Ciudad de México.- No cabe duda que año con año la tecnología trae nuevas dinámicas en todos los aspectos de nuestra vida y uno de los más importantes es la comunicación. Esta actividad que realizamos cotidianamente ha evolucionado considerablemente, lo que antes parecía imposible ahora es una realidad como, por ejemplo, interactuar con un robot conversacional.
Esto último ha sido utilizado especialmente en todo lo referente a servicio al cliente por la mayoría de las empresas dedicadas a ofrecer atención personalizada. Esta tecnología es bien recibida por los clientes, siempre y cuando se use adecuadamente. Esto seguirá en tendencia este 2024, pero ¿qué otras tendencias veremos en los próximos meses y cómo podemos aprovecharlas?
Las tendencias en mensajería que veremos este 2024
Inteligencia Artificial y GPT, una nueva relación con la tecnología
La Inteligencia Artificial Generativa y la tecnología GPT han modificado por completo la forma en que es posible comunicarse con los clientes, pues más allá de tener un bot programado para responder dudas simples, ahora son capaces de interactuar con las personas en el canal de su preferencia y modificar el lenguaje de acuerdo con el sector al que van dirigidos, ¡hasta con emojis!
Los chatbots se volverán más inteligentes, pasando de asistentes exclusivos de soporte a tener funcionalidades de ventas y marketing. Pero no debemos olvidarnos que la combinación de automatización e interacciones entre humanos seguirá siendo la fórmula preferida para experiencias exitosas de soporte conversacional.
“Esto responde a la expectativa de los clientes que buscan conversar con las marcas como si lo hicieran con un amigo o familiar. Quieren interactuar, tener apoyo, sentirse escuchados, realizar transacciones fácilmente, dejando de lado las dificultades previas a la digitalización”, explica Fabiola Jiménez, líder de Infobip en México.
Súper fusión de apps, comunicación hiperpersonalizada
La clave para crear experiencias de conversación exitosas es construir una base omnicanal sólida. Más de la mitad (56%) de las marcas utiliza más de un canal en la plataforma de Infobip y la combinación de SMS y WhatsApp (29%) es la más popular, seguida de SMS y correo electrónico (14%).
De acuerdo con un estudio de Infobip, aunque SMS sigue a la cabeza de la comunicación, se estima que este 2024 WhatsApp (crecimiento del 107% en 2023), Messenger (triplicó su uso durante 2023) y RCS (cuatro veces más de uso en 2023) tendrán un crecimiento considerable en todas las industrias, ya que permiten experiencias de conversación más completas.
Además, se podrá incorporar sin problemas la Gen AI, creando una experiencia innovadora y fácil de usar que aprovecha la tecnología de vanguardia. Esta convergencia transformará la forma en que las empresas y los clientes interactúan al generar una nueva era de comunicación personalizada, intuitiva e impulsada por los avances tecnológicos más recientes.
IA, la mejor aliada para hacer interacciones más seguras
El aprendizaje automatizado cada vez tiene más áreas de oportunidad en las empresas, la seguridad digital es una de ellas y, pese a todos los avances, es uno de los grandes retos de las empresas al momento de ofrecer cualquier servicio.
La IA puede analizar una gran cantidad de datos a un ritmo incalculablemente más rápido que los humanos, detectando de una manera más eficaz posibles amenazas, aun cuando estén bien ocultas. Esto se logra gracias a que se basa en análisis de riesgos ya existentes, por ejemplo, infracciones, phishing y smishing, spam, contraseñas mal protegidas, bots dañinos, vulnerabilidades, entre otros.
Las predicciones que realizan estas herramientas no solo ayudan a identificar posibles ataques o vulnerabilidad, sino también a desarrollar mejores estrategias para perfeccionar las defensas y prevenirlos en la medida de lo posible.
“La comunicación de marca ha evolucionado hacia un enfoque conversacional en el que se busca crear una relación de confianza y diálogo constante con los clientes. La interacción activa y bidireccional con el consumidor ha demostrado ser una estrategia eficaz en la era digital; por ello, herramientas como chatbots y redes sociales mejorarán la experiencia del cliente y crearán conexiones significativas y duraderas para mantenerse competitivo en el mercado”, concluye la directiva.
Foto: Pexels
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