qué es el social listening

Por Pedro Abad
CEO de Elogia México

Las redes sociales se han convertido en el canal principal para emitir opiniones, sobre todo en relación con la experiencia de compra, pero ¿cómo convertirlas en nuestras aliadas? La clave es siempre estar al tanto de lo que se dice sobre nosotros en ellas. En este caso, el social listening juega un papel fundamental dentro de las estrategias de marketing.

¿Qué es el social listening y cómo beneficia las marcas?

El social listening o “escucha activa” es una herramienta que consiste en monitorear todo lo que se dice de un tema en canales digitales abiertos –redes sociales y sitios web-. Esta información se procesa mediante una categorización según sea el objetivo de la escucha. Finalmente, se analiza y se ejecutan mejoras o estrategias optimizadas.

Ahora bien, es importante considerar la relevancia del mundo digital en el mercado, la cual había crecido de manera acelerada en la última década, pero a raíz del confinamiento por la pandemia de COVID-19 superó lo inimaginable. Tan sólo en México existen 115.4 millones de dispositivos conectados a internet, lo que constituye un 89.1% de la población. Y de enero de 2020 a enero de 2021 el uso de estas plataformas aumentó 12.4%, esto es igual a 11 millones de nuevos usuarios activos.

Los hábitos de consumo han cambiado y ahora las redes sociales juegan un papel fundamental como parte de la investigación antes de comprar. Mantener un monitoreo de la percepción de marca trae beneficios a corto y largo plazo. Por ello, en Elogia hemos encontrado que la implementación del social listening tiene ventajas importantes:

Conocer la reputación de tu marca. Monitorear de manera periódica permite mantener bajo control la imagen que se proyecta y saber si los mensajes llegan de manera correcta a tu audiencia o si es necesario cambiar la estrategia de comunicación.

Conectar con el target. Conocer las opiniones ofrece valiosa información sobre las necesidades, problemas y lenguaje del target. Con ello se mejora la oferta, la estrategia y el copywriting.

Evitar crisis de reputación. Detectar opiniones negativas a tiempo permite aclarar la situación antes de que alcance grandes dimensiones.

Identificar nuevos targets. Mediante la escucha activa se identifican nuevos targets que conectan con el producto o servicio pero requieren una estrategia distinta.

Detectar puntos a mejorar. Analizar las opiniones sobre los procesos evidencia los puntos débiles. Esto permite conocer en qué se debe mejorar, por ejemplo: la atención posventa, la resolución de dudas o el envío.

Medir aceptación. Antes de lanzar productos nuevos o campañas, es recomendable realizar social listening para conocer lo que se dice de ofertas o campañas similares.

Conocer a la competencia. Otra ventaja para optimizar estrategias de marketing e innovar la oferta es conocer cuáles son los puntos débiles y fuertes de la competencia.

Nuevas formas de vender y consumir

Atrás han quedado las estrategias de venta que se centraban en los infinitos beneficios de los productos. Se ha abandonado la forma genérica de atender a los clientes para dar paso a la personalización. La forma de vender ha cambiado porque la forma de consumir lo ha hecho. Las personas están más informadas e intercambian opiniones de manera instantánea y abierta.

Ahora el marketing es una comunicación de ida y vuelta donde se necesita que ambos canales (el que vende y el que consume) estén abiertos y receptivos. Este cambio de paradigma es liderado por el customer centric, una estrategia que coloca al cliente en el centro. Es un ganar-ganar. Los clientes obtienen servicios personalizados y la marca obtiene fidelidad. En este panorama, el social listening cobra gran relevancia para conocer al target.

Todas las marcas pueden servirse del social listening, pero debe realizarse de manera profesional para que la información se convierta en estrategias exitosas. Para ello, es necesario recurrir a una agencia especializada que lleve a cabo el proceso de manera rigurosa, con KPIs de acuerdo con los objetivos planteados, sobre todo, con empresas de gran alcance digital.

Escuchar a los consumidores es la clave para consolidar una marca cercana, cálida y en constante crecimiento.

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