Por René Alejandri
Experto en marketing y comercio electrónico

Hoy en día, el poder del consumidor sobre las marcas ha evolucionado más allá del típico “no te tratamos como un número”. Ahora, los consumidores no solo exigen atención personalizada, sino que han logrado cambiar la visión y el propósito de las marcas.

Nike ha puesto el foco en la mujer en el deporte apoyando a la Liga Femenil de Fútbol Mexicano, Sephora ha hecho del “cruelty-free” un motor de venta clave, Starbucks destaca su compromiso con el comercio justo y McDonald’s presume en sus redes sociales la inclusión en su fuerza laboral.

Las marcas han entendido que no basta con vender productos, hay que conectar con valores y emociones. Pero aquí viene la gran pregunta: ¿Qué pasa con la experiencia de compra? ¿Las marcas están diseñando un recorrido sin fricciones para sus clientes o siguen viendo sus canales físicos y digitales como mundos separados?

La omnicanalidad es mucho más que estar presente en múltiples canales. Se trata de ofrecer una experiencia unificada donde cada punto de contacto con la marca refuerce la relación con el consumidor. No se trata solo de automatizar procesos, sino de crear momentos de conexión, asegurarse de que el cliente sienta que la marca lo conoce, lo valora y le facilita su vida.

En mi experiencia liderando proyectos de transformación digital en e-commerce, he integrado plataformas como VTEX y Janis para centralizar la gestión de órdenes en tiendas físicas, e-commerce y marketplaces. Esta optimización ha permitido prospectar una mejora en la eficiencia operativa y proyectar un crecimiento del 55% en ventas anuales y 80% en temporada alta, impulsando la rentabilidad a través de la experiencia del cliente. Pero el verdadero éxito no radica solo en las cifras, sino en la confianza que se genera cuando un cliente sabe que su experiencia con la marca será fluida, sin importar el canal que elija.

Claves que se deben considerar en una estrategia de marketing omnicanal

Como mercadólogo con experiencia en e-commerce y estrategias omnicanal, he identificado cuatro pilares esenciales que deben considerarse al integrar plataformas digitales como VTEX y Janis para la transformación digital. Estos pilares no solo optimizan la operación, sino también generan valor para el cliente y maximizan la rentabilidad del negocio:

🎯 Experiencia del cliente como centro de la estrategia

Una transformación digital sin una estrategia centrada en el cliente es simplemente automatización sin alma. Las plataformas de e-commerce, los CRM y los sistemas de gestión de pedidos deben estar alineados con la realidad de los consumidores. No basta con mejorar la logística o reducir costos operativos, el objetivo real debe ser hacerle la vida más fácil al cliente, sorprenderlo, emocionarlo y fidelizarlo.

💡 Personalización inteligente: más allá del nombre en un correo

Las marcas que realmente conectan con sus consumidores son aquellas que van más allá de lo básico en personalización. No se trata solo de enviar un correo con su nombre en el asunto, sino de entender su historia, sus necesidades y lo que realmente les importa.

Un CRM bien implementado permite analizar hábitos de compra y segmentar audiencias para ofrecer recomendaciones que realmente resuenen con el cliente.

Si alguien compró una cuna, no necesita solo más productos de bebé, sino contenido relevante sobre la experiencia de ser padre. Si alguien compró ropa de invierno, más allá de sugerirle otro abrigo, podríamos recordarle lo bien que quedará en su próximo viaje a Nueva York.

El marketing que emociona es el que conecta con las historias personales, no solo con los datos de compra.

🛒 Optimización omnicanal y sincronización de inventarios

Las marcas que dominan la omnicanalidad son aquellas que entienden que la coherencia es clave. No hay nada más frustrante que encontrar un producto en la tienda en línea y descubrir que no está disponible en la tienda física.

La integración en tiempo real del inventario, precios y promociones es fundamental para que el consumidor confíe en la marca.

✔ Evita ventas perdidas: Un stock sincronizado evita frustraciones y transforma la intención de compra en una conversión real.

✔ Unifica precios y promociones: La coherencia en todos los canales refuerza la confianza del consumidor y la percepción de valor.

✔ Optimiza la logística: Gestionar pedidos desde el punto de venta más cercano reduce costos y tiempos de entrega.

✔ Mejora la experiencia del cliente: La rapidez y precisión en la entrega fortalecen la relación con la marca.

🤖 Automatización con inteligencia comercial: creando experiencias memorables

La inteligencia artificial y la automatización no deben centrarse solo en eficiencia, sino en despertar emociones y estar presentes en los momentos clave del consumidor.

✔ Presencia en micromomentos: Cuando alguien decide correr su primer maratón, la IA debe saber qué marca deportiva recomendarle. Cuando un niño da su primer discurso en otro idioma, Google debe saber qué libro sugerir como regalo.

✔ Empaque con propósito: H&M ha cambiado la forma en que percibimos el packaging con su estrategia de empaques sostenibles. Recibir una compra no debería sentirse como recibir un producto cualquiera, sino como abrir una experiencia.

✔ Engagement real: Las marcas deben hablarle al cliente en su propio lenguaje. Si compró un producto de aventura, ¿por qué no mostrarle contenido sobre destinos para explorar?

✔ Insights que conectan con emociones: Un fan del fútbol no sigue el deporte solo porque le gustan los goles, sino porque le recuerda su infancia, sus sueños, sus momentos de gloria. Las marcas que entienden la emoción detrás de los datos son las que crean conexiones auténticas.

La verdadera transformación digital no se trata solo de tecnología, sino de crear experiencias que conecten con el consumidor a nivel emocional.

Automatizar procesos es necesario, pero lo que realmente diferencia a una marca es su capacidad para generar sensaciones, recuerdos y conexiones auténticas. Las marcas que entiendan esto no solo venderán más, sino que se convertirán en parte de la historia de sus clientes.

Recuerda: Las mejores marcas son aquellas que, al verlas, usarlas o comprarlas, nos sacan una sonrisa. Ese es el verdadero poder del marketing.

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