Ricardo Carreón

Por Ricardo Carreón
Experto en TI y negocios
Twitter: @ricardocarreon

Se está dando una gran revolución en el terreno de la banca tradicional. Los bancos están pasando por sus propios procesos de transformación digital y están buscando formas de brindar una mejor atención a sus clientes que demandan cada vez más servicios de banca móvil.

Esto implica la adopción de tecnologías en todos los procesos productivos de los bancos, sólo que estamos observando cómo este proceso se está llevando a través de la entrada de muchas empresas Fintech (startups enfocadas en brindar servicios financieros), al igual que los bancos tradicionales que buscan hacer nuevos ofrecimientos.

Los millennials parecen ser uno de los grandes grupos que están impulsando el cambio hacia los neobancos, las Fintech y las apps de los bancos tradicionales. Un estudio reciente de Jumio and Javelin Strategy & Research descubrió que el 47 por ciento de los millennials utilizan banca móvil, lo cual es el doble del uso que dan los baby boomers a apps bancarias. Los millennials están demostrando tener preferencia en hacer operaciones cotidianas como transferencias a terceras personas o empresas, transferencias entre cuentas propias y verificación de saldos a través de su smartphone.

Los millennials muestran una marcada preferencia por la conveniencia de la banca móvil, por lo que están dispuestos a moverse de banco si su app no funciona bien para ellos, es decir, prefieren la conveniencia del servicio en su propio smartphone y no demuestran mucha lealtad a la hora de cambiar un proveedor por otro.

Esto genera una situación delicada para los bancos en donde es relativamente fácil ganar y perder clientes. Además, abrir una cuenta nueva en un neobanco es tan fácil y más rápido que cambiar de banco, ya que es una decisión de muy bajo riesgo. A menudo no hay costos
involucrados por apertura de cuenta, algo que es una práctica común de los neobancos para atraer nuevos clientes. Así que si hay un mal servicio de uno de los bancos (por ejemplo, lentitud en la app), es sólo cuestión de instalar la siguiente app y hacer un SPEI del saldo en la cuenta del banco que se está dejando. Vamos, ni siquiera se tiene que cancelar la app en el banco que se piensa dejar de usar.

Neobancos vs. Bancos tradicionales

Comúnmente, los neobancos carecen de sucursales y todo el servicio se brinda a través de una app. El centro de los servicios bancarios ofrecidos por los neobancos son servicios digitales como transferencias bancarias (SPEI en México), servicios de tarjetas de crédito y débito, y pagos de servicios a través de la misma app. En los neobancos o en las apps digitales de los bancos tradicionales el propio usuario realiza autoservicio con unos cuantos clicks en su celular.

Hay varias diferencias importantes entre los bancos tradicionales con sus nuevas apps, los neobancos y otras Fintechs. En primer lugar, los bancos tradicionales vienen de décadas de implementar prácticas y procesos, muchas de ellas francamente burocráticos. La lentitud e inconveniencia de los servicios son las razones que han ahuyentado a los millennials de las sucursales bancarias tradicionales. Algunos de los bancos tradicionales han pasado por el proceso de ir primero hacia aplicaciones de web banking en laptops y ahora hacia banca móvil en smartphones. Por lo regular, el approach de sus aplicaciones se enfoca más en el banco y menos en el usuario o en la tecnología. La
presencia de la burocracia de los bancos tradicionales como parte integral de los procesos de sus apps es una diferencia muy marcada en comparación con los neobancos, que son
nuevos bancos que surgen sin un legado de sistemas antiguos y de prácticas burocráticas, y se caracterizan por no tener ninguna atadura a los procesos de las sucursales bancarias, pues generalmente no cuentan con ninguna sucursal.

Si el neobanco hace una buena labor en su experiencia de usuario (UX), seguramente el approach será mucho más centrado en el usuario y no en el banco. Es esto lo que los millennials quieren en una app bancaria, un approach centrado en el usuario y en la tecnología y no simplemente una versión móvil de una anticuada sucursal bancaria.

Hoy en día, en México vemos cómo se está dando una competencia por tomar posiciones entre los neobancos y las apps móviles de los bancos tradicionales, entrando en esta carrera jugadores que podríamos considerar como Fintech puras como Albo y Cuenca, apps de bancos tradicionales como Citibanamex, BBVA, Banorte y Banco Azteca, y la llegada de nuevos bancos como BNeXT y Banco Español -que estará entrando al país-, puramente con ofrecimientos móviles y sin sucursales.

La mayoría de los neobancos no poseen sucursales y ofrecen servicios de cajero automático a través de los sistemas de tarjetas Visa o Mastercard, en los servicios puramente electrónicos no se cobran ninguna tasa bancaria (por ejemplo, en SPEI), a diferencia de servicios donde hay manejo de efectivo (el cual aún es muy importante en México), allí sí puede haber algunos cobros por hacer depósitos o retiros en tiendas de conveniencia, farmacias o supermercados.

Las Fintech

Quizá todavía estemos presenciando una etapa relativamente temprana de las Fintech en México. Empresas como Albo han recibido recientemente nuevas inversiones de capital, lo que muestra que hay apetito de los inversionistas por dichas empresas. Sin embargo, aún los servicios brindados por las Fintech son relativamente sencillos, pues aún no vemos, por ejemplo, la facilidad de colocar dinero para invertir en alguna app ni otros servicios como préstamos y seguros integrados.

Tal vez este sea un paso delicado, pues la simplicidad de las Fintech mexicanas actuales en términos de su menú simple de servicios las hace fáciles de usar. Al agregar más opciones al usuario, aunque se incremente el valor, invariablemente se encontrará el desafío de seguir conservando un ambiente de UX simple y fácil de usar.

La moneda aún está en el aire. La preferencia de los millennials por el uso de banca móvil vs. sucursales bancarias refleja irremediablemente el crecimiento de los neobancos, o bien, si los bancos tradicionales serán capaces de reaccionar con apps centradas en el usuario y en la tecnología móvil, logrando que sea una experiencia fácil de usar.

Está claro que los millennials quieren conveniencia y prefieren el autoatendimiento en la palma de sus manos que hacer fila en una sucursal bancaria. La carrera apenas inició en México, un país donde la mayoría de los adultos no tienen cuenta bancaria propia. Es claramente un campo de batalla muy diferente al de los Estados Unidos y Europa donde la mayoría de los adultos poseen una cuenta bancaria y conocen bien de servicios bancarios desde hace décadas.

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