Por Mario Marchetti
Ddirector general de Latinoamérica en Sinch
Querido lector, con el gusto de leernos nuevamente en este espacio, me gustaría comenzar la charla con una pregunta que, si eres líder de marketing o de experiencia del cliente, probablemente te quite un poco el sueño: ¿Has notado cómo, de repente, algunos de los chatbots de Inteligencia Artificial más publicitados de la industria simplemente… desaparecen?
Te pregunto porque todos vimos la avalancha. Hace poco, era casi un pecado corporativo no lanzar un “asistente virtual inteligente”. Las demos eran deslumbrantes, las promesas de eficiencia rozaban el sueño más hermoso y los comunicados de prensa celebraban la revolución de la atención al cliente. Pero si observamos con lupa lo que está pasando hoy en el mundo real, la historia es muy diferente.
Existe un fenómeno que la empresa de comunicaciones en la nube Sinch bautizó recientemente en un reporte global como “La Paradoja de la Producción de IA” (The AI Production Paradox). Tras encuestar a más de 2,500 líderes empresariales de todo el mundo, se reveló una estadística alarmante de la que pocos quieren hablar en voz alta: el 74% de las empresas se ha visto obligado a apagar, pausar o revertir un agente de IA conversacional poco después de haberlo lanzado.
Sí, leíste bien. Tres de cada cuatro empresas han tenido que tirar del cable de emergencia. ¿Te habías dado cuenta de este apagón silencioso?
La infraestructura donde se implementan los chatbots es la clave para que estos funcionen
Analicemos esta situación con la cabeza fría. El problema no es que la Inteligencia Artificial sea un engaño o que no tenga potencial, ya que la tecnología subyacente es brillante, yo creo que el verdadero desafío radica en cómo estamos implementando esa brillantez.
Permíteme una analogía que suelo usar cuando hablo con equipos técnicos: poner un chatbot de IA súper avanzado sobre una infraestructura de comunicación vieja, rígida o fragmentada, es como meter el motor de un súper auto de carreras en el chasis de un carrito de golf. Claro, seguramente se va a ver increíble acelerando en la recta, pero seamos honestos, se va a romper en pedazos en la primera curva.
Y sé que estarás de acuerdo conmigo que esas “curvas” en la experiencia del cliente son el pan de cada día: un usuario frustrado que usa sarcasmo, un fallo en la base de datos que el bot no sabe interpretar o, peor aún, una brecha de seguridad donde la IA empieza a compartir datos sensibles de forma errónea.
Cuando ocurre uno de estos incidentes de gobernanza, la reacción inmediata de la marca es entrar en pánico. Apagan el bot. Lo regresan a las áreas de ingeniería y los equipos de desarrollo pasan semanas intentando reconstruir las barreras de seguridad (lo que el mismo estudio de Sinch llama el “impuesto de contención”, donde el 84% de los ingenieros pasa la mitad de su tiempo diseñando parches de seguridad en lugar de innovar).
Todo esto ocurre mientras el cliente, que ya se había acostumbrado a la promesa de rapidez, vuelve a caer en la vieja y lenta fila de espera del teléfono. En lugar de ir hacia adelante, parece que damos pasos hacia atrás. Yo creo que la lección que nos está dejando este espejismo es clara: la magia no está únicamente en el chatbot, está en la infraestructura que lo sostiene.
Para que la inteligencia conversacional funcione a escala, no basta con comprar el modelo de IA más sofisticado del mercado. Necesitas cimientos robustos, necesitas capas de orquestación (de las que ya hemos hablado en otras columnas) que filtren la toxicidad, que validen la información en tiempo real, que mantengan el contexto del cliente seguro y que, sobre todo, sepan exactamente en qué microsegundo deben pasar la estafeta a un agente humano sin que se note la costura. Si tu empresa la tiene, genial; si no, es imperativo contar con una empresa aliada que te ayude en ese camino.
Si estás a punto de lanzar un nuevo agente conversacional, te invito a hacer una pausa. Antes de preguntar “¿qué tan inteligente es nuestro bot?”, pregúntale a tu equipo técnico: “¿qué tan fuerte es la infraestructura de comunicación que lo protege a él y a nuestros clientes?”.
El éxito en esta era no será de los que lancen más rápido, sino de los que logren que su IA se quede encendida.
¿Tú qué opinas? ¿Te ha tocado vivir de cerca uno de estos apagones en tu operación?
Nos leemos en la próxima, fiel lector.
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