Ciudad de México.- En Latinoamérica se estima que en 2020 155.5 millones de personas comprarán bienes y servicios en internet, lo que representa un gran aumento con respecto a los 126.8 millones que lo hicieron en 2016.
Esto naturalmente ha afectado a las tiendas tradicionales y por eso -más que nunca- los comercios no digitales deben darle más importancia al diseño de experiencias positivas para el cliente. De acuerdo con un análisis de la Escuela Superior de Diseño de Barcelona (ESdesign), la primera escuela de diseño 100 por ciento online, el comercio electrónico y las ventas digitales han ido ganando terreno desde hace varios años.
El diseño de experiencia del usuario (UX) es un factor clave para el comercio que ha dejado de ser una tendencia y está tomando gran fuerza. Especialistas en el tema lo definen como “el proceso para mejorar la satisfacción del usuario con un producto al enriquecer la usabilidad, accesibilidad y la conveniencia proporcionadas en la interacción con un producto. Esto requiere una perspectiva interdisciplinaria que tenga en cuenta múltiples aspectos de la marca, empresa, entorno y experiencia del producto, el embalaje y el entorno minorista de lo ofertado, así como la actitud de los trabajadores del establecimiento”.
El estudio de ESdesign revela que el sector retail está combatiendo este efecto a través del diseño de experiencias efectivas. El diseño ‘minorista’ está usando una combinación de la decoración interior, el diseño físico y el uso de la publicidad dentro de una tienda, sin olvidar, naturalmente, la capacidad de la marca de crear experiencias que fomenten la compra del cliente y su fidelización para que regrese. Parte de esta experiencia puede ser un espacio atractivo y una atención al cliente excepcional.
Esta estrategia es algo que todo propietario de una tienda o comercio tradicional debe considerar cuidadosamente.
Entre los beneficios más importantes del diseño de experiencias enfocadas en el consumidor están:
Aumento de ventas
El diseño de una experiencia efectiva trae como resultado un espacio bien diseñado con productos que se pueden encontrar fácilmente, es decir, logra que cuando los consumidores visiten la tienda exista un recuerdo agradable y cuanto más cómodo esté el cliente y más agradable sea su paso durante la compra, más tiempo y dinero gastará.
Vincular con el cliente
La digitalización y evolución digital han llevado a una transformación de las reglas y, sin duda, de la manera en que las marcas se comunican con sus clientes. Una comunicación basada en el diálogo crea relaciones emocionales entre organizaciones y consumidores. Este fenómeno debe integrarse al diseño de la experiencia, permitiendo a los clientes utilizar sus cinco sentidos mientras experimentan el entorno. Las experiencias pragmáticas duran poco tiempo, mientras que las emocionales tienen una duración más larga y crean relaciones más sólidas.
Reforzar la marca
Con el ‘bombardeo’ de productos y marcas que reclaman la atención de las personas, hacer que una de ellas destaque es vital para ser competitiva. Al hacer un uso efectivo de las experiencias en el establecimiento, se podrá cumplir ese objetivo.
“Los comerciantes podrían resaltar aspectos de la marca creando una sensación particular o proporcionando una experiencia única para el cliente. En un mercado tan saturado como el actual, las experiencias en punto de venta son elementales”, aseguran los especialistas de la institución española.
ESdesign ha elaborado metodologías para profundizar en el tema. Tal es el caso de la maestría en diseño del espacio comercial Retail Design.
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