Por Daniel Santacoloma
Marketing head de Blip México
Queridos lectores de The Markethink,
Se acerca el Hot Sale, uno de los momentos más importantes para el e-commerce en México y quiero proponerles una reflexión: en un mercado que crece a doble dígito: ¿estamos realmente conectando con nuestros consumidores como esperan?
Hoy tenemos una gran oportunidad. De acuerdo con el estudio “Comportamiento del consumidor de WhatsApp” 2025, realizado por Nodus para Meta, en México, el 90% de los usuarios ya conversa con negocios vía WhatsApp. Sin embargo, sólo el 32% de ellos vive experiencias de compra reales a través de este canal y apenas el 19% tiene una experiencia conversacional completa a lo largo del customer journey.
En otras palabras: la mayoría de los negocios sigue utilizando WhatsApp de manera limitada, replicando antiguos paradigmas como la atención humana postventa o los envíos masivos de promociones, pero sin aprovechar el verdadero potencial conversacional del canal.
Esta reflexión va más allá del Hot Sale. Estamos frente a una oportunidad que se extiende los 365 días del año: integrar la IA conversacional a través de plataformas de business messaging como WhatsApp para construir una nueva “voz” para las marcas.
Imaginemos lo que podría ser: experiencias automatizadas, hiperpersonalizadas, escalables, que acompañen al consumidor desde la inspiración hasta la recompra.
Para integrar una IA conversacional hiperpersonalizada llama al cliente por su nombre y conoce sus gustos
Como fan de Lego, les comparto algo personal: todos los días recibo correos genéricos de esta marca que adoro. Y aunque tengo un perfil en Instagram dedicado a mis sets favoritos (donde incluso etiqueto a la marca), rara vez recibo una respuesta significativa. Una vez me invitaron a tomar un café en Reino Unido, lamentablemente estoy algo lejos.
¡Imaginen si Lego pudiera hablarme directamente, llamándome por mi nombre, recomendándome sets que realmente van con mis gustos y hasta invitándome a eventos cercanos! No necesito un café en Londres, me basta con una activación en mi ciudad para seguir construyendo historias.
¿Cuántos clientes soñarían con sentir algo así con sus marcas favoritas? Datos recientes refuerzan esta oportunidad:
● Aunque el 90% de los usuarios se comunica por WhatsApp, solo el 35% lo usa durante eventos como Hot Sale para interactuar con las marcas.
● México es uno de los países con mayor crecimiento en ventas online a nivel mundial (>20% en 2024) y el canal digital ya representa más del 15% del retail nacional.
● El D2C (direct to consumer) se consolida como tendencia crítica para lograr personalización y diferenciación.
La ecuación es clara: un mercado maduro en ventas online + consumidores activos en WhatsApp + experiencias conversacionales efectivas = oportunidad latente.
Hoy, la IA conversacional no es solo una herramienta para la temporada alta, es la nueva interfaz de usuario que redefine cómo las marcas deben relacionarse con sus clientes.
Ojalá que pronto mi marca favorita lea esta columna y me sorprenda con una conversación imposible de resistir. Estoy seguro de que muchos consumidores esperan lo mismo.
Pensemos en grande.
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