Por Gabriela Cabrera
Vicepresidente de marketing en Whirlpool LAR North
Parece que todo va bien. Tu página tiene buen tráfico y tus redes sociales cuentan con comentarios positivos. Sin embargo, estas buenas noticias no se ven reflejadas en tus ventas. ¿Por qué será? Tal vez si analizas el viaje de tus clientes, te darás cuenta de que se detienen justo en el checkout, así que es momento de saber qué pasa y resolver el problema por el bien de tu negocio.
Motivos por los que los usuarios no terminan su proceso de compra
Según el reporte Ecommerce Stats & Trends Report (2021), el 81.08% de los usuarios de sitios web abandonó sus compras en comercio minorista, moda, viajes y servicios públicos:
● 34% declaró que sólo estaba navegando y no estaba listo para comprar.
● 23% tuvo problemas con el precio de envío.
● 34% se vio obligado a crear una cuenta y prefirió no hacerlo.
A estos motivos le podemos agregar otros como procesos de pago largos y complicados, políticas de devoluciones restrictivas, olvidos en el carrito de compra o métodos de entrega insuficientes o que no les convienen.
Ya existen herramientas tecnológicas que nos permiten analizar a fondo el customer journey para saber con mayor precisión cuáles son las razones por las que tus clientes dejan sus productos en el carrito o abandonan la compra, así que la primera recomendación es que te enteres de lo que ocurre concretamente en tu e-commerce para que puedas tomar acción y las visitas de tus clientes se conviertan en compras.
Soluciones para que los clientes terminen el checkout
A continuación, enlisto algunos retos que se suelen enfrentar en el checkout y opciones para resolverlos:
El recorrido es complicado. Tal vez a tus clientes se les dificulta entender cómo realizar el pago en tu página. Hay demasiados pasos o quizá exceso de información. Checar los viajes de tus clientes te puede ayudar a decidir si te conviene un checkout en un solo paso o en varios.
En el primero, toda la información para realizar la compra está en una misma página, lo que resulta práctico y rápido, pero tal vez habrá demasiados elementos que confundan, sobre todo a usuarios primerizos. En el segundo, el cliente pasa por varias etapas para completar su compra, aquí corres el riesgo de que algún usuario impaciente la abandone, pero para muchos es una guía donde pueden seguir paso a paso su compra sin mayores complicaciones.
También puede ser que la información sobre tus productos no sea la suficiente o resulte confusa, así que asegúrate de dar datos concisos sobre las características de tus productos, precios, políticas de devolución, stock y demás, y procura que el diseño sea sencillo, sin un exceso de elementos que distraigan de la información que importa.
No hay suficientes métodos de pago. Hay clientes que se adaptan al método de pago que hay en tu página y hay otros que no compran si no dispones del método que ellos prefieren, así que implementar diversas formas de pago te dará ventaja para captar a la mayoría de posibles compradores.
No hay variedad de opciones de envío. Cada cliente tiene distintas circunstancias y horarios de vida: algunos están siempre en casa y quieren que sus productos lleguen hasta su puerta, otros nunca están y prefieren que les indiques dónde pueden recogerlos. Por ello, establece una variedad de opciones de entrega y envío que puedan satisfacer a la mayoría de tus clientes.
Algo que también resulta atractivo para completar la compra es establecer promociones como entregas gratuitas o algún código de oferta.
Clientes olvidadizos. Algunos internautas suelen recorrer diferentes sitios, agregar productos a los carritos y luego simplemente olvidarlos. Aquí puedes enviarles recordatorios o promociones de productos similares a los que dejaron en el carrito para aumentar las posibilidades de que regresen a tu página y se decidan a comprar.
No se sienten seguros. Sé claro en tus políticas de privacidad y seguridad, que los usuarios sepan que están en una página segura y tengan la confianza de completar la compra. Esta confianza también la mantienes si cuentas con asistencia técnica durante el checkout, por si el cliente se “atora” en algún punto del proceso.
El cliente en el centro de las estrategias
Como puedes ver, mejorar la experiencia de usuario en general y el proceso de checkout en particular es clave para que tus clientes no sólo visiten tu sitio y pongan productos en el carrito, sino para que realmente los compren.
Analizar la ruta de experiencia del cliente desde la consideración inicial previa a la compra hasta la experiencia post compra te permitirá desarrollar las estrategias necesarias para diferenciarte de la competencia, entender a tus posibles consumidores y ofrecerles el servicio personalizado que desean, contribuyendo directamente a que la decisión de compra impacte en la culminación exitosa del checkout. Con esto promoverás la rentabilidad del negocio, así como el entendimiento de tu cliente y su entera satisfacción, generando lealtad y el voto de confianza en tus productos.
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