Por Rigel Barros
Director general de Minimalist.mx
Twitter: @MinimalistMX
Este mes de febrero el INEGI tuvo a bien emitir una serie de estudios y estadísticas relacionadas con los hábitos tecnológicos de los mexicanos. El repertorio de datos empezó con las cifras del e-commerce. Desafortunadamente, la información que emite el instituto en este sentido corresponde a resultados de 2018.
Aún así, el estudio es bastante revelador, principalmente por estos puntos: el e-commerce representa el 5 por ciento del PIB nacional, pero el sector servicios (transporte, turismo, banca, etcétera) se come la mitad de ese valor.
Para quienes trabajamos con marcas y productos, sabemos que la noticia no es tan alentadora, pues quiere decir que el e-commerce no ha crecido ni a nivel retail ni por mayoreo. ¿Por qué? Hay varios factores.
Arrancamos con el tema de la confianza. Las tiendas de e-commerce y las instituciones bancarias necesitan afianzar el tema de ciberseguridad. La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) asegura que 2.2 por ciento de las compras digitales resultan en contracargos. El hecho de que tantas transacciones sean disputadas por el comprador significa que hubo un problema como, por ejemplo, ventas fraudulentas por la tienda, robo de identidad/tarjeta al usuario o incluso usuarios que reciben el producto pero luego intentan argumentar queellos no hicieron la compra.
El poco control de esta seguridad ha generado que algunos bancos se muestren reacios a permitir que sus cuentahabientes usen sus plásticos en línea. Como usuario, son normales los episodios en los que las tarjetas bancarias se bloquean al intentar generar una compra que exceda cierta cantidad. En ocasiones no hay forma de realizar ninguna transacción en línea, pues el banco no lo permite.
Una segunda estadística emitida por el mismo INEGI dentro de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías señala que la conectividad ha llegado a 70.1 por ciento de los mexicanos (resta una brecha importante) y que la mayoría prefiere el smartphone para navegar. El 92 por ciento de los internautas navega en su teléfono, una abrumadora mayoría sobre las computadoras portátiles (33.2 por ciento).
No olvidemos que en México muchas empresas no han adaptado su página web a una versión móvil eficiente, que éstas tardan más en cargar y que los usuarios normalmente no navegan en el celular para hacer compras.
En Minimalist.mx hemos identificado que se requieren en promedio trescientas visitas a un e-commerce mexicano para concretar una sola compra –es decir, una tasa de conversión de 0.3 por ciento–. Obviamente varía según el ticket promedio (las compras más económicas tienen una tasa de éxito mayor).
Pero cuando uno analiza el contexto del e-commerce en países europeos y asiáticos (donde el e-retail ha despegado con mayor velocidad), vemos que México ha vivido una transición extremadamente tortuosa. En Latinoamérica hay países como Brasil que tienen una tasa de conversión siete veces más grande que lo que vemos aquí.
Si queremos impulsar la economía digital, donde existe la posibilidad de crear, escalar y expandir negocios de forma rápida y eficiente, tendremos que fortalecer dos factores clave. La confianza entre consumidor-banca-comercio y la adopción de buenas prácticas en temas de tecnología y marketing digital. Es un reto importante, pero necesario, si queremos ver una economía sólida y diversificada en el futuro.
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