Por Rodrigo Sánchez
Team leader de Infobip México
Si el acceso a una gran cantidad de información y la inmediatez en muchos sentidos ya eran parte de nuestro día a día antes del COVID-19, la situación actual ha dado pie para que estos aspectos cobren aún más relevancia. De hecho, podría estarles hablando de que este confinamiento nos ha hecho a todos un poco más millennials y centennials: queremos tener toda la información posible para saber qué va a pasar el día de mañana.
Estas generaciones no conciben un mundo sin celular o dispositivos móviles y sin recompensa inmediata. En la mente de los jóvenes consumidores, la incapacidad de una empresa para proporcionarle satisfacción inmediata equivale a una mala experiencia. De hecho, de acuerdo con estudios recientes, el 67 por ciento de los clientes ha dicho que está dispuesto a cambiar de marca debido a una única experiencia negativa. Además, recordemos que el 70 por ciento de las decisiones de compra se basan en la experiencia de compra. Esto les costará a las empresas grandes sumas de dinero por la incapacidad de crear una conexión emocional.
No cabe duda de que el confinamiento se ha convertido en una serie de retos nuevos para las marcas y empresas, principalmente para aquellas que no utilizaban los canales digitales como una de sus principales vías para estar en contacto con sus clientes. Ahora, incluso más que antes, es necesario crear esa conexión emocional para demostrar a nuestros clientes que nos importan y que estamos preparados para satisfacer sus necesidades.
Pero, ¿cómo hacerlo? Para relacionarnos generalmente hablamos, pero estamos frente a una generación a la que no le gusta hablar por teléfono y prefiere chatear. Entonces, ¿qué hay que hacer? Chatear con ellos y brindarles estrategias de comunicación únicas que los convertirán en aliados de tu marca. Aquí WhatsApp Business puede ser un gran aliado.
Te doy cinco ejemplos de usos que tal vez no habías pensado para WhatsApp:
Programas de fidelización
Los programas de fidelización son uno de los servicios más importantes de las empresas. Pero con ellos surgieron desafíos como el hecho de que los clientes quieren dar seguimiento a sus puntos acumulados por sus compras. Acumular y saber cuánto se acumula es parte de la emoción. Por lo tanto, no es de extrañar que el 57 por ciento de los clientes deseen participar en programas de fidelización a través de dispositivos móviles. Pero ¿cuál es la mejor manera de integrarlos?
Una forma es hacerlos descargar una aplicación, pero otra, tal vez más conveniente para el cliente, es utilizar una aplicación que ya tienen y utilizan diariamente como WhatsApp. Imagina que, para que tu cliente sepa cuántos puntos tiene acumulados, sólo debe escribir un chat en WhatsApp e inmediatamente recibe una respuesta indicándole el número y fecha de vencimiento. Pero si quiere saber qué pasa si no los redime o en qué lugares puede reclamarlos, puede continuar la conversación y tener una interacción única.
Manejar temas de abastecimiento
¿Qué pasa si tu negocio se queda sin stock? Las ventas perdidas frustran a los clientes y crean una brecha entre ellos y tu marca. Hay maneras de manejar proactivamente este tipo de situación. Anteriormente, los negocios tenían a un vendedor que ayudaba a los compradores sugiriéndoles productos alternativos; hoy en día, se puede recuperar ese toque personal del comerciante de antaño aprovechando WhatsApp para comunicarte directamente con tus clientes y salvar el día.
Si tu cliente está interesado en un producto que no está disponible, podrás enviarle un mensaje explicando la situación y ofreciendo apoyo para conseguirlo en otro punto de venta u ofreciendo otro artículo con características similares. Así no sólo no pierdes la venta, sino que ganas un cliente.
Mantener a los clientes informados sobre sus entregas
El tiempo es relativo. Tres a cinco días de entrega para un artículo que tu cliente compró y pagó puede sentirse como una eternidad. El 51 por ciento de los clientes desea una visibilidad en tiempo real del estado de sus pedidos, mientras que el 93 por ciento quiere mantenerse informado y recibir actualizaciones proactivas de las marcas sobre sus envíos. WhatsApp Business puede ser un excelente medio para hacerlo.
Hacer de los errores una oportunidad de mejora
Tu cliente pidió y pagó por una camisa talla L, pero, debido a un error, ahora tendrá que intentar entrar en una talla M. ¿Quién tiene tiempo para devolver la prenda y, en el mejor de los casos, esperar a que se le entregue el tamaño correcto varios días después? Aquí es donde la capacidad de chatear con tus clientes puede salvar a todos. Dar a tus clientes la opción de chatear permite una resolución inmediata, en lugar de hacer que pasen por el proceso estándar, que generalmente incluye llamar o enviar un correo electrónico a un agente de servicio al cliente. Esto implica una espera todavía más larga, ya sea por un agente disponible o, peor aún, para que alguien responda un correo electrónico.
Al usar WhatsApp, tu cliente puede enviarte una imagen del artículo que recibió y pedirte instrucciones sobre qué hacer a continuación para resolver rápidamente este problema, lo que resulta en una experiencia positiva. Y es muy probable que el 89 por ciento de las personas recomiende una marca después de una experiencia positiva de atención al cliente por celular.
Ayudar a los clientes a reservar un “comprador personal”
Más de la mitad de los clientes han dicho que es más probable que compren en una empresa a la que pueden contactar a través de una aplicación de chat. Esto tiene sentido teniendo en cuenta la creciente demanda de experiencias de compra dirigidas a la persona y qué mejor que una comunicación personalizada entre tus clientes y tu marca.
¿Qué tal si les das la opción de reservar un comprador personal a través de una aplicación de chat que usan y aman? Las compras personales pueden aumentar las ventas en casi un 100 por ciento en promedio e incluso más si tu cliente puede prepararse para esto al reservar un asistente personal de compras.
Ya no sólo se trata de satisfacer las necesidades del cliente, sino de hacerlo a través de los canales que él quiere. La próxima vez que dudes sobre si vale la pena, ten en cuenta que el 77 por ciento de los nativos digitales espera una experiencia digital personalizada.
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