qué es la escucha social

Por Sylvia Ortegón
Head of marketing para US & Latam en Talkwalker

Si todavía no utilizas la escucha social, no estás aprovechando información vital para tu marca o empresa. Mediante la escucha social se pueden encontrar y monitorear conversaciones en línea sobre algún tema específico, una palabra clave o un evento. Estas conversaciones pueden decirte mucho sobre tu marca, industria, competidores y consumidores.

Pasos para usar la escucha social

El primer paso es monitorear las conversaciones en redes sociales para encontrar métricas relevantes como las menciones de tu marca, hashtags, tendencias, interacciones, entre otras, que pueden brindar información útil para analizar. Es importante que tengas objetivos claros, reconoce qué es lo que quieres lograr para saber en qué enfocarte. Uno de los hallazgos más relevantes que el monitoreo puede brindar es el sentimiento público, es decir, entender cómo se sienten las personas respecto a tu marca y la de tus competidores, ya sea de manera positiva, neutral o negativa. Esta métrica ayuda a dirigir los esfuerzos de marketing en la dirección correcta e identificar cuándo es momento de ajustar, dependiendo de la percepción de tu audiencia.

El segundo paso es buscar patrones en la información obtenida, comprender el sentimiento de la gente, identificar influencers, analizar los comentarios de los consumidores y los temas que impulsan los resultados. Los insights que arroja este análisis son indispensables para ajustar tu estrategia de comunicación y abordar temas que probablemente no estás tomando en cuenta el día de hoy (pues no cuentas con la data) como, por ejemplo, establecer la postura de tu marca con respecto a temas y tendencias importantes para tu audiencia.

Los equipos de marketing fueron los primeros en darse cuenta de la importancia de la escucha social, ya que les permite extraer insights para mejorar sus campañas y encontrar nuevas formas de interactuar con el consumidor. Sin embargo, tiempo después, otras áreas como la de servicio al cliente siguieron sus pasos con la finalidad de hacer más eficientes las interacciones con los consumidores, escuchar preguntas, entender inquietudes y ofrecer apoyo. La escucha social es una herramienta útil para interactuar con los clientes actuales y llegar a clientes potenciales.

Gracias a los beneficios de la escucha social, la mayoría de las marcas han optado por expandir su presencia en línea a través de redes sociales, chats de ayuda, chatbots, entre otros, con el objetivo de interactuar con los consumidores y ofrecerles ayuda ante cualquier problema que pudieran tener; incluso, algunos han desarrollando un perfil en redes sociales exclusivo para apoyar a clientes que tengan algún problema. En un mundo digital donde las conversaciones suceden en foros públicos en tiempo real y a la vista de todos, es importante evitar tener un cliente insatisfecho que exprese su descontento con el servicio que brinda tu marca.

Estas son sólo algunas razones por las que hoy en día la escucha social ha tomado un papel tan relevante en diversas industrias. Es una forma poderosa de medir el impacto de tu estrategia y responder de manera oportuna si las cosas no están funcionando.

Esta tendencia ha despegado con mucha fuerza a nivel global, beneficiando a las marcas que han sacado provecho de ella. El éxito de tu marca depende de escuchar constantemente lo que tus consumidores tienen que decir respecto a ella. Existen herramientas gratuitas que te pueden ayudar a introducirte en este mundo y conocer así un poco más sobre la salud de tu marca.

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