Por Carlos Díaz Ojeda
General manager de DispatchTrack Latinoamérica
El escenario del comercio electrónico está en constante evolución y, con él, también lo hacen las expectativas de los clientes en cuanto a la velocidad y precisión en las entregas. En el competitivo entorno de la logística, especialmente en la última milla, la comunicación eficaz entre las empresas y sus clientes es clave para garantizar no solo el éxito de la entrega, sino también la satisfacción del consumidor. Un canal que ha surgido como un recurso vital en este proceso es WhatsApp.
WhatsApp ha demostrado ser mucho más que una simple plataforma de mensajería. Con más de 3,000 millones de usuarios activos previstos para finales de 2024 y más de 100,000 millones de mensajes enviados diariamente, según cifras de Timelines y Statista, su impacto en las comunicaciones globales es incuestionable. Las empresas que integran WhatsApp en sus estrategias de entrega logran no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también establecer una conexión directa y personalizada con sus clientes, algo fundamental en la última milla.
La inmediatez de los mensajes en WhatsApp lo convierte en una herramienta efectiva para la última milla
Uno de los principales beneficios de las notificaciones por WhatsApp radica en su asombrosa tasa de apertura. Mientras que los correos electrónicos apenas alcanzan entre el 20% y el 30% de apertura, las notificaciones por WhatsApp llegan a un 98%. Esta diferencia sustancial no solo refleja la preferencia de los consumidores por este canal, sino también subraya la inmediatez y efectividad que ofrece en la logística. De hecho, el 85% de los usuarios valoran la inmediatez que WhatsApp proporciona, lo que lo convierte en un canal ideal para la gestión de entregas en tiempo real.
Ante tal aceptación, hemos integrado WhatsApp en nuestro sistema de notificaciones, ofreciendo a las empresas de logística una solución completa que automatiza el envío de actualizaciones en tiempo real a los clientes. Esta automatización permite optimizar los procesos y reducir errores, a la vez que ofrece tranquilidad a los consumidores al mantenerlos informados sobre cada paso de su pedido. Las notificaciones incluyen desde la confirmación del pedido hasta las actualizaciones en tiempo real sobre el estado y la ubicación de la entrega, lo que elimina la incertidumbre y mejora la experiencia del cliente.
El impacto de WhatsApp en la experiencia del cliente
La importancia de las notificaciones por WhatsApp en la experiencia del cliente no puede subestimarse, ya que la personalización y la rapidez en las interacciones pueden aumentar la satisfacción del cliente en un 30%. Además, el uso de WhatsApp como canal de notificación incrementa la interacción entre la empresa y el consumidor, brindando la posibilidad de resolver dudas o problemas en tiempo real y reforzando la confianza en la marca.
Tomemos como ejemplo el caso de Entel, una de las principales empresas de telecomunicaciones en América Latina. La compañía implementó notificaciones por WhatsApp a través de DispatchTrack para optimizar su proceso de entregas. Antes de esta implementación, Entel enfrentaba problemas comunes en la logística de última milla, como la falta de comunicación con los clientes y la ineficiencia en la entrega. Sin embargo, con la integración de las notificaciones por WhatsApp, ahora pueden mantener a sus clientes
informados en cada etapa del proceso de entrega, desde la generación de la guía hasta la entrega final. Esta estrategia ha reducido significativamente la ansiedad de sus clientes y mejorado la tasa de éxito de las entregas, la cual pasó del 80% al 92%.
Además, Entel ha destacado la importancia de la georreferenciación en las notificaciones por WhatsApp, ya que les permite informar a los clientes cuando el pedido está cerca del punto de entrega. Entonces, tener la capacidad de dar un rango preciso de tiempo mejora la experiencia del cliente al saber exactamente cuándo esperar su paquete. Es una de las herramientas más accesibles y que los clientes siempre tienen a la mano.
En comparación con el correo electrónico y los SMS, WhatsApp se presenta como una herramienta mucho más eficaz para la comunicación entre empresas y clientes. Primero, destaca por su altísima tasa de apertura, que alcanza alrededor del 98%. Esto supera ampliamente al correo electrónico, cuya tasa de apertura suele situarse entre el 20% y el 30%. Además, la inmediatez es clave, pues cerca del 85% de los usuarios de la plataforma aprecia su capacidad para ofrecer una comunicación instantánea, lo que genera una experiencia más ágil y satisfactoria.
Otro punto a favor es el aumento en la satisfacción del cliente que genera el uso de WhatsApp. Gracias a su capacidad de personalización y a la velocidad en la entrega de mensajes, este canal puede mejorar la satisfacción del cliente hasta en un 30%. Por último, en términos de seguridad y privacidad, la aplicación sobresale con su cifrado de extremo a extremo, lo que garantiza que solo el remitente y el receptor puedan leer los mensajes. Este nivel de seguridad es valorado por el 90% de los usuarios, ya que ofrece una mayor protección en comparación con otros métodos de comunicación.
El futuro de la logística con WhatsApp
En un mundo cada vez más orientado a la tecnología, las empresas deben estar preparadas para adoptar soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del cliente y optimicen sus operaciones. En este caso, WhatsApp ha demostrado ser una herramienta fundamental en la logística de última milla, no solo por su alta tasa de apertura y la inmediatez de la comunicación, sino también por su capacidad para integrar automatización y personalización en cada interacción con el cliente.
La tendencia hacia la adopción de WhatsApp en la logística está en aumento, pues no solo mejora la eficiencia operativa, sino también impulsa la satisfacción del cliente a nuevos niveles, consolidando la reputación de las empresas que lo implementan y aumentando su éxito en un entorno cada vez más competitivo.
Sigue a The markethink y entérate de los temas más actuales y sobresalientes de la industria
