Por Francisco Plá
Country manager de Ofertia México y Latam
El consumidor está en un continuo proceso de cambio, nada tiene que ver cómo se realiza hoy una compra a cómo se realizaba hace treinta años. El acceso a la información sobre el producto o servicio es mayor, haciendo que la experiencia de compra tenga un nivel de exigencia superior y el shopper pueda elegir entre acudir a la tienda para realizar la compra o hacerlo desde su casa o trabajo sin desplazarse.
Vemos día a día muchos ejemplos de cómo los grandes retailers acompañan en esta evolución al comprador con su e-commerce pero, en cambio, son pocos los casos en los que lo hacen también con sus tiendas físicas. Necesitamos evolucionar la experiencia de compra en el sector.
Los minoristas, los más tradicionales, cuestionan el futuro de estos puntos de venta. En los mercados más avanzados, el e-commerce crece día a día mientras las tiendas experimentan menor tráfico de personas y menores ventas. Son muchos los retailers que han optado por el cierre de sus tiendas ante una reducción de las ventas que no han sabido revertir. Por el contrario, los grandes comercios online cada día tienen más clara la necesidad de las tiendas físicas para complementar la experiencia inexistente en el e-commerce de hoy en día.
Casos como el de Amazon con las librerías o supermercados o el de Alibaba con su modelo Hema nos muestran que es necesario una experiencia offline complementaria a la compra online, siempre bajo un entorno omnicanal.
Ante esta realidad, parece que, aunque las tiendas físicas son y serán necesarias, no podemos ofrecer una experiencia igual -invariada en las últimas décadas- a un consumidor que nada tiene que ver con el de entonces. Si deseamos que el comprador se desplace de casa o del trabajo para realizar la compra cuando ya tiene opciones que le llevan el producto casi inmediatamente al punto de su elección, debemos ofrecerle algo distinto a lo que hoy ofrecen las tiendas físicas.
Necesitamos encontrar la experiencia de compra diferencial que no ofrece el comercio online y así complementarla en el punto de venta. Es esta práctica la que hace que un consumidor prefiera acudir a la tienda física a comprar ciertos productos en vez de hacerlo online.
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