Por Sylvia Ortegón
Head of marketing para US & Latam en Talkwalker
Actualmente, los consumidores están conectados la mayor parte del día, por lo que ignorar una crisis que se avecina y que amenaza con dañar la reputación de una marca no es una opción viable. Cualquier conversación negativa que surja en línea podría difundirse con gran velocidad si la marca no está preparada para actuar.
Por tal motivo, comparto algunas de las mejores prácticas para establecer un plan de gestión de crisis y las herramientas que pueden ayudar a realizar esta labor.
Una encuesta sobre casos de crisis realizada por PRNews y CS&A International reveló que el 69% de las empresas ha experimentado una crisis en los últimos cinco años y el 29% de ellas no tiene un equipo de gestión de crisis para afrontar el problema. Es sumamente relevante que las empresas comiencen a diseñar un plan que les permita enfrentar cualquier situación crítica para su marca.
Diseñar un plan de crisis completo con anticipación
Para cualquier tipo de empresa es imprescindible contar con un plan, un equipo y herramientas de gestión de crisis que ayuden a orientar y superar una situación negativa, repentina y potencialmente dañina para una marca. Este plan debe incluir acciones enfocadas en establecer un protocolo de reacción que abarque desde redes sociales, comunicación interna, cadenas de suministro, proveedores hasta prensa.
Es esencial diseñar un plan completo en preparación a una situación indeseada que incluya enumerar los riesgos que puedan amenazar a una empresa, adoptar sistemas de monitoreo para detectar los primeros signos de alerta, configurar e informar a un equipo de gestión de crisis, realizar un esquema de tácticas de respuesta y resolución, y establecer niveles de respuesta con base en el daño potencial de la crisis.
Si las empresas no cuentan con un equipo de gestión de crisis, es fundamental designar uno con los miembros responsables de tomar decisiones y gestionar cualquier crisis.
Conocer la herramienta de gestión de crisis más adecuada para cada organización
Una vez establecido tanto el plan como el equipo de gestión de crisis, lo siguiente a considerar es ponderar la herramienta más adecuada para cada empresa considerando las necesidades y los procesos de trabajo. Es recomendable elegir una opción que tenga la capacidad de monitorear y analizar los datos en una misma plataforma y que ofrezca funcionalidades como alertas en tiempo real, reconocimiento de imágenes, métricas de negocio, análisis de video y de sentimiento público.
Una herramienta de gestión de crisis que cuente con monitoreo, escucha de redes sociales e internet y análisis de estos datos en un solo lugar ayudará a reducir el uso de recursos y agilizar el tiempo de respuesta, por lo que detectar y gestionar las crisis será más sencillo.
Contar con un plan de crisis bien planificado y tener las herramientas de gestión de crisis listas ayudará a las compañías a afrontar los riesgos que puedan afectar su reputación de forma rápida y eficaz. Además, lograrán mantener la confianza de los consumidores al demostrar que se preocupan por sus clientes. Es importante no bajar la guardia cuando pase la crisis, por lo que las empresas deben mantenerse proactivas actualizando y ajustando sus planes constantemente, lo que ayudará a evitar que una crisis las afecte de manera irreparable.
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