Por Daniel Santacoloma
Marketing head de Blip México
Queridos lectores de The Markethink,
En cada celebración especial, como el Día del Padre, buscamos conectar con nuestras emociones, los recuerdos y las personas que han marcado nuestra vida. Y aunque tradicionalmente el marketing en estas fechas ha estado enfocado en promociones, es hora de replantear cómo nos comunicamos con nuestros clientes.
Hoy quiero hablarles de una generación que, lejos de estar desconectada, está adoptando nuevos canales digitales de una manera sorprendente: los papás y abuelos que ya compran por WhatsApp. Sí, ellos también.
Recientemente, durante una demostración con un potencial cliente de retail para esta temporada, compartí una foto de mi papá. Es fanático de las camisas de manga corta, con colores vivos y patrones de cuadros. Con esa imagen, activamos un canal conversacional en WhatsApp integrado al e-commerce de la marca. El agente de IA analizó la camisa, buscó productos similares en el catálogo y me recomendó opciones por talla y color. Luego mencioné que a mi papá le encantan los bonsáis. El bot, entendiendo el contexto, me sugirió un delantal de cuero originalmente pensado para parrilladas, pero que también hacía sentido como accesorio para jardinería. Una experiencia simple, fluida y memorable.
Lo que mostramos ese día fue más que una tecnología: fue una experiencia que complementa el ecosistema digital de la marca. Porque la IA conversacional no viene a reemplazar tu app, tu sitio web o tu tienda física. Viene a integrarse como una nueva interfaz que amplifica lo que ya tienes, conectando con los usuarios donde realmente están.
La IA conversacional supera a otros canales en satisfacción del cliente
El estudio Perspectivas en Mensajería Empresarial en México, realizado por BCG y Meta en mayo de 2024, lo confirma. Aunque solo alrededor del 30% de las empresas mexicanas usa WhatsApp en cada etapa del customer journey (desde awareness hasta fidelización), aquellas que lo hacen reportan niveles de satisfacción superiores al 80% en todas las etapas. Este canal supera consistentemente a otros como redes sociales, apps, email o SMS. El mensaje es claro: hay una gran oportunidad latente que las empresas deberían capitalizar cuanto antes.
También, según el estudio, el 71% de los adultos mexicanos considera que la mensajería es el método más rápido y sencillo para interactuar con las empresas, el 68% la percibe como una experiencia más personalizada y el 71% confía más en negocios que ofrecen este canal.
Y lo más relevante: el 70% de las empresas mexicanas ya está invirtiendo o planea invertir en IA y GenAI para potenciar su estrategia conversacional.
Estamos frente a una transición definitiva en la relación entre marcas y personas. Esta temporada no se trata solo de vender. Se trata de conversar, entender y conectar. Porque sí, los papás y abuelos también están esperando una experiencia que les hable en su idioma. Y, al mismo tiempo, quienes pensamos en ellos en fechas tan especiales como el Día del Padre, agradecemos canales que hagan más fácil, personal y significativa la experiencia de regalarles algo que verdaderamente disfruten.
Pensemos en grande.
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