Por Juan Martín Vignart
Country manager de Tiendanube México
Hoy más que nunca, el comercio electrónico se posiciona como el presente y el futuro de las ventas. En México, datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indican que el comercio electrónico en 2021 alcanzó un valor de 401 mil millones de pesos, lo que significa un alza del 27% en comparación con el año anterior.
Para acompañar el desarrollo de este mercado, las nuevas tecnologías son indispensables para hacer crecer y fortalecer el ecosistema digital. De cara a este paradigma, las herramientas digitales disponibles para los usuarios, y para las marcas, crecen a pasos agigantados, ofreciendo la posibilidad de optimizar tanto los procesos de compra como de venta y facilitando el día a día de los negocios online.
No es un secreto que el desarrollo de dichas herramientas evoluciona constantemente, por lo que es fundamental para cualquier empresa, sin importar su tamaño, estar al tanto de las tendencias que surgen, y sobre todo, cómo van avanzando. Pero aún más importante, que las empresas y los emprendedores se atrevan a dar el salto y adaptarlas en favor de su negocio. Entender que, aunque las tendencias evolucionan, no pierden vigencia; por el contrario, la transformación y el crecimiento que hemos visto en Latinoamérica es un claro ejemplo de que la adaptación es la mejor estrategia.
Chatbots, tendencia en comercio electrónico que permite ofrecer una atención al cliente multicanal
En Tiendanube recientemente presentamos en México la primera edición de Nubecommerce, el Informe Anual sobre Comercio Electrónico, donde justamente uno de nuestros capítulos está enfocado en hablar de las tendencias que se verán para el comercio electrónico durante 2022, destacando que la tecnología será un aliado estratégico para el desarrollo del comercio electrónico y, por lo tanto, para mantener cualquier negocio a la vanguardia.
Una de las tendencias que más destaca, ya que cada vez es más frecuente escuchar de ella por las ventajas que detona, es el uso de los chatbots.
En primera instancia, me gustaría empezar por decir que un chatbot es un asistente digital que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto; la idea es que se convierta en un compañero virtual que pueda conversar y ayudar a cualquier usuario con problemas frecuentes. Los chatbots están pensados para que se integren en sitios web, aplicaciones y redes sociales.
Para el comercio electrónico esto es clave, pues una de las ventajas de tener una tienda virtual es que se pueden generar ventas 24/7; sin embargo, esto hace que las marcas deban tener una estrategia sólida de atención al cliente.
Contar con una estrategia sólida de chatbots brindará múltiples ventajas para tu negocio, pero una de las más importantes es que te dará la oportunidad de ofrecer una atención multicanal, ya que podrás centralizar las conversaciones que recibes por varias plataformas para abordarlas integralmente.
Todos tus puntos de contacto, incluidos la tienda en línea, las redes sociales y el email, estarán gestionados en un solo lugar y ayudarán a guiar a los clientes potenciales hacia la conversión para cerrar la venta y así reducir la tasa de carritos abandonados.
Otras ventajas de adoptar estos programas de inteligencia artificial que simulan un diálogo con el cliente pueden ir de algo tan básico como brindar información adicional sobre tu negocio o promover acciones determinadas, como compras o suscripciones a tu newsletter, hasta resolver consultas sobre los productos o servicios que ofreces, aclarar dudas respecto a medios de pago y envíos, o apoyar estrategias de cross-selling y up-selling para aumentar tu ticket promedio.
Los retos de una conversación virtual
Si bien es cierto que para poner en marcha un chatbot no es necesario contar con conocimientos avanzados de programación, hay un serie de puntos a considerar para lograr que interactúe de manera efectiva con tus clientes:
● Personalización del chatbot: Para brindar una experiencia única a cada cliente, debe ser programado para personalizar cada mensaje que reciba y debe recordar cierta información del usuario como son las preferencias, su nombre, ubicación y pedido. Es decir, debe lograr relacionarse tan bien con un cliente que parezca que está una persona del otro lado de la pantalla.
● Seguridad: Si bien un chatbot personalizado puede guardar y usar los datos para relacionarse de manera personalizada con cada cliente, tu negocio debe invertir en un sistema que guarde los datos recabados de forma segura y, sobre todo, hay que dar transparencia sobre qué se hace con toda esa información. Recuerda que ningún cliente va a
querer dar datos personales a un sistema sin seguridad.
● Experiencia unificada: Un chatbot debe lograr hablarles a todos los clientes en el tono de la marca y de manera unificada. Esto es posible si haces plantillas de frases y preguntas a las que el cliente responderá.
● Debe ser versátil: Un chatbot es un sistema de inteligencia artificial, por lo que es posible que sea necesario que, en algún momento, alguna persona tome la conversación; un buen sistema de chatbot logrará que sea sencillo que un humano intervenga para resolver cualquier problema que pueda surgir.
Definitivamente, en los próximos años el comercio electrónico en México seguirá creciendo, por lo que es necesario que todos los negocios aprovechen las herramientas que tienen a su alcance para potencializar sus ventas. Es momento de dejar de lado cualquier duda o miedo que se pueda tener y que se atrevan a incorporar herramientas tecnológicas.
Sigue a The markethink y entérate de los temas más actuales y sobresalientes de la industria
