Por Jimena Riveroll
Socia fundadora de Aeeka RP
Clientes difíciles siempre existirán, ojalá todos fueran amables, pagadores y, en la medida de lo posible, que hasta nos recomienden con sus clientes, pero la realidad es otra. El “clientazo” no es fácil de encontrar, hasta podríamos asegurar que está en peligro de extinción, por lo que si queremos encontrarlos, es importante forjarlos y de ese modo aprender a tratarlos.
Aguantar quejas, sonreír en todo momento, estar consciente de que la famosa frase de “el cliente siempre tiene la razón” y tener paciencia es complicado, pero es clave para tener resultados exitosos a largo plazo. Lo mejor es aprender a negociar con ellos y ayudarlos a conseguir lo que necesitan. De esta manera estarán satisfechos.
Es muy importante conocer a cada uno de nuestros clientes y estar atento a cualquier cambio que pueda surgir, pero, sobre todo, siempre ir dos o tres pasos delante de él, esto con el fin de evitar quejas o crisis en el último momento.
Conocer a tus clientes desde el inicio te ayudará a gestionar tu marca de una manera mucho más sencilla. Recuerda que no hay clientes fáciles. Siempre hay que tomar en cuenta que cada uno de ellos está invirtiendo dinero en algo que desconocen hacer y, por lo mismo, te contratan para que des los resultados esperados.
Como empresa es muy importante conocer a fondo a cada cliente, ya que eso te ayudará a entenderlos y negociar con ellos.
Algunos tipos de clientes con los que te enfrentarás son:
• El ansioso. Es aquel que siempre te visita o tiene una cita de negocios. Llega hablando por teléfono, te guiña el ojo haciéndote entender que enseguida te atiende. Siempre dice que tiene mucho trabajo. Ahí es importante actuar con firmeza y, lo más importante, siempre llegar a un buen acuerdo.
• El atribulado. Es el cliente que quiere contarte toda su vida, incluyendo sus tormentas; por lo mismo, es importante delimitar desde el principio las condiciones y siempre tener una plática profesional.
• El confianzudo. Es el tipo de persona que te toma la mano y el pie. Con este tipo de clientes es dificil no perder la cabeza, así que es importante tener un lenguaje profesional y hacerle ver que siempre actuarás con seriedad. Y trata siempre de atenderlo acompañado de tu socio o alguien de tu equipo para que de esa manera la conversación se lleve lo más rápido y serio posible.
• El exigente. Es el típico cliente que para todo tiene una respuesta, busca que lo atiendan y demostrar que es muy inteligente. Le encanta provocar problemas para hablar con alguien de jerarquía superior. Lo mejor que puedes hacer es no caer en esa provocación y, por el contrario, mostrar disposición, sabiduría y ganas de ayudarlo.
• El flojo. Es de los más fáciles de llevar, pues al ser una persona que le cuesta trabajo tomar decisiones será muy fácil manejarlo y que las cosas se lleven a cabo tal como tú quieres.
• El cuentachiles. Es el tipo de cliente que siempre está en pie de guerra, siempre quiere negociar y quiere sacar algo más. No importa lo que sea: un descuento, mayor cantidad de producto, mejores condiciones o hasta algo ridículo. Para el cuentachiles lo importante es sentir que consiguió algo más. Incluso, ganarse unos centavos lo hará sentirse feliz. Entonces, lo mejor que podemos hacer es preparar pequeñas concesiones para que, llegado el momento, las podamos otorgar sin que esto represente una gran erogación.
El catálogo es infinito, pero es importante ir siempre un paso adelante y saber qué hacer. La mejor solución para lidiar con un cliente difícil y no caer en la tentación de salir huyendo es tranquilizarnos y entender que no estamos obligados a darle todo lo que quiere. Hay que buscar un punto de concordancia y ese se puede anticipar.
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