Por Felipe Porter
VP of sales Latam de DispatchTrack
En el dinámico contexto del comercio electrónico y la logística, ampliar y mejorar la comunicación ha emergido como un factor esencial para optimizar la experiencia de entrega para los consumidores. La entrega de productos, el último eslabón en la cadena de compra, frecuentemente es el punto culminante en el cual los clientes enfrentan mayores expectativas y ansiedades. En esta dinámica, la importancia de una comunicación efectiva y transparente a lo largo de todo el proceso de entrega se hace evidente.
¿Cómo lograr una comunicación adecuada durante el proceso de entrega?
La clave reside en garantizar un servicio personalizado para satisfacer las expectativas del cliente y, de este modo, cultivar la lealtad hacia la marca. En la búsqueda de entregar un servicio de calidad con tiempos de entrega prometidos, la comunicación se convierte en un elemento esencial.
De hecho, el 50% de los consumidores atribuye una mala experiencia de compra a la falta de comunicación por parte de la empresa, por encima de factores como la demora en la entrega o la condición del producto. Felizmente, gran parte de lo que constituye una experiencia de entrega excepcional, según la perspectiva de los consumidores, se encuentra bajo el control de la empresa. Depende de ellas mejorar la comunicación durante todo el transcurso de la entrega.
No obstante, ¿por qué a veces la comunicación falla? Varias razones entran en juego, como el uso de llamadas telefónicas en lugar de mensajes de texto (SMS), la falta de visibilidad adecuada de la última milla para los clientes y la estimación incorrecta de tiempos de llegada que da lugar a malentendidos. La ausencia de herramientas tecnológicas apropiadas obstaculiza una comunicación precisa en cuanto a la ubicación y el momento de la entrega.
¿Qué desean los consumidores en términos de comunicación? Según nuestro informe de Entrega de Última Milla sobre Productos Grandes y Voluminosos 2022, el 90% de los consumidores desea rastrear sus pedidos. Sin embargo, en su experiencia de compra más reciente, el 30% de los encuestados reportó que no pudo hacer seguimiento de su última entrega y únicamente el 28% pudo rastrear la ubicación del transporte en tiempo real.
Además, los consumidores valoran recibir actualizaciones frecuentes sobre el estado de sus pedidos antes y durante el día de la entrega. Un asombroso 80% desea recibir actualizaciones periódicas y un 66% está a favor de recibir al menos actualizaciones diarias. Por otro lado, también es apreciado que los clientes tengan la posibilidad de reprogramar una entrega si es necesario, lo que requiere una comunicación fluida con la empresa.
Esto se vuelve más común cuando se adquieren productos de mayor volumen, donde el 58% de estas entregas son reprogramadas al menos una vez. Asimismo, más de la mitad de los encuestados encontró que el proceso de reprogramación resultó complicado.
Tecnología, el aliado para mejorar la comunicación en la entrega de última milla
El papel de la tecnología para transformar las comunicaciones con los clientes es fundamental. Contar con la tecnología adecuada es esencial para proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad y transformar la forma en que tu empresa se comunica con los consumidores. En primer lugar, es crucial proveer la comunicación que los clientes requieren y esto comienza con la tecnología. A continuación, algunas recomendaciones:
• Uso de mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas automatizadas: Lo ideal es aprovechar estos canales de atención para enviar información relevante a los clientes. Activar mensajes individuales conforme a los estados y ubicaciones del conductor o el pedido.
• Visibilidad de última milla en tiempo real: Para proporcionar información precisa y actualizada a los clientes, los datos deben fluir rápidamente dentro de la organización. Esto implica sistemas conectados a lo largo de la cadena de suministro, especialmente en lo que respecta a inventario, gestión de entregas, optimización de rutas y manejo de conductores.
Particularmente en la última milla, tu sistema debe rastrear las ubicaciones y estados de los conductores en comparación con los planes de ruta para actualizar en tiempo real la Estimación de Tiempo de Llegada (ETA).
o Seguimiento de pedidos por parte de los clientes: El siguiente paso es permitirles a los clientes rastrear sus propios pedidos en tiempo real a través de sus dispositivos móviles y computadoras. Esto reduce las razones para que los clientes llamen ansiosos por sus pedidos y disminuye la probabilidad de que se pierdan la entrega por poco tiempo.
o Entregas consistentes en el momento adecuado: Los clientes desean que sus pedidos lleguen rápidamente. Esto exige que la comunicación con ellos sea organizada y predecible, lo cual mejora considerablemente a medida que se brinda mayor visibilidad sobre los estados de entrega.
En resumen, potenciar la comunicación en la experiencia de entrega no sólo eleva la satisfacción del cliente, sino también puede tener un impacto directo en la reputación y éxito a largo plazo de una empresa. La entrega de productos no es únicamente la culminación de una transacción, sino una oportunidad para demostrar un compromiso continuo con la satisfacción del cliente y una gestión logística eficaz.
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