relación marcas y consumidores

Por Ivette Dickinson
Chief strategy officer de Sparkling y R!DE

Lo que pensábamos a inicios de 2020 sobre los consumidores hoy ya no es útil. La vida se transformó en algo más inestable, con mayor incertidumbre y, en consecuencia,nuestras necesidades y emociones también han cambiado. “El consumidor se encuentra en pleno momento de reconfiguración de hábitos”, se afirma en la primera edición del estudio Descubriendo al nuevo consumidor: ¿Un nuevo comienzo en una nueva realidad? de Think with Google.

Aunque el análisis que presenta Google se basa en la realidad española, ofrece aspectos interesantes que pueden ayudar a las marcas a entender las necesidades de los consumidores de cualquier región, incluyendo a México, mientras la pandemia sigue presente.

En primer lugar, es evidente que la vida es otra, por ejemplo, con el trabajo y la escuela en casa; el espacio del hogar se reconfigura, por lo que pueden ser necesarios nuevos muebles o tecnologías. Igual deben amoldarse los servicios y las opciones de pago. De ahí que sea importante brindar agilidad en disponibilidad, contratación y entrega. La respuesta tiene que ser con modelos más abiertos.

Tampoco podemos negar que, aunque unos más que otros, todos estamos fatigados cognitiva y emocionalmente, y aunque sabemos que quien resiste gana, la sensación de carga y estrés no se van sólo por saberlo, sobre todo cuando consideramos que el final de la incertidumbre no es cercano.

Para el consumidor mexicano promedio es evidente que no tendrá un fin de año típico y los planes de cierre de año se mantienen en conexiones por Zoom o, en el mejor de los casos, en pequeñas reuniones y una movilidad todavía limitada (frente a la alerta del clima invernal y la posible conjunción COVID-19 e influenza). Lo claro es que necesitamos mantener la calma y fortalecer nuestra resistencia emocional.

Ante esta situación, ¿qué pueden hacer las marcas por los consumidores hacia el cierre de un difícil 2020?

En primer lugar, mantener la certidumbre en sus productos y atención a cliente, sumando a ello agilidad y simplicidad. Es el mejor momento para simplificar procesos e interacciones entre la marca y nuestros clientes.

Finalmente, si sabemos que los consumidores están buscando disfrutar momentos y experiencias agradables en medio de tanto miedo y aprensión, una pregunta clave que debemos hacernos es ¿qué productos o servicios pueden convertirse en fuentes de disfrute?, o bien, ¿cómo podemos relacionar nuestras marcas con emociones positivas, placer o seguridad?

En resumen, certidumbre, agilidad, simplicidad y disfrute son los cuatro aspectos que debemos tener muy presentes al dirigirnos a nuestros consumidores en este momento de transición entre realidades que se mantendrá hasta las fiestas de fin de año, las cuales normalmente ofrecen formas de revitalizarse, disfrutar y celebrar.

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