deben repensar de forma crítica sus enfoques de fidelización para seguir siendo relevantes y conectar de manera auténtica con su audiencia.
MHA Consulting, empresa especializada en consultoría de negocios digitales, reconoce la importancia de los programas de fidelización, pero también destaca algunas razones por las cuales esta estrategia no siempre resulta ser la mejor opción, entre ellas:
• Costo elevado: Son costosos de implementar y mantener, especialmente para pequeñas empresas y sitios de e-commerce, debido al diseño, desarrollo, plataforma tecnológica, costos de recompensas y marketing.
• Dificultad para atraer y retener clientes: No todos los clientes responden a los incentivos ofrecidos y la competencia por la atención del consumidor dificulta destacarse con este tipo de programas.
• Riesgo de desilusión: Un programa mal diseñado puede decepcionar a los clientes y dañar la imagen del negocio.
• Falta de medición de resultados: Muchos negocios no miden el impacto del programa en ventas, rentabilidad y satisfacción del cliente, lo que dificulta determinar su efectividad.
A pesar de ello, existen alternativas que pueden ayudar a mejorar esta tendencia:
• Ofrecer excelente servicio al cliente.
• Implementar programas de recompensas por recomendación.
• Crear una comunidad alrededor de la marca.
• Personalizar la experiencia del cliente.
¿Cuándo considerar un programa de fidelización?
• Cuando exista un alto índice de rotación de clientes.
• Se tenga una base de clientes competitiva.
• Capacidad para ofrecer recompensas atractivas.
• Se cuente con recursos para implementar y mantener el programa de manera efectiva.
Preguntas que las marcas deben hacerse antes de implementar un programa de fidelización
• ¿Cuáles son los objetivos del programa?
• ¿Cuál es el presupuesto disponible?
• ¿Qué tipos de recompensas se ofrecerán?
• ¿Qué métricas se utilizarán para medir el éxito?
La fidelización del consumidor es una pieza fundamental en la estrategia de cualquier marca; sin embargo, la implementación del programa debe realizarse de manera estratégica, considerando las necesidades y preferencias de los consumidores. Además, es importante establecer métricas de seguimiento para medir la efectividad del programa y realizar ajustes según sea necesario.
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