Por Emma García
Investigadora del grupo de investigación en área temática de Transformación de la Industria del Comercio al Detalle de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey
En un mundo cada vez más dominado por el comercio electrónico, donde las compras en línea están ganando terreno rápidamente, la importancia de la experiencia en la tienda física para mejorar la percepción de marca en el sector detallista es más relevante que nunca. Las tiendas físicas no solo son lugares para realizar transacciones, sino también espacios donde se puede interactuar directamente con los productos y experimentar la marca de una manera única.
Experiencias de marca en tiendas físicas ayudan a conectar profundamente con los consumidores
En un mercado saturado, donde los productos a menudo son similares entre sí, la experiencia en la tienda puede ser un diferenciador crucial para los detallistas. Cuando los consumidores entran a una tienda, no solo buscan comprar un producto, sino también vivir una experiencia que los haga sentir valorados y especiales. Las tiendas que comprenden esto y se esfuerzan por crear experiencias memorables son las que tienen más probabilidades de ganarse la lealtad de los clientes.
Starbucks es un ejemplo de cómo se puede lograr esto. Más allá de simplemente vender café, la cadena ha creado un ambiente acogedor en sus tiendas, donde los clientes pueden relajarse, socializar o trabajar. Desde la música ambiental hasta el diseño interior, cada aspecto de la experiencia en una tienda de Starbucks está cuidadosamente diseñado para reflejar los valores de la marca y brindar una experiencia consistente en todas las ubicaciones.
La experiencia en la tienda también puede ayudar a construir una conexión emocional más profunda entre los clientes y la marca. Cuando los consumidores tienen interacciones positivas dentro de una tienda, ya sea a través del excelente servicio al cliente o de eventos emocionantes, es más probable que desarrollen una afinidad emocional con la marca.
Un ejemplo de esto es la cadena de ropa deportiva Lululemon, que, además de vender ropa deportiva de alta calidad, organiza regularmente eventos en sus tiendas como clases de yoga gratuitas o carreras para apoyar causas de la comunidad donde están presente. Estos eventos no solo atraen a clientes potenciales a la tienda, sino también crean una sensación de comunidad entre los asistentes y fortalecen el vínculo emocional con la marca.
La experiencia en tiendas físicas también brinda la oportunidad de ofrecer un servicio al cliente personalizado y de alta calidad, lo que puede marcar la diferencia en la percepción de la marca. Los detallistas que se centran en comprender las necesidades individuales de sus clientes y brindarles una experiencia personalizada están mejor posicionados para ganarse su lealtad a largo plazo.
Un ejemplo de esto es la empresa de cosméticos Sephora, que ofrece a sus clientes servicios de maquillaje y skincare personalizados en sus tiendas, donde los expertos en belleza pueden ayudarles a encontrar los productos perfectos para sus necesidades específicas. Esta atención personalizada al cliente no solo mejora la experiencia de compra, sino también fortalece la percepción de la marca como una autoridad en belleza y cuidado personal.
Ante la creciente digitalización, la experiencia en tiendas físicas se ha vuelto más importante que nunca para construir y elevar la percepción de marca en el sector detallista. Al centrarse en crear experiencias memorables, construir conexiones emocionales con los clientes y ofrecer un servicio al cliente personalizado, los detallistas pueden diferenciarse en un mercado saturado y fortalecer su posición en la mente de los consumidores.
En un futuro cada vez más competitivo, aquellos detallistas que prioricen la experiencia del
cliente estarán mejor posicionados para prosperar.
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