Ciudad de México.- La tecnología ha permitido que la interacción entre empresa y cliente evolucione a otro nivel. Antes era necesario acudir a una oficina, ahora basta con recibir o enviar un mensaje para aclarar dudas y hasta contratar o mejorar un servicio. Sin embargo, persiste una interrogante: ¿este tipo de atención le gusta a los consumidores?
De acuerdo con un estudio realizado en Latinoamérica por Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, de 2021 a 2022 se registró un aumento de 221% en las interacciones de centros de contacto en la nube y de 68% en las efectuadas por canales digitales. El 99% de las atenciones se realizaron por medio de chatbots vía WhatsApp. Estas cifras bien podrían ser indicadores de que este tipo de comunicación es efectiva y le agrada a las personas.
“Saber explotar al máximo las herramientas digitales nos permite aumentar la interacción con los clientes, pues no es necesario esperar a que abra la oficina de servicio al cliente para atender sus necesidades, sino que es posible ayudarlos en cualquier momento, salvo que sea un asunto muy particular”, comentó Vivian Jones, vicepresidente de Infobip en Latinoamérica.
WhatsApp es el canal más utilizado para interactuar con los clientes
WhatsApp es la herramienta más usada al registrar un incremento de 80% comparado con los niveles de 2021. Su repunte se debe en mayor medida a la bidireccionalidad de sus conversaciones, además de poder ofrecer una atención más personalizada con el uso de otros recursos como GIFs, stickers, etcétera. La app es la preferida del 90.5% de los mexicanos, mientras que a nivel Latam un 43% la prefiere para recibir ofertas, un 53% para obtener actualizaciones de sus pedidos y un 34% para recibir información relacionada con su banco o algún servicio financiero.
Sin embargo, el correo electrónico, pese a ser más tradicional y “formal”, continúa vigente, experimentando este año un 91% de incremento, y todo indica que seguirá creciendo al ser el canal más usado para todo lo relacionado con compras en línea, pues un 55% de atenciones se realizaron por esta vía, ya sea con un guía de seguimiento, aprobación de pago, etcétera.
El SMS es otro caso cuyo aumento de 75% de uso refleja que sigue vigente, mientras lo que se consideraría su forma evolucionada, el RCS, tuvo un incremento de 62% en su uso, especialmente en temas de telecomunicación, para el que fue utilizado un 1062% comparado con el año pasado.
Canales de mensajería permiten ofrecer una atención personalizada
Estos canales, según los análisis de Infobip, son atractivos en su mayoría para campañas de marketing o engagement, incluso cuando se trata de dar soporte. De hecho, nadie imaginaría que, después de 30 años de existencia, los SMS son utilizados como forma de comunicación por más del 90% de la población.
“Estos datos auguran un futuro prometedor para las conversaciones digitales entre cliente y empresa, pues ésta puede ofrecer una experiencia cada vez más personalizada y satisfactoria a medida que entiende las necesidades y preferencias de los consumidores como sus canales favoritos”, mencionó el directivo.
Esto, en términos de ganancias, se traduce en una predicción del Fortune Business Insights que indica que para 2028 el mercado SaaS (Softwate-as-a-Service) alcanzará los 716 mil millones de dólares, lo que representa un fuerte crecimiento si se compara con los 130 mil millones de dólares alcanzados en 2021.
Mientras que para 2023 se especula que el CPaaS (Communications Platform as a Service) aumentará su fuerza al tener un 65% de interacciones durante 2022. Las interacciones de soporte (221% de aumento) y el uso de chatbots (35%) son otras de las tendencias que amplían las opciones digitalizadas y que, seguramente, en un par de años estarán dentro de las favoritas de los consumidores.
Actualmente la era digital está cambiando todas las estrategias de comunicación en las empresas para generar más ventas y, sobre todo, atender todas las necesidades de los clientes. Tan es así que el Foro Económico Mundial estima que para 2030 el 77% de los puestos de trabajo requerirá de competencias digitales, lo que deja entrever que las conversaciones por estos canales serán más frecuentes de lo que son ahora.
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